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填空题
实验室必须有对实验室的投诉和问题记录的_______；必要时应对投诉进行调查。对发现的问题进行整改，并制订_______。
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考题
投诉回复过程中处理人员应对查证处理过程的质量进行稽核,如发现()等情况,则不得对工单进行报结,并根据具体的现象再次进行查证、处理。
A.查证过程不清晰、问题尚未解决B.问题尚未解决C.查证过程不清晰、问题已解决D.问题已解决
考题
根据我国消费者权益保护法的规定,消费者协会的职能之一是()。
A、参与生产企业的年度生产计划制定B、受理经营者的投诉，并对投诉事项进行调查、调解C、参与销售企业市场开拓计划的制定D、受理消费者的投诉，并对投诉事项进行调查
考题
住院定点单位应加强对内部各科室医疗保险政策实施情况的监管,建立违规内部处理制度。对投诉.举报或日常检查中发现的问题,及时进行调查处理,并将有关调查资料.整改情况记录归档,同时上报医保经办机构备案。()
此题为判断题(对，错)。
考题
下面关于认证机构应对投诉和申诉说法正确的:()。
A.对投诉和申诉处置职责和程序做出安排B.采取措施解决投诉和申诉的问题C.保留投诉和申诉的相关记录D.应对处理申诉和投诉过程的所有决定负责
考题
根据《药品经营质量管理规范》，有关药品批发企业的投诉管理及应对，说法错误的是A、应当按照质量管理制度的要求，制定投诉管理操作规程B、投诉管理操作规程内容包括投诉渠道及方式、档案记录、调查与评估、处理措施、反馈和事后跟踪等C、应当配备专职人员负责售后投诉管理D、对投诉的质量问题查明原因，应当采取有效措施及时处理和反馈，并做好记录E、应当及时将投诉及处理结果等信息记入档案，以便查询和跟踪
考题
在投诉事件处理中，营业网点职责有（）A、负责处理回复涉及网点客户投诉B、定期汇总分析网点的投诉情况，召开部门内的分析会，进行通报C、负责对投诉所发现的问题进行汇总，并通过完善管理、人员服务等方式避免同类问题的投诉再次发生D、负责定期对座席人员的沟通技巧进行培训，以提升在线投诉下理水平
考题
在填写宾客投诉记录表时，服务员要把所有的投诉情况，记录在宾客投诉记录表中，其中一定要把（）详细写清楚。A、投诉事由、投诉过程B、整改意见、处理结果C、处理结果、处理时间D、投诉类型、处理问题
考题
各级投诉处理主管部门应至少（）对投诉处理情况以及发现的问题进行统计分析，并撰写投诉情况报告，包括业务部门在内的各相关部门应根据投诉情况报告对展业品质等的各类问题做排查。A、每月B、每季度C、每年D、每日
考题
省公司客户服务管理中心综合服务部投诉管理岗的岗位职责（）。A、负责全辖投诉管理工作，B、按权限处理本级受理的各类投诉；C、定期对全辖投诉处理工作进行考核和工作成果分析，反馈和总结投诉工作中发现的问题；D、制订考核办法，指导全辖投诉处理工作.
考题
对有效投诉处理描述正确的是（）。A、相关责任部门应在第一时间向顾客致歉，争取顾客的谅解B、根据顾客要求与公司相关规定确定合理的解决方案，并及时解决问题C、投诉问题解决后，应对相关责任人进行处理D、对顾客进行电话或上门回访，确保顾客满意E、在有效投诉处理过程中，认真填写《投诉记录表》
考题
住院定点单位应加强对内部各科室医疗保险政策实施情况的监管，建立违规内部处理制度。对投诉、举报或日常检查中发现的问题，及时进行调查处理，并将有关调查资料、整改情况记录归档，同时上报医保经办机构备案。
考题
投诉回复过程中处理人员应对查证处理过程的质量进行稽核，如发现（）等情况，则不得对工单进行报结，并根据具体的现象再次进行查证、处理。A、查证过程不清晰、问题尚未解决B、问题尚未解决C、查证过程不清晰、问题已解决D、问题已解决
考题
判断题住院定点单位应加强对内部各科室医疗保险政策实施情况的监管，建立违规内部处理制度。对投诉、举报或日常检查中发现的问题，及时进行调查处理，并将有关调查资料、整改情况记录归档，同时上报医保经办机构备案A
对B
错
考题
填空题应当定期回顾分析投诉记录，以便发现需要警觉、（）以及可能需要从市场召回药品的问题，并采取相应措施。
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