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多选题
有关前厅服务质量要素的叙述，正确的有（）
A
服务的主动性是指员工为客人提供优质服务的主观意愿和主动态度
B
情感投入是员工赢得客人信任，建立客人信心的所应具备的服务要素
C
完善的程序和制度可以规范员工的服务行为，保证服务质量的规范和统一
D
服务的具体性就是服务过程中具体可见的人员，设施，设备，环境等诸多因素
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解析：
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考题
有关前厅服务质量要素的叙述，正确的有（）A、服务的主动性是指员工为客人提供优质服务的主观意愿和主动态度B、情感投入是员工赢得客人信任，建立客人信心的所应具备的服务要素C、完善的程序和制度可以规范员工的服务行为，保证服务质量的规范和统一D、服务的具体性就是服务过程中具体可见的人员，设施，设备，环境等诸多因素
考题
关于饭店服务质量及其评估，下列叙述正确的有（）。A、饭店服务质量评估可分为有关部门的评估、饭店的自我评估和顾客的评估B、饭店服务质量由技术性质量和形式性质量组成C、通常顾客能比较客观地评估饭店服务结果的形式性质量D、饭店服务过程的质量是与服务时机、服务方式、服务态度、服务技术有关E、饭店服务的形式性质量是指服务过程的质量
考题
多选题关于服务质量差距模型，下列说法正确的有（ ）。A该模型说明了服务质量是如何形成的B该模型介绍了分析和设计服务质量时需要考虑的步骤和要素C决定服务质量的要素之间有五种差异D服务质量差距模型是专门用来分析质量问题根源的模型E服务质量差距模型有助于指导管理者发现引发质量问题的根源，并寻找适当的消除差距的措施
考题
多选题前厅无形服务质量的要素主要包括（）。A工作认同感和自豪感B建立知识的支持系统C重视酒店信誉D对客服务富有逻辑性E及时做出反应的能力
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