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接到病人投诉后下列哪项不正确（）
- A、认真倾听，并做好专项记录
- B、调查核实事件经过
- C、和病人论理，坚持己见
- D、总结经验教训，提出整改措施
- E、根据事件情节严重程度，给予当时人相应处理
参考答案
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考题
信息安全事件总结报告应至少包括:()。
A、事件基本情况，事件基本情况，包括事件发生时间、地点、经过、影响范围、影响程度、损失情况等B、应急处置情况，包括事件报告的情况、采取的措施及效果C、事件调查情况，包括事件原因、事件级别、责任认定和结论D、事件处理情况，包括事件暴露出的问题及采取的整改措施，责任追究情况
考题
处理投诉的程序不包括（）A、认真倾听投诉者的意见B、做好解释说明工作，避免引发新的冲突C、让投诉者与被投诉者当面对质，以调查清楚事实D、科内应认真分析事发原因，总结经验，接受教训，提出整改措施
考题
接到客户投诉类电话时，以下描述工作人员行为不正确的是（）。A、不能及时安抚客户情绪，不认真倾听客户问题B、了解客户情况后，不能立即与客户探讨解决方案C、业务流程受理不及时，故意拖延时间D、当客户宣泄完不满和委屈后，业务人员及时引导客户把投诉情况带入事件中
考题
如收费站接到96333转告的服务投诉事件，其处理规范是（）。A、查阅当日微机信息、记录；B、向当事人了解事情经过；C、核实投诉内容情况；D、提出初步回复意见；E、汇报上级领导，明确回复意见；F、向投诉人回复投诉受理情况；
考题
《收费过程控制程序》规定：对于社会投诉，接投诉部门要详细问询事情经过，认真填写电话记录，并责成相关部门调查核实。对于无理投诉或恶意投诉，要（）；对于顾客有理投诉，经查实后按有关规定追究相关人员的责任，并将处理结果（）。各类投诉要认真记录，以备查询。
考题
单选题在处理完客户投诉之后，要做好投诉处理总结工作，一般包括做好客户投诉记录和（ ）。A
向上级领导汇报B
将客户投诉录入CRM系统C
对每一客户投诉事件进行小结D
与相关责任人沟通，确保今后类似事故不再发生
考题
单选题客户投诉受理的工作流程是（）。A
自我介绍，令客户感受到专人负责→安抚客户，平息客户愤怒→引导客户表述事件，倾听并记录投诉内容→分析问题，判断投诉是否成立→审核关键信息，礼貌结束受理环节B
安抚客户，平息客户愤怒→引导客户表述事件，倾听并记录投诉内容→自我介绍，令客户感受到专人负责→分析问题，判断投诉是否成立→审核关键信息，礼貌结束受理环节C
引导客户表述事件，倾听并记录投诉内容→安抚客户，平息客户愤怒→自我介绍，令客户感受到专人负责→分析问题，判断投诉是否成立→审核关键信息，礼貌结束受理环节D
安抚客户，平息客户愤怒→自我介绍，令客户感受到专人负责→引导客户表述事件，倾听并记录投诉内容→分析问题，判断投诉是否成立→审核关键信息，礼貌结束受理环节
考题
单选题接到病人投诉后下列哪项不正确（）A
认真倾听，并做好专项记录B
调查核实事件经过C
和病人论理，坚持己见D
总结经验教训，提出整改措施E
根据事件情节严重程度，给予当时人相应处理
考题
单选题处理投诉的程序不包括（）A
认真倾听投诉者的意见B
做好解释说明工作，避免引发新的冲突C
让投诉者与被投诉者当面对质，以调查清楚事实D
科内应认真分析事发原因，总结经验，接受教训，提出整改措施
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