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问答题
构思客户问题解决方案的基本方法？
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考题
处理客户投诉的步骤不正确的为（）。A、提问，了解问题所在→道歉及感谢客户→鼓励客户发泄→让客户参与意见→承担责任，提出解决方案→追踪服务B、鼓励客户发泄→提问，了解问题所在→道歉及感谢客户→让客户参与意见→鼓励客户发泄→追踪服务C、鼓励客户发泄→道歉及感谢客户→让客户参与意见→鼓励客户发泄→提问，了解问题所在→追踪服务D、鼓励客户发泄→道歉及感谢客户→提问，了解问题所在→承担责任，提出解决方案→让客户参与意见→追踪服务E、鼓励客户发泄→道歉及感谢客户→承担责任，提出解决方案→提问，了解问题所在→让客户参与意见→追踪服务
考题
处理客户抱怨，协商解决办法时（）A、协商出一个超出客户预期的解决方案B、站在客户的立场考虑解决问题，并向客户解释你愿意为客户解决产生抱怨的问题及原因。C、估计客户接受程度，直接询问客户如何修改解决方案，以保证客户满意D、记录解决办法
考题
处理投诉时，客服应（）。A、提问题时，用封闭式的问题引导客户讲述事实，提供资料B、提问题时，开放式的问题引导客户讲述事实，提供资料C、用开放式的问题总结问题的关键D、探讨问题解决方法时直接给出解决方案
考题
好的售后沟通能提升客户的购物体验，挽留住客户。以下哪种是售后应该具备的沟通基本思路？（）A、【致歉】—【衡量判定售后问题严重性】—【缓和沟通氛围】—【给到解决方案】B、【缓和沟通氛围】—【衡量判定问题严重性】—【给到解决方案】C、【给到解决方案】—【缓和气氛】—【致歉】D、【衡量判定售后问题】—【致歉】—【缓和沟通氛围】
考题
消费者购买商品的过程可以适用决策基本程序。决策的基本程序是（）。A、认识问题、探索解决方案、决策和实施、评价解决方案B、认识问题、探索解决方案、评价解决方案、决策和实施C、探索解决方案、认识问题、评价解决方案、决策和实施D、探索解决方案、认识问题、决策和实施、评价解决方案
考题
单选题处理投诉时，客服应（）。A
提问题时，用封闭式的问题引导客户讲述事实，提供资料B
提问题时，开放式的问题引导客户讲述事实，提供资料C
用开放式的问题总结问题的关键D
探讨问题解决方法时直接给出解决方案
考题
问答题建立和检验理论构思的基本方法是什么？
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