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单选题
规范服务的三大要素是（）
A

人员、硬件、软件

B

资金、网点、设备

C

理念、管理、制度

D

总行、分行、一线

参考答案

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考题 规范服务标准的三大要素包括硬件、软件和礼仪。
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考题 “要求”是标准的（）要素。A、规范性技术要素B、规范性一般要素C、资料性概述要素D、资料性补充要素
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考题 有关前厅服务质量要素的叙述，正确的有（）A、服务的主动性是指员工为客人提供优质服务的主观意愿和主动态度B、情感投入是员工赢得客人信任，建立客人信心的所应具备的服务要素C、完善的程序和制度可以规范员工的服务行为，保证服务质量的规范和统一D、服务的具体性就是服务过程中具体可见的人员，设施，设备，环境等诸多因素
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考题 ITSS的特点其中之一是：面向组成IT服务的人员、流程、技术、资源等要素进行标准化，重点规范服务提供商在服务组成要素方面应具备的能力和条件。
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考题 规范服务标准的三大要素不包括：（）A、人员B、硬件C、软件D、礼仪
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考题 公务员公共服务能力的保障性要素指标有（）。A、道德规范性B、制度规范性C、对外在监督的回应性D、行为规范性
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考题 公务员公共服务能力的核心要素是（）。A、高效行动能力B、公共服务意识C、沟通协调能力D、自我规范能力
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考题 服务质量控制规范是对服务（产品）和服务提供（过程）特性进行评价和控制的程序与方法的设计文件。应包括（）。A、对服务规范中规定的特性／要素，规定评价的程序和方法B、对服务提供规范中规定的特性／要素，规定评价的程序和方法C、确定这些特性值（指标）控制的程序和方法D、确定设备工程监理服务技术改进的措施要点E、确定设备工程监理人员的技能和数量
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考题 ITSS是一套体系化的IT服务（），全面规范了IT服务产品及其组成要素，用于指导实施标准化的IT服务，以保障其可能信赖。A、标准库B、条款C、守则D、资料
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考题 多选题服务质量控制规范是对服务（产品）和服务提供（过程）特性进行评价和控制的程序与方法的设计文件。应包括（）。A对服务规范中规定的特性／要素，规定评价的程序和方法B对服务提供规范中规定的特性／要素，规定评价的程序和方法C确定这些特性值（指标）控制的程序和方法D确定设备工程监理服务技术改进的措施要点E确定设备工程监理人员的技能和数量
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考题 多选题有关前厅服务质量要素的叙述，正确的有（）A服务的主动性是指员工为客人提供优质服务的主观意愿和主动态度B情感投入是员工赢得客人信任，建立客人信心的所应具备的服务要素C完善的程序和制度可以规范员工的服务行为，保证服务质量的规范和统一D服务的具体性就是服务过程中具体可见的人员，设施，设备，环境等诸多因素
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考题 单选题“要求”是标准的（）要素。A 规范性技术要素B 规范性一般要素C 资料性概述要素D 资料性补充要素
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考题 单选题在下列客户服务要素中不属于交易前要素的是（　）。A 订货便利性B 书面的政策声明C 柔性化的服务系统D 系列化的服务规范
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考题 单选题规范服务标准的三大要素不包括：（）A 人员B 硬件C 软件D 礼仪
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考题 判断题规范服务标准的三大要素包括硬件、软件和礼仪。A 对B 错
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