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单选题
在进行实施评价时，对外部顾客即受诊企业的衡量指标不包括（）。
A

顾客满意度

B

顾客获利能力

C

顾客领导能力

D

顾客受诊后技能的提升情况

参考答案

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考题 顾客满意包含内部顾客（企业员工）满意和外部顾客（消费者）的满意度。
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考题 在进行实施评价时，对外部顾客即受诊企业的衡量指标不包括（）。A、顾客满意度B、顾客获利能力C、顾客领导能力D、顾客受诊后技能的提升情况
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考题 （）是衡量顾客满意结果的量化指标，是反映企业产品和服务质量的综合性指标。A、顾客忠诚度B、顾客满意度C、顾客参与度
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考题 以下关于顾客资产的描述准确的是（）。A、顾客资产是企业现有和潜在顾客的终身价值总和B、作为一个衡量企业绩效的指标，顾客资产仅次于销售额和市场份额的意义C、顾客资产是对企业顾客基础的未来价值的衡量D、企业可获利的顾客越忠诚，顾客资产越高
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考题 旅游饭店非财务绩效分析中，顾客维度的评价指标有（）。A、顾客服务要求的反应时间与花在顾客身上的时间B、顾客品牌认知度C、顾客保持率、顾客回访率D、顾客回头率、顾客投诉率、顾客获利率
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考题 （）是衡量一个企业对于其他顾客的贡献大小的指标。A、质量B、顾客满意度C、顾客成本D、顾客价值
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考题 多选题旅游饭店非财务绩效分析中，顾客维度的评价指标有()。A顾客服务要求的反应时间与花在顾客身上的时间B顾客品牌认知度C顾客保持率、顾客回访率D顾客回头率、顾客投诉率、顾客获利率
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考题 单选题（）是在扣除用以支持某客户的特定费用后，衡量顾客或部门的净获利。A 顾客获利率B 顾客延续率C 顾客争取率D 顾客满意度
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考题 单选题（）是衡量一个企业对于其他顾客的贡献大小的指标。A 质量B 顾客满意度C 顾客成本D 顾客价值
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考题 判断题顾客满意包含内部顾客（企业员工）满意和外部顾客（消费者）的满意度。A 对B 错
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考题 多选题关于服务利润链模型的说法，正确的有（　　）。[2010年真题]A企业获利能力的强弱主要是由员工生产率决定的B员工满意度取决于员工保留率C内部服务质量驱动员工满意度D顾客价值决定顾客满意度E提升员工满意度有利于提高顾客价值和顾客满意度
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考题 多选题实施顾客关系管理就是要（　　），以及对顾客的信息反馈进行管理。A提高顾客满意度B使顾客忠诚C识别顾客D认知顾客E保留顾客
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考题 多选题组织或企业确立所想要的顾客与市场区隔，这些区隔代表公司财务的营收来源。一般认为，适用于组织与企业的衡量顾客成果的核心标准群的量度为：（）。A市场占有率B顾客延续率C顾客争取率D顾客满意度E顾客获利率
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考题 单选题对顾客满意程度的定量化描述称为（　　）。A 顾客满意度指标B 顾客满意度C 顾客满意度测量D 顾客满意度评价
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考题 多选题在进行顾客满意度测量的实施过程中，监理单位应根据顾客满意度模型确定的前提变量是（）等特性要素。A顾客满意度B顾客忠诚度C顾客期望D顾客质量感知E价值感知
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