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（请给出正确答案）
客服小A是一名天猫的售后客服，请问以下哪些属于他的日常工作内容？（）
- A、消费者投诉处理
- B、异常物流跟踪
- C、产品咨询导购
- D、质量问题退款
参考答案
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考题
以下关于11185客服中心呼入投诉及建议类业务处理表述正确的有()。
A、客服代表耐心倾听、安抚客户情绪B、客服代表记录客户投诉或建议内容，生成信息工单C、客服中心对已反馈工单全部进行办结处理D、客服中心对信息工单处理过程进行跟踪，不必对责任单位进行催办
考题
下列关于客服的分类描述正确的是?( )
A、在线客服就是指售前客服和售后客服两类B、根据交易流程，在线客服可以分为售前客服、售中客服和售后客服C、售前客服绝对不能回复售后相关的咨询，否则就是“越权”D、在线客服可以根据店铺的规模进行分类，较小规模的店铺客服可能身兼数职，不做分类;较大规模的店铺客服可以分为售前客服、售后客服，也可以分为售前客服、售中客服、售后客服
考题
客服小A是天猫店铺的售后客服，发现后台有一笔“未收到货”的退款订单，小A查询后发现货品丢失，应该如何处理？（）A、及时补发退款-联系物流确认包裹丢失-常规快递索赔流程-协商处理意见B、联系物流确认包裹丢失-协商处理意见-常规快递索赔流程C、联系物流确认包裹丢失-及时补发或退款-常规快递索赔流程D、联系物流确认包裹丢失-常规快递索赔流程-及时补发并退款
考题
近期小A所在的店铺出了很多问题，天天加班处理投诉退款，与此同时，并且积极配合运营及产品部门收集分析相关数据。小A的行为体现了一名优秀客服需要具备以下哪些能力？（）A、较强的学习能力B、较强的抗压能力C、良好的沟通能力D、数据分析能力
考题
消费者在某天猫店购买了一条牛仔裙，收到实物色差严重，遂联系客服小A退货并要求其承担运费，客服小A表示收到退货后会补退运费，但后续消费者收到退款中没有包含运费，此时消费者又联系客服小B要求补退运费，此时客服小B的哪种处理方式是正确的？（）A、查询小A的聊天记录后，坚持产品没有质量问题，不承担运费B、查询小A的聊天记录后，登记此消费者支付宝信息，补退顾客运费C、查询小A的聊天记录后，建议消费者在原订单上申请退运费补偿D、查询小A的聊天记录后，等到消费者因运费争议发起投诉再做退款处理
考题
售后客服小A在处理因物流原因给出的负面评价时，以下哪些做法容易降低因评价导致的消费者流失？（）A、如实解释物流具体原因B、推卸说明物流原因和自己没关系C、诚恳向消费者道歉D、解释物流问题的确没办法控制
考题
消费者在某天猫店铺购买了一双鞋子后，向客服反馈未收到货并要求退款；客服联系快递公司，快递员说是直接将商品放在消费者门口（未经收件人授权且无法提供签收底单），此时客服该如何正确处理客户反馈的问题？（）A、先联系快递公司赔付；若获赔则退款给消费者，否则延迟；B、以“包裹遗失是消费者责任”为由，拒绝消费者退款申请C、以“快递责任”为由，要求消费者联系快递赔付D、安抚消费者并询问处理意见，再找快递公司赔付
考题
退款完成的订单上显示运费险理赔成功，但消费者反馈此费用并未到账并要求商家再补退运费，此时客服以下哪些应对措施不妥当？（）A、直接拒绝消费者诉求B、告知消费者该情况需核实，同时为其提供承保公司咨询电话C、建议联系支付宝客服查实情况D、安抚消费者并协商处理方案，商家直接承担运费，以避免投诉
考题
售前沟通的主要内容包括买家对产品信息、物流信息、退换货政策等方面的询问，请问售前沟通技巧主要有以下哪些？（）A、旺旺在线，及时回复B、精准介绍，专业体验C、交换“名片”，保持沟通D、售后收到客服的投诉，及时处理
考题
以下做法容易导致客户投诉升级的是（）。A、部门A收到投诉后发现投诉原因是顾客操作失误，将投诉退回，客服告知投诉不成立B、客服A迅速将收到的投诉交给客服组长进行整理汇总，并分到相关责任部门进行后续处理C、部门B委派相关人员与客户联系处理投诉，并邀请顾客加入微信公众号以便更好的提供后续服务D、客服B在投诉处理后联系客户咨询满意度，并做好登记
考题
多选题买家投诉后，客服改如何处理（）A查看相关资料是否属于卖家责任B电联天猫客服处理C与买家协商D截图取证
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