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单选题
客户：“你们的网上银行操作太复杂了，非常不方便！”营销人员：“为了保障您的资金安全，我们采取了必要的安全措施。我帮您演示一下。”在这个销售案例中，营销人员将客户的反对意见转化成了销售机会，他运用了（）.
A
除疑去误法
B
让步处理法
C
以优补劣法
D
转化意见法
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考题
小张是一家家居店铺的售后客服,早上上班时收到客户线上反馈自己的订单物流长时间没有走件信息,小张联系仓库核实后发现这款产品出现了缺货的情况。小张查看了客户的信息,发现这是一名钻级买家,淘宝账号注册时间在5年以上。此时小张应该如何回复客户最为合适?( )
A、非常抱歉亲，我们的产品已经为您安排发出了，可能是快递揽收存在问题，还麻烦您耐心等待下B、非常抱歉亲，您购买的这款产品已经售罄暂时可能没有办法为您安排发出，您看我帮您更换其他款式可以么?这边给您争取一下优惠券呢C、非常抱歉亲，您购买的这款产品库存只剩下最后一件了，仓库为您发货前发现产品存在一些瑕疵没有为您安排发出。您申请下退款，我这就给您处理呢D、非常抱歉亲，快递小哥不小心把商品弄丢了，我们已经在跟物流索赔了，您看我帮您处理退款好么
考题
客服早上上班时收到客户线上反馈自己的订单物流长时间没有走件信息,客服联系发货部核实后发现这款产品出现了缺货的情况。此时客服应该如何回复客户最为合适?( )
A.非常抱歉亲，我们的产品已经为您安排发出了，可能是快递揽收存在问题，还麻烦您耐心等待下B.非常抱歉亲，您购买的这款产品已经售罄暂时可能没有办法为您安排发出，您看我帮您更换其他款式可以么?这边给您争取一下优惠券呢C.非常抱歉亲，您购买的这款产品库存只剩下最后一件了，仓库为您发货前发现产品存在一些瑕疵没有为您安排发出。您申请下退款，我这就给您处理呢D.非常抱歉亲，快递小哥不小心把商品弄丢了，我们已经在跟物流索赔了，您看我帮您处理退款好么
考题
求助者：我是家里的老二，有一个姐姐一个妹妹。我跟父母的感情非常好，一直和他们住在一起……母亲去世后，姐姐每天都……
心理咨询师：您刚才说，母亲去世后，为了让父亲吃的顺口，您姐姐每天到家里给父亲做饭；您每天晚上陪老人，直到他晚上入睡……实际上，如果不再有其他意外情况，老人有你们的精心照料，身体和精神能够慢慢恢复，而以我的观察，您现在是非常焦虑的，您的手一直在抖，双腿也不时颤抖。您愿意跟我说说您的情况吗？
求助者：（沉默）
心理咨询师：没关系，那您看看关于您父亲还有什么需要补充的吗？
求助者：基本没有了，您觉得我和我姐姐的做法很好，我们就接着这样照顾父亲就是了。
……
心理咨询师：今天的时间不多了，我想教您几个简单的放松方法，您回去后自己练一练，也能帮您父亲做做放松，不知道您愿不愿学？
求助者：那太谢谢您了！
（心理咨询师求助放松练习）
心理咨询师：今天就到这儿。有什么问题咱们再联系。谢谢！
求助者：谢谢您！您让我对心理咨询师有了新的认识，我回去再想想，是不是把我的情况也跟您说一说。
多选：在进行摄入性社会谈时，选择会谈内容的原则包括（）
A.属于心理学范畴
B.有效
C.求助者可接受
D.积极
考题
求助者：我是家里的老二，有一个姐姐一个妹妹。我跟父母的感情非常好，一直和他们住在一起……母亲去世后，姐姐每天都……
心理咨询师：您刚才说，母亲去世后，为了让父亲吃的顺口，您姐姐每天到家里给父亲做饭；您每天晚上陪老人，直到他晚上入睡……实际上，如果不再有其他意外情况，老人有你们的精心照料，身体和精神能够慢慢恢复，而以我的观察，您现在是非常焦虑的，您的手一直在抖，双腿也不时颤抖。您愿意跟我说说您的情况吗？
求助者：（沉默）
心理咨询师：没关系，那您看看关于您父亲还有什么需要补充的吗？
求助者：基本没有了，您觉得我和我姐姐的做法很好，我们就接着这样照顾父亲就是了。
……
心理咨询师：今天的时间不多了，我想教您几个简单的放松方法，您回去后自己练一练，也能帮您父亲做做放松，不知道您愿不愿学？
求助者：那太谢谢您了！
（心理咨询师求助放松练习）
心理咨询师：今天就到这儿。有什么问题咱们再联系。谢谢！
求助者：谢谢您！您让我对心理咨询师有了新的认识，我回去再想想，是不是把我的情况也跟您说一说。
多选：心理咨询师在初诊接待中要确保求助者了解（）
A.什么是心理咨询
B.心理咨询的保密原则
C.心理咨询如何进行
D.求助者的权利和义务
考题
求助者：我是家里的老二，有一个姐姐一个妹妹。我跟父母的感情非常好，一直和他们住在一起……母亲去世后，姐姐每天都……
心理咨询师：您刚才说，母亲去世后，为了让父亲吃的顺口，您姐姐每天到家里给父亲做饭；您每天晚上陪老人，直到他晚上入睡……实际上，如果不再有其他意外情况，老人有你们的精心照料，身体和精神能够慢慢恢复，而以我的观察，您现在是非常焦虑的，您的手一直在抖，双腿也不时颤抖。您愿意跟我说说您的情况吗？
求助者：（沉默）
心理咨询师：没关系，那您看看关于您父亲还有什么需要补充的吗？
求助者：基本没有了，您觉得我和我姐姐的做法很好，我们就接着这样照顾父亲就是了。
……
心理咨询师：今天的时间不多了，我想教您几个简单的放松方法，您回去后自己练一练，也能帮您父亲做做放松，不知道您愿不愿学？
求助者：那太谢谢您了！
（心理咨询师求助放松练习）
心理咨询师：今天就到这儿。有什么问题咱们再联系。谢谢！
求助者：谢谢您！您让我对心理咨询师有了新的认识，我回去再想想，是不是把我的情况也跟您说一说。
多选：放松训练操作和实施的过程包括（）
A.咨询师介绍原理
B.选择合适的强化物
C.咨询师进行示范
D.强化求助者的练习
考题
求助者：我是家里的老二，有一个姐姐一个妹妹。我跟父母的感情非常好，一直和他们住在一起……母亲去世后，姐姐每天都……
心理咨询师：您刚才说，母亲去世后，为了让父亲吃的顺口，您姐姐每天到家里给父亲做饭；您每天晚上陪老人，直到他晚上入睡……实际上，如果不再有其他意外情况，老人有你们的精心照料，身体和精神能够慢慢恢复，而以我的观察，您现在是非常焦虑的，您的手一直在抖，双腿也不时颤抖。您愿意跟我说说您的情况吗？
求助者：（沉默）
心理咨询师：没关系，那您看看关于您父亲还有什么需要补充的吗？
求助者：基本没有了，您觉得我和我姐姐的做法很好，我们就接着这样照顾父亲就是了。
……
心理咨询师：今天的时间不多了，我想教您几个简单的放松方法，您回去后自己练一练，也能帮您父亲做做放松，不知道您愿不愿学？
求助者：那太谢谢您了！
（心理咨询师求助放松练习）
心理咨询师：今天就到这儿。有什么问题咱们再联系。谢谢！
求助者：谢谢您！您让我对心理咨询师有了新的认识，我回去再想想，是不是把我的情况也跟您说一说。
单选：心理咨询师在“您刚才说到，您母亲去世后……您愿意说说您的情况吗？”
这段话中用到的技术是（）。
A.解释
B.具体化
C.释义
D.感情反应
考题
求助者：我是家里的老二，有一个姐姐一个妹妹。我跟父母的感情非常好，一直和他们住在一起……母亲去世后，姐姐每天都……
心理咨询师：您刚才说，母亲去世后，为了让父亲吃的顺口，您姐姐每天到家里给父亲做饭；您每天晚上陪老人，直到他晚上入睡……实际上，如果不再有其他意外情况，老人有你们的精心照料，身体和精神能够慢慢恢复，而以我的观察，您现在是非常焦虑的，您的手一直在抖，双腿也不时颤抖。您愿意跟我说说您的情况吗？
求助者：（沉默）
心理咨询师：没关系，那您看看关于您父亲还有什么需要补充的吗？
求助者：基本没有了，您觉得我和我姐姐的做法很好，我们就接着这样照顾父亲就是了。
……
心理咨询师：今天的时间不多了，我想教您几个简单的放松方法，您回去后自己练一练，也能帮您父亲做做放松，不知道您愿不愿学？
求助者：那太谢谢您了！
（心理咨询师求助放松练习）
心理咨询师：今天就到这儿。有什么问题咱们再联系。谢谢！
求助者：谢谢您！您让我对心理咨询师有了新的认识，我回去再想想，是不是把我的情况也跟您说一说。
放松训练的特点包括()。多选
A.简便易行
B.受时间和地点的限制
C.实用有效
D.可提高症状改善的速度
考题
当一个客户很生气地打电话进来：“我要找你们领导”，你认为下列表述恰当的是（）。A、“对不起，他不在。”B、“对不起，公司规定我不能告诉你，有问题我可以帮你处理。”C、“对不起，我们领导有事外出，看看我能不能帮您做什么？”D、“对不起，我有什么可以帮您的吗？”或者“我可以将您的需求向领导转达。”
考题
针对有潜力/有兴趣/有疑问，但当时没时间见客户经理的客户，大堂经理应采用以下哪一项服务用语？（）A、‘××先生/女士，你现在不方便的话，赶快离开！’B、‘××先生/女士，你现在不方便的话，我们客户经理就不联系你了。’C、‘××先生/女士，你现在不方便的话，下次再来。’D、‘××先生/女士，如果您现在不方便的话，我一会请我们的客户经理打电话给您大概介绍一下，请问您今天什么时间会比较方便呢？’
考题
客户：“你们的网上银行操作太复杂了，非常不方便！”营销人员：“为了保障您的资金安全，我们采取了必要的安全措施。我帮您演示一下。”在这个销售案例中，营销人员将客户的反对意见转化成了销售机会，他运用了（）.A、除疑去误法B、让步处理法C、以优补劣法D、转化意见法
考题
查勘人员对客户进行初步问询时，让客户简述事故情况时，客户告知不是很清楚，查勘人员应对客户所说的话术是（）A、不要离开，我过去看看吧B、怎么发生的你还不知道啊C、你们自己处理一下，我们稍后过去D、好的，我马上过来，您稍等一会，快到的时候给您电话
考题
以下哪些话术运用了附加利益成交法？（）A、今天是16号，现在办理的话本月的上网费是免收的，非常合适。B、如果您现在确认，我帮您申请一下，送您一份精美的礼品。C、现在我们是电信日促销，下周就恢复到原来的资费水平，您可要抓住这个机会啊。D、为了能让您尽快看到效果，我现在就帮您下单，好吗？E、这款手机只要1680元，并且赠送1000元话费，是不是更加划算？
考题
对待和平型的客户，可以采用下列哪些语言与客户沟通。（）A、“我给您推荐的产品室行业内……非常……”B、“您真是这方面的专家……”C、“您真是一个非常明智的人……”D、“我相信这个产品很适合您和您的家人”
考题
针对客户提出的座席员不能立即处理的问题，座席员恰当的服务流程是（）。A、“非常抱歉，您反映的问题需要专家解答，我给您专家电话，您去咨询好吗？”直接给客户电话号码，客户自行拨打。B、“对不起，您反映的问题需要专家解答，我能否帮您转接？”客户同意后，按转接流程办理。C、“对不起，您反映的问题需要专家解答，我能否咨询专家后再给您回复？”。客户同意后，请客户留下详细联系电话，承诺×天内给客户回复。D、“对不起，您反映的问题需要专家解答，我给您转接„„”。按转接流程转接。
考题
对待和平型的客户，适用以下哪种沟通方式。（）A、我给您推荐的产品是行业内…非常...B、您发现的问题，我也有与您同样的感受…C、我非常认同您的观点…D、我相信这个产品很适合您和您的家人
考题
单选题女：您好，有什么可以帮您的吗？男：刚才我在这儿买东西，您多找了我十块钱，还给您。女：真不好意思，我自己都没注意。真是太谢谢您了！男：没事，这是应该的。问：关于女的，可以知道什么？A
多找了钱B
认识男的C
刚买了东西
考题
多选题对待和平型的客户，可以采用下列哪些语言与客户沟通。（）A“我给您推荐的产品室行业内……非常……”B“您真是这方面的专家……”C“您真是一个非常明智的人……”D“我相信这个产品很适合您和您的家人”
考题
单选题客户：“你们那个电话查费的密码为什么一定要本机拨打才能设置？这太麻烦太不合理了！……”以下最正确的回应是：（）A
“是的，我理解您的想法，通过本机拨打才能设置查询密码，这的确不太方便，不过现在系统只能提供本机认证，非常感谢您提出的意见，我会把您的意见反馈。”B
“很抱歉，您的心情我理解，不过目前只开放了本机设置密码，只能请您回家后没再设置查询密码好吗？”C
“很抱歉，您的心情我理解，但这个没有其他办法，密码设置时为了对您个人信息进行保密，只能在您本机上操作，希望您能理解。“D
“是的，我认为您说的很有道理，通过本机拨打才能设置查询密码，这这是很不方便，知识，通过本机设置查询密码会比较安全，您也知道，这也是出于对您，要不这样，这次我先帮您人工查询话费，请回家后再设置查询密码好吗？”
考题
单选题营销人员：“为了保障您的资金安全，我们采取了必要的安全措施。我帮您演示一下。”属于（）A
优势对比B
以优补劣C
优势互补D
除疑祛误
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