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案例：A客户从“新时尚”店铺中买了一件衣服，之后联系客服说衣服没有收到，但是物流跟踪记录显示已经签收。 问题：你是售后客服“小雪”，请分析有哪些情况会造成这样的问题发生？应该如何解决这样的问题,编辑一段话术。
参考答案和解析
ABCD
更多 “案例：A客户从“新时尚”店铺中买了一件衣服，之后联系客服说衣服没有收到，但是物流跟踪记录显示已经签收。 问题：你是售后客服“小雪”，请分析有哪些情况会造成这样的问题发生？应该如何解决这样的问题,编辑一段话术。” 相关考题
考题
下列关于客服的分类描述正确的是?( )
A、在线客服就是指售前客服和售后客服两类B、根据交易流程，在线客服可以分为售前客服、售中客服和售后客服C、售前客服绝对不能回复售后相关的咨询，否则就是“越权”D、在线客服可以根据店铺的规模进行分类，较小规模的店铺客服可能身兼数职，不做分类;较大规模的店铺客服可以分为售前客服、售后客服，也可以分为售前客服、售中客服、售后客服
考题
客服在接待中如何提升答问比()。
A、顾客问一个问题客服回复2个及以上问题，并针对问题回复完。B、主动询问顾客需求，解答并进行商品推荐，可推荐商品卖点，店铺活动。C、问题答案字数较多，进行分段推送，保证顾客问题全部回复完成。D、顾客下单后主动核对地址，并发送签收提醒
考题
买家在店铺购买商品,发货物流显示已经签收了,但是买家申请未收到货物—仅退款,反馈未收到商品,商家则应该如何处理?( )
A、商家举证买家签收货物的签收底单B、商家提供物流信息显示签收的物流记录截图C、商家联系物流核实，此包裹买家授权朋友签收，举证授权他人签收的物流红章证明D、买家旺旺承认已经收到货物，商家举证买家承认收到货物的旺旺记录截图
考题
某企业在进行客服人员培训时，请受训人员分别扮演客服经理、客服人员和前来投诉的客户，在处理客户投诉的过程中发现问题，并且找出解决问题的方法。该企业采用的培训方法是()。A:行动学习法
B:案例研究法
C:情景模拟法
D:行为示范法
考题
客服小A是天猫店铺的售后客服，发现后台有一笔“未收到货”的退款订单，小A查询后发现货品丢失，应该如何处理？（）A、及时补发退款-联系物流确认包裹丢失-常规快递索赔流程-协商处理意见B、联系物流确认包裹丢失-协商处理意见-常规快递索赔流程C、联系物流确认包裹丢失-及时补发或退款-常规快递索赔流程D、联系物流确认包裹丢失-常规快递索赔流程-及时补发并退款
考题
顾客C参加了天猫D店铺“双11活动”，买了两件的衣服，一件是2400元，一件是500元。D店铺承诺15天内发货，但20多天过去了，C顾客迟迟未收到衣服，和D店铺客服沟通，客服回复说衣服订单量太大，备的货都发光了，要订制现做，这一批工厂发来的面料不好，他们没有用，换面料耽误时间了，经过一个月衣服C顾客收到了衣服，但是很不开心。如果她要求赔付违约金，淘宝判她的依据成立，那违约金额是多少？（）A、300B、560C、650D、480
考题
顾客C参加了天猫D店铺“双11活动”，买了两件的衣服，一件是2400元，一件是500元。D店铺承诺15天内发货，但20多天过去了，C顾客迟迟未收到衣服，和D店铺客服沟通，客服回复说衣服订单量太大，备的货都发光了，要订制现做，这一批工厂发来的面料不好，他们没有用，换面料耽误时间了，经过一个月衣服C顾客收到了衣服，但是很不开心。卖家从哪里可以看到买家维权信息？（）A、从“我是卖家”－“客户服务”－“投诉管理”点击进去查看B、从“卖家工作台”－“诚信经营”－“待处理投诉”点击进去查看。C、从“我是卖家”-促销管理处点击进入D、从“我是卖家”-评价管理处点击进入
考题
顾客C参加了天猫D店铺“双11活动”，买了两件的衣服，一件是2400元，一件是500元。D店铺承诺15天内发货，但20多天过去了，C顾客迟迟未收到衣服，和D店铺客服沟通，客服回复说衣服订单量太大，备的货都发光了，要订制现做，这一批工厂发来的面料不好，他们没有用，换面料耽误时间了，经过一个月衣服C顾客收到了衣服，但是很不开心。顾客收到货时系统已经自动交易成功，她对卖家服务态度感觉不满意，于是她发起了售后维权。请问，她发起的哪类售后维权？（）A、收到商品描述不符B、商家未按约定时间发货C、收到假货D、商品质量问题
考题
买家表示买了一件衣服，一直没收到货物，快递显示被门卫签收了，卖家应该怎么办？（）A、告诉买家自己无能为力B、卖家第一时间联系快递核对货物情况，提供签收底单C、主动联系买家核对货物情况D、让买家自行联系快递公司
考题
顾客C参加了天猫D店铺“双11活动”，买了两件的衣服，一件是2400元，一件是500元。D店铺承诺15天内发货，但20多天过去了，C顾客迟迟未收到衣服，和D店铺客服沟通，客服回复说衣服订单量太大，备的货都发光了，要订制现做，这一批工厂发来的面料不好，他们没有用，换面料耽误时间了，经过一个月衣服C顾客收到了衣服，但是很不开心。顾客前来咨询货物迟迟未发出的理由，请问客服怎么接待？（）A、礼貌接待，并快速回应顾客。B、安抚顾客，解释活动的因素，请求顾客的予以谅解。C、与顾客沟通协商解决问题的方法。D、查询原因，快速反馈给顾客信息。
考题
消费者购买了一件衣服有污渍，清洗即可，但是消费者觉得是新衣服，不应该有污渍，此时联系售后客服，小A作为售后客服应该如何沟通？（）A、您先不要着急，我们看下如何能把这个问题解决B、您看下，我们这样给您补偿10元优惠券是否可行呢C、您的心情我理解，亲您希望如何帮您解决这个问题呢D、亲，您稍等一下这边先了解您的问题哦，这个是可以清洗的并不影响穿着哦
考题
小A是一名钟表店铺的新客服，关于如何快速熟悉店铺产品知识，以下哪些途径是正确的？（）A、参加公司专业技术师傅开设的培训课程B、每天对不同款式钟表测试，总结相关性能C、整理热销款商品前20商品的产品手册，添加快捷话术D、搜集客服常见问题，制作问题库，向老客服咨询各问题回复方式
考题
顾客C参加了天猫D店铺“双11活动”，买了两件的衣服，一件是2400元，一件是500元。D店铺承诺15天内发货，但20多天过去了，C顾客迟迟未收到衣服，和D店铺客服沟通，客服回复说衣服订单量太大，备的货都发光了，要订制现做，这一批工厂发来的面料不好，他们没有用，换面料耽误时间了，经过一个月衣服C顾客收到了衣服，但是很不开心。如果你是这家店的客服，若预期承诺15天后不能及时发货，你会怎么做？（）A、发货不是我们的事情，因为不知情，所以不关我们客服的事。B、每天工作很忙，等顾客找到我们时再安抚一下。C、每天及时查看发货情况，仓储发货处对接，发现问题提前与顾客沟通，取得顾客信任与谅解。D、延长顾客的收货时间
考题
消费者在某天猫店铺购买了一双鞋子后，向客服反馈未收到货并要求退款；客服联系快递公司，快递员说是直接将商品放在消费者门口（未经收件人授权且无法提供签收底单），此时客服该如何正确处理客户反馈的问题？（）A、先联系快递公司赔付；若获赔则退款给消费者，否则延迟；B、以“包裹遗失是消费者责任”为由，拒绝消费者退款申请C、以“快递责任”为由，要求消费者联系快递赔付D、安抚消费者并询问处理意见，再找快递公司赔付
考题
顾客买了我们商品，我们用邮局的按时发了货物，过了几天顾客来电话联系我们，说没有收到货物，我们通过查询邮局网站EMS跟踪记录，发现是本人签收，告诉顾客，顾客坚持说没有收到，然后我们打邮局11185人工台，投诉台，邮局都说确实是本人签收，然后顾客生气了，进行投诉，遇到这样的情况怎么办？
考题
买家买了一件衣服，下面哪种情况可以享受七天无理由退货（）。A、收到衣服后，并没有马上穿，一个月后拿出来觉得穿着不好看B、在签收后，马上下水洗了一下C、货物已签收，在拆封的时候刀片不小心将衣服划破了D、收到衣服后，只是试了一下，觉得穿着不好看
考题
会员反馈：我要投诉快递,物流状态说签收成功了,但实际我是没收到的,我联系快递让他们找又不找。（）A、如何申请售后？B、物流显示商品已被签收，但我没有收到货，怎么办？C、卖家不退款，怎么办？
考题
我买了个包使用了半个小时链子就断了，现在可以申请淘宝网介入吗，我之前联系过卖家同意退回更换，但结果收到再次有问题（）A、如何提前要求客服介入？B、如何申请淘宝客服介入？C、收到商品有质量问题，怎么办？
考题
客户情绪非常激动的呼入10086投诉之前接听电话的客服代表太度恶劣，未帮客户解决问题。 客户代表为安抚客户的情绪，对客户说如果我是您也会这样生气…… 请分析： （1）、客户代表的回答是否合适？ （2）、如果不合适，应该如何处理？
考题
某位营销人员在运用SPIN销售法时，向客户提出以下问题，属于问题性询问的有：（）A、这样会导致成本增加吗？B、有没有考虑过供应商的信用问题？C、你从事什么行业？D、解决这个问题对你很重要吗？E、你现在使用的系统在负荷高峰时是不是很难承受？
考题
客户经理小张在走访客户时与客户小王谈到陈列问题时，直接说出了“哪有你这样乱摆的？”这样的言语伤害了零售客户的自尊而使其觉得整个服务过程态度不热情，这个问题产生的根源是客户经理的谈话技巧出了问题。以上案例反映的是投诉案例分析中的那个步骤（）。A、选择所要分析的案例B、还原事情过程C、分析案例D、提出解决对策
考题
单选题某企业在进行客服人员培训时，请受训人员分别扮演客服经理、客服人员以及前来投诉的客户，在处理客户投诉的过程中发现问题，并且找出解决问题的方法。该企业采用的培训方法是（ ）。A
行动学习法B
案例研究法C
情景模拟法D
行为示范法
考题
多选题售后客服的工作职责一般有哪些（）。A负责收集回头客的信息B负责组织公司产品的售后服务工作C对前一天的遗留售后问题进行跟踪D负责发展维护良好的客户关系
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