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（请给出正确答案）
处理投诉时，客服应（）。
- A、提问题时，用封闭式的问题引导客户讲述事实，提供资料
- B、提问题时，开放式的问题引导客户讲述事实，提供资料
- C、用开放式的问题总结问题的关键
- D、探讨问题解决方法时直接给出解决方案
参考答案
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考题
投诉处理集中化管理后，各分公司前台按照首问责任制原则处理投诉。自办营业厅渠道（）并（）客户的现场投诉，只有在现场投诉需专业部门查证情况下才可向市客服中心转单。A、受理B、转客服中心C、处理
考题
以下对投诉说法错误的是（）。A、即使投诉能够迅速得到解决的客户，也很少再继续合作B、客户投诉是因为没有得到预期的服务，即实际与期望有落差C、客户投诉时希望被倾听、被关心，客服服务专业、反应迅速D、处理客户投诉应先处理心情，再处理事情
考题
以下做法容易导致客户投诉升级的是（）。A、部门A收到投诉后发现投诉原因是顾客操作失误，将投诉退回，客服告知投诉不成立B、客服A迅速将收到的投诉交给客服组长进行整理汇总，并分到相关责任部门进行后续处理C、部门B委派相关人员与客户联系处理投诉，并邀请顾客加入微信公众号以便更好的提供后续服务D、客服B在投诉处理后联系客户咨询满意度，并做好登记
考题
如品牌或门店（经纪人/客服）没有及时妥善解决用户投诉，贝壳客服会在以下哪些节点介入，并依照“用户体验至上，有理让三分”的处理原则，主导投诉解决，为用户提供解决方案。（）A、客诉转交品牌或门店后5个工作日未完结；B、客诉转交品牌或门店后重复来电5次；C、贝壳客服做投诉处理满意度回访时，用户要求升级投诉至贝壳；D、用户未将投诉反馈至贝壳客服，直接@贝壳客服官微等；E、工商、消协、媒体等第三方反馈到贝壳客服的。
考题
多选题客户在营业网点现场拨打95580客服电话，交将电话转交营业人员接听时，以下行为恰当的是（）A受理人员在确认对方为95580客服中心后，应认真如实解答相关问题B可以拒绝跟客服人员进行沟通C受理人员应积极与客服中心共同妥善处理投诉，不得拒绝接听或强行D对于无法立即答复的，应约定处理时限，并根据要求留下网点投诉受理人员
考题
单选题以下对投诉说法错误的是（）。A
即使投诉能够迅速得到解决的客户，也很少再继续合作B
客户投诉是因为没有得到预期的服务，即实际与期望有落差C
客户投诉时希望被倾听、被关心，客服服务专业、反应迅速D
处理客户投诉应先处理心情，再处理事情
考题
单选题以下做法容易导致客户投诉升级的是（）。A
部门A收到投诉后发现投诉原因是顾客操作失误，将投诉退回，客服告知投诉不成立B
客服A迅速将收到的投诉交给客服组长进行整理汇总，并分到相关责任部门进行后续处理C
部门B委派相关人员与客户联系处理投诉，并邀请顾客加入微信公众号以便更好的提供后续服务D
客服B在投诉处理后联系客户咨询满意度，并做好登记
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