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爱宝公司是B 国一家婴幼儿用品生产商,公司的产品包括婴儿床、婴儿车、婴幼儿学习及个人卫生用品等,产品主要在B 国内销,B 国近年生育率一直处于高位,为婴幼儿用品市场创造了不少商机。最近,爱宝公司的客户服务单位分别从互联网及投诉信件两个途径,收到15 宗与其刚推出市场三个月的新型号婴儿车(产品编号AB2202)有关的客户投诉。对于这些投诉,客户服务部主管已经向爱宝公司的运营部主管张大宏通报,投诉内容主要是婴儿车的前扶手及两侧的金属铰链容易卡住小孩的手指甚至脖子而导致婴儿受伤。张大宏针对客户投诉与产品设计部主管胡总和生产部主管刘总商讨该新型号婴儿车在产品设计或生产程序上是否有改进的必要。在讨论过程中,胡总及刘总坚持AB2202 号婴儿车的设计与生产程序没有问题,虽然B 国没有任何针对该产品的设计及安全标准,但依据他们多年的工作经验,B2202 号婴儿车的设计与生产程序不会对婴儿产生任何安全问题。此后,张大宏仍然非常担忧这类投诉会接踵而至,如果那样局面将可能一发而不可收拾,因为B 国婴儿用品质量始终是公众非常关注的问题。两个星期后,张大宏收到客户服务部主管的电邮,告知对AB2202 型号婴儿车的投诉又增加了7 宗,同时公司还收到报社记者对相关投诉的查询,公司在互联网上也发现有关投诉的言论。
要求:
(1)依据《企业内部控制应用指引第4 号——社会责任》,分析爱宝公司生产销售AB2202号婴儿车在履行社会责任方面需要关注的主要风险。
(2)简述法律风险与合规风险的内涵,分析如果爱宝公司生产销售AB2202 号婴儿车确实存在严重的质量问题爱宝公司将面临的法律风险与合规风险。
(3)以爱宝公司生产销售AB2202 号婴儿车为例,阐述以风险为基点的风险管理成本的主要类型。
要求:
(1)依据《企业内部控制应用指引第4 号——社会责任》,分析爱宝公司生产销售AB2202号婴儿车在履行社会责任方面需要关注的主要风险。
(2)简述法律风险与合规风险的内涵,分析如果爱宝公司生产销售AB2202 号婴儿车确实存在严重的质量问题爱宝公司将面临的法律风险与合规风险。
(3)以爱宝公司生产销售AB2202 号婴儿车为例,阐述以风险为基点的风险管理成本的主要类型。
参考答案
参考解析
解析:(1)依据《企业内部控制应用指引第4 号——社会责任》,爱宝公司生产销售AB2202 号婴儿车在履行社会责任方面需要关注的主要风险是:产品质量低劣,侵害消费者利益,可能导致企业巨额赔偿、形象受损、甚至破产。“如果那样局面将可能一发而不可收”,“投诉增加了7 宗,同时公司还收到报社记者对相关投诉的查询,司在互联网上也发现有关投诉的言论。”
(2)法律风险是指企业在经营过程中因自身经营行为的不规范或者外部环境发生重大变化而造成的不利法律后果的可能性(或:法律风险就是基于法律的原因可能发生的危险及其他不良结果);合规风险是指因违反法律或监管要求而受到制裁、遭受金融损失以及因未能遵守所有适用法律、法规、行为准则或相关标准而给企业信誉带
来的损失的可能性。如果爱宝公司生产销售AB2202 号婴儿车确实存在严重的质量问题,其合规风险表现在监管机关的行政处罚,重大财产损
失和声誉损失;而法律风险则体现在爱宝公司对客户民事赔偿责任的承担。
(3)以风险基点为分类,与婴儿车生产和销售相关的风险管理成本包括预防成本、纠正成本、惩治成本和损失成本。
①预防成本。指爱宝公司为防止风险的发生采取各种措施花费的成本,以及因此而降低业务效率所造成的直接、间接损失。
②纠正成本。是指爱宝公司发现风险苗头而应对实施检查、追究、处置、复原所花费的成本费用。
③惩治成本。是指如果AB2202 号婴儿车确实存在严重的质量问题,且对客户造成了现实危害,爱宝公司必须承担对其处理、处罚、整治而支付的成本。
④损失成本。是指风险发生对爱宝公司带来的直接的、间接的、有形的、无形的、经济的、社会的、短期的、长远的、现实的和潜在的经济损失
(2)法律风险是指企业在经营过程中因自身经营行为的不规范或者外部环境发生重大变化而造成的不利法律后果的可能性(或:法律风险就是基于法律的原因可能发生的危险及其他不良结果);合规风险是指因违反法律或监管要求而受到制裁、遭受金融损失以及因未能遵守所有适用法律、法规、行为准则或相关标准而给企业信誉带
来的损失的可能性。如果爱宝公司生产销售AB2202 号婴儿车确实存在严重的质量问题,其合规风险表现在监管机关的行政处罚,重大财产损
失和声誉损失;而法律风险则体现在爱宝公司对客户民事赔偿责任的承担。
(3)以风险基点为分类,与婴儿车生产和销售相关的风险管理成本包括预防成本、纠正成本、惩治成本和损失成本。
①预防成本。指爱宝公司为防止风险的发生采取各种措施花费的成本,以及因此而降低业务效率所造成的直接、间接损失。
②纠正成本。是指爱宝公司发现风险苗头而应对实施检查、追究、处置、复原所花费的成本费用。
③惩治成本。是指如果AB2202 号婴儿车确实存在严重的质量问题,且对客户造成了现实危害,爱宝公司必须承担对其处理、处罚、整治而支付的成本。
④损失成本。是指风险发生对爱宝公司带来的直接的、间接的、有形的、无形的、经济的、社会的、短期的、长远的、现实的和潜在的经济损失
更多 “爱宝公司是B 国一家婴幼儿用品生产商,公司的产品包括婴儿床、婴儿车、婴幼儿学习及个人卫生用品等,产品主要在B 国内销,B 国近年生育率一直处于高位,为婴幼儿用品市场创造了不少商机。最近,爱宝公司的客户服务单位分别从互联网及投诉信件两个途径,收到15 宗与其刚推出市场三个月的新型号婴儿车(产品编号AB2202)有关的客户投诉。对于这些投诉,客户服务部主管已经向爱宝公司的运营部主管张大宏通报,投诉内容主要是婴儿车的前扶手及两侧的金属铰链容易卡住小孩的手指甚至脖子而导致婴儿受伤。张大宏针对客户投诉与产品设计部主管胡总和生产部主管刘总商讨该新型号婴儿车在产品设计或生产程序上是否有改进的必要。在讨论过程中,胡总及刘总坚持AB2202 号婴儿车的设计与生产程序没有问题,虽然B 国没有任何针对该产品的设计及安全标准,但依据他们多年的工作经验,B2202 号婴儿车的设计与生产程序不会对婴儿产生任何安全问题。此后,张大宏仍然非常担忧这类投诉会接踵而至,如果那样局面将可能一发而不可收拾,因为B 国婴儿用品质量始终是公众非常关注的问题。两个星期后,张大宏收到客户服务部主管的电邮,告知对AB2202 型号婴儿车的投诉又增加了7 宗,同时公司还收到报社记者对相关投诉的查询,公司在互联网上也发现有关投诉的言论。 要求: (1)依据《企业内部控制应用指引第4 号——社会责任》,分析爱宝公司生产销售AB2202号婴儿车在履行社会责任方面需要关注的主要风险。 (2)简述法律风险与合规风险的内涵,分析如果爱宝公司生产销售AB2202 号婴儿车确实存在严重的质量问题爱宝公司将面临的法律风险与合规风险。 (3)以爱宝公司生产销售AB2202 号婴儿车为例,阐述以风险为基点的风险管理成本的主要类型。” 相关考题
考题
在操作风险关键指标中,客户投诉数量属于人员风险指标类,客户投诉反映了商业银行正确处理包括行政事务在内的能力,同时也体现了客户对商业银行服务的满意程度。客户投诉比的计算公式是( )。A.已解决的客户投诉数量/所有客户投诉数量B.所有服务客户投诉数量/所有服务交易数量C.每项产品已解决的投诉数量/该项产品的投诉数量D.每项产品客户投诉数量/该产品交易数量
考题
按照中国期货业协会《期货公司执行金融期货投资者适当性制度管理规则(修订)》,期货公司在客户纠纷处理过程中符合要求的做法有( )。A. 告知客户投诉程序,禁止客户越级投诉
B. 暂停为投诉客户提供服务
C. 告知客户投诉的途径. 方法和程序
D. 为客户提供合理的投诉渠道
考题
D公司是一家婴幼儿用品生产商。近期,该公司推出市场三个月的新型号婴儿车频繁遭到投诉,投诉内容主要是婴儿车的前扶手及两侧的金属铰链容易卡住小孩的手指甚至脖子而导致婴儿受伤。管理层经过调查,确定是产品设计没有符合国家安全标准,面对接踵而至的质量投诉,公司高层决定召回该型号产品,并立刻召开记者招待会,向社会公众赔礼道歉。从内部控制角度分析,该公司面对的主要运营风险体现在( )方面。A.销售业务
B.社会责任
C.采购业务
D.资产管理
考题
爱宝公司是B国一家婴幼儿用品生产商,公司的产品包括婴儿床、婴儿车、婴幼儿学习及个人卫生用品等,产品主要在B国内销。B国近年生育率一直处于高位,为婴幼儿用品市场 创造了不少商机。
最近,爱宝公司的客户服务单位分别从互联网及纸制信件两个途径,收到15宗与其刚推 出市场三个月的新型号婴儿车(产品编号AB2202)有关的客户投诉。对于这些投诉,客户服务部主管已经向爱宝公司的运营部主管张大宏通报,投诉内容主要是婴儿车的前扶手及两侧 的金属铰链容易卡住小孩的手指甚至脖子而导致婴儿受伤。
张大宏针对客户与产品设计部主管胡总和生产部主管刘总商讨该新型号婴儿车在产品 设计或生产程序上是否有改进的必要。在讨论过程中,胡总及刘总坚持AB2202号儿车的设计与生产程序没有问题,虽然B国没有任何针对该产品的设计及安全标准,但依据他们多年 的工作经验,AB2202号婴儿车的设计与生产程序不会对婴儿产生任何安全问题。
此后,张大宏仍然非常担忧这类投诉会接踵而至,如果那样局面将可能一发而不可收, 因为B国婴儿用品质量始终是公众非常关注的问题。两个星期后,张大宏收到客户服务部主 管的电邮,告知对AB2202型号婴儿车的投诉又增加了7宗,同时公司还收到报社记者对相关投诉的查询,公司在互联网上也发现有关投诉的言论。
要求:
(2)简述法律风险与合规风险的内涵,分析如果爱宝公司生产销售AB2202号婴儿车确实存在严重的质量问题,爱宝公司将面临的法律风险与合规风险。
考题
爱宝公司是 B国一家婴幼儿用品生产商,公司的产品包括婴儿床、婴儿车、婴幼儿学习及个人卫生用品等,产品主要在 B国内销,B国近年生育率一直处于高位,为婴幼儿用品市场创造了不少商机。最近,爱宝公司的客户服务单位分别从互联网及投诉信件两个途径,收到 15宗与其刚推出市场三个月的新型号婴儿车(产品编号 AB2202)有关的客户投诉。对于这些投诉,客户服务部主管已经向爱宝公司的运营部主管张大宏通报,投诉内容主要是婴儿车的前扶手及两侧的金属铰链容易卡住小孩的手指甚至脖子而导致婴儿受伤。张大宏针对客户投诉与产品设计部主管胡总和生产部主管刘总商讨该新型号婴儿车在产品设计或生产程序上是否有改进的必要。在讨论过程中,胡总及刘总坚持 AB2202号婴儿车的设计与生产程序没有问题,虽然 B国没有任何针对该产品的设计及安全标准,但依据他们多年的工作经验,AB2202号婴儿车的设计与生产程序不会对婴儿产生任何安全问题。此后,张大宏仍然非常担忧这类投诉会接踵而至,如果那样局面将可能一发而不可收拾,因为 B国婴儿用品质量始终是公众非常关注的问题。两个星期后,张大宏收到客户服务部主管的电邮,告知对 AB2202型号婴儿车的投诉又增加了 7宗,同时公司还收到报社记者对相关投诉的查询,公司在互联网上也发现有关投诉的言论。要求:
1.依据《企业内部控制应用指引第 4号——社会责任》,分析爱宝公司生产销售 AB2202号婴儿车在履行社会责任方面需要关注的主要风险;
2.简述法律风险与合规风险的内涵,分析如果爱宝公司生产销售 AB2202号婴儿车确实存在严重的质量问题,爱宝公司将面临的法律风险与合规风险;
3.以爱宝公司生产销售 AB2202号婴儿车为例,阐述以风险为基点的风险管理成本的主要类型(关于“以风险为基点的风险管理成本的主要类型”这个知识点在 2018年教材中已删除)。
考题
爱宝公司是 B 国一家婴幼儿用品生产商,公司的产品包括婴 儿床、婴儿车、婴幼儿学习及个人卫生用品等,产品主要在 B 国内销。B 国近年生 育率一直处于高位,为婴幼儿用品市场创造了不少商机。最近,爱宝公司的客户服务单位分别从互联网及纸制信件两个途径,收到 15 宗与其刚推出市场三个月的新型号婴儿车(产品编号 AB2202)有关的客户投诉。 对于这些投诉,客户服务部主管已经向爱宝公司的运营部主管张大宏通报,投诉 内容主要是婴儿车的前扶手及两侧的金属铰链容易卡住小孩的手指甚至脖子而 导致婴儿受伤。张大宏针对客户与产品设计部主管胡总和生产部主管刘总商讨该新型号婴 儿车在产品设计或生产程序上是否有改进的必要。在讨论过程中,胡总及刘总坚 持 AB2202 号婴儿车的设计与生产程序没有问题,虽然 B 国没有任何针对该产品的设计及安全标准,但依据他们多年的工作经验,AB2202 号婴儿车的设计与生产程 序不会对婴儿产生任何安全问题。 此后,张大宏仍然非常担忧这类投诉会接踵而至,如果那样局面将可能一发 而不可收,因为 B 国婴儿用品质量始终是公众非常关注的问题。两个星期后,张 大宏收到客户服务部主管的电邮,告知对 AB2202 型号婴儿车的投诉又增加了 7 宗, 同时公司还收到报社记者对相关投诉的查询,公司在互联网上也发现有关投诉的 言论。要求:
(1)依据《企业内部控制应用指引第4 号——社会责任》,分析爱宝公司生产销售AB2202 号婴儿车在履行社会责任方面需要关注的主要风险。
(2)简述法律风险与合规风险的内涵,分析如果爱宝公司生产销售AB2202 号婴儿车确实存在严重的质量问题,爱宝公司将面临的法律风险与合规风险。
(3)以爱宝公司生产销售AB2202 号婴儿车为例,阐述以风险为基点的风险管理成本的主要类型。
考题
(2013年)爱宝公司是B 国一家婴幼儿用品生产商,公司的产品包括婴儿床、婴儿车、婴幼儿学习及个人卫生用品等,产品主要在B 国内销,B 国近年生育率一直处于高位,为婴幼儿用品市场创造了不少商机。最近,爱宝公司的客户服务单位分别从互联网及投诉信件两个途径,收到15 宗与其刚推出市场三个月的新型号婴儿车(产品编号AB2202)有关的客户投诉。对于这些投诉,客户服务部主管已经向爱宝公司的运营部主管张大宏通报,投诉内容主要是婴儿车的前扶手及两侧的金属铰链容易卡住小孩的手指甚至脖子而导致婴儿受伤。张大宏针对客户投诉与产品设计部主管胡总和生产部主管刘总商讨该新型号婴儿车在产品设计或生产程序上是否有改进的必要。在讨论过程中,胡总及刘总坚持AB2202 号婴儿车的设计与生产程序没有问题,虽然B 国没有任何针对该产品的设计及安全标准,但依据他们多年的工作经验,AB2202 号婴儿车的设计与生产程序不会对婴儿产生任何安全问题。此后,张大宏仍然非常担忧这类投诉会接踵而至,如果那样局面将可能一发而不可收拾,因为B 国婴儿用品质量始终是公众非常关注的问题。两个星期后,张大宏收到客户服务部主管的电邮,告知对AB2202 型号婴儿车的投诉又增加了7 宗,同时公司还收到报社记者对相关投诉的查询,公司在互联网上也发现有关投诉的言论。
要求:
(1)依据《企业内部控制应用指引第4 号——社会责任》,分析爱宝公司生产销售AB2202号婴儿车在履行社会责任方面需要关注的主要风险。
(2)简述法律风险与合规风险的内涵,分析如果爱宝公司生产销售AB2202 号婴儿车确实存在严重的质量问题,爱宝公司将面临的法律风险与合规风险。
(3)以爱宝公司生产销售AB2202 号婴儿车为例,阐述以风险为基点的风险管理成本的主要类型。
考题
按总公司规定,审阅投诉管理岗上报的投诉分析报告,分析投诉处理工作,掌握服务质量的变化趋势,及时反馈至相关部门属于省公司客户服务管理中心综合服务部经理岗针对投诉及回访问题件管理工作的操作标准。()
考题
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考题
多选题下面哪几类投诉属于无效投诉。()A客户投诉内容或客户要求与国家法律、法规、政策及合同等相违背B第三方厂家的产品或服务导致的客户投诉,但不包括对中兴通讯配合服务不满的投诉C投诉人为中兴通讯间接客户D非公司提供的服务或产品问题
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多选题关于客户投诉以下描写正确的是()。A重大投诉,对公司声誉、市场影响严重且设备运行出现关键问题的客户投诉。B重要投诉,对公司声誉,市场影响严重或设备运行出现关键问题的客户投诉。C一般投诉,除重大投诉及重要投诉以外的所有客户投诉。D轻微投诉,公司主动了解到(含回访)的客户不满及抱怨,及过保设备的一般投诉。
考题
单选题某物流公司总经理A接到其客户某商贸公司的物流经理电话投诉其货物运输超期,总经理A记录下客户投诉,当场对投诉内容进行处理,这种投诉方式是()。A
客户直接找公司领导或相关管理部门投诉B
电话或电话热线受理客户投诉C
网络受理客户投诉D
向有关管理部门投诉
考题
单选题关于客户投诉分类的描述不正确的是()。A
按照客户投诉内容的不同将投诉分为服务类投诉与产品类投诉B
按照投诉问题的严重度和公司确定的客户运营商级别,将客户投诉级别划分为A、B、C、D四级C
服务类投诉:客户对公司提供的产品存在不满意见,其中明确或隐含地期望得到响应或解决D
投诉问题的严重度是指对公司声誉、实际或潜在的市场所造成的不良影响程度及范围
考题
单选题以下描述中哪一项不属于无效投诉。()A
客户投诉内容或客户要求与国家法律、法规、政策及合同等相违背B
第三方厂家的产品或服务导致的客户投诉,但不包括对中兴通讯配合服务不满的投诉C
投诉人为中兴通讯间接客户,是由中兴通讯直接客户转交的的D
其他非公司提供的服务或产品问题
考题
单选题95599客服中心将客户针对中国农业银行k宝质量进行的投诉称为()。A
投诉态度B
投诉服务质量C
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投诉产品
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