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4、要做好客户忠诚度管理，首先要了解商品的特性，洞察客户的特征。
参考答案和解析
客户忠诚度的确定通常要综合考虑以下因素（说出其中4条即可）：
（1）客户重复购买率：一定时间内，客户购买公司产品和服务的次数越多，忠诚度越高。
（2）客户需求满足率：一定时间内，客户使用公司产品和服务占其对通信产品和服务总需求的比例；比例越高忠诚度越高。
（3）客户对本公司产品或者品牌的关注程度：客户通过购买或者非购买形式，对公司的产品或者品牌予以关注的次数、渠道和信息，关注程序越高，忠诚度越高。
（4）客户对竞争对手产品或品牌的关注程度：如果客户对竞争对手产品或者品牌的关注程度提高，表明忠诚度可能下降。
（5）客户对产品价格的敏感度：一般来说，对产品和服务价格敏感程度越低，忠诚度越高。可以借价格调整的机会，通过客户购买量和客户关注程度来考察该项指标。
（6）客户对产品和服务质量的承受力：客户忠诚度越高，对出现的质量问题就表现的越宽容。
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