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单选题
下列各因素中，影响服务期望的最主要因素是（　　）。[2010年真题]
A

服务提供

B

服务调研

C

服务承诺

D

服务过程

参考答案

参考解析
解析：
影响服务期望的因素有很多，有些是企业可以控制的，有些则是难以控制的。一般可控因素包括产品的定价、促销、服务承诺、口碑等，不可控因素包括顾客从其他公司及其广告中得到的信息与经验、同行业的服务水平以及顾客的要求和在服务传递时的心理状态。
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