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多选题
当旅游者向导游员提出口头投诉时，导游员应按照什么方式或步骤予以处理，请把下面四个答案按正确处理步骤排序（）
A
继续服务
B
调查核实
C
认真倾听
D
正确处理
参考答案
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解析：
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考题
下列哪些情形，由旅游行政管理部门责令改正，处1000元以上3万元以下的罚款，并没收违法所得，情节严重，由省级旅游局吊销导游证并予以公告( )。A、导游员未经旅行社委派，私自承揽或者以其他任何方式直接承揽导游业务B、导游员擅自增加或减少旅游项目，擅自变更接待计划，擅自中止导游活动C、导游员向旅游者兜售物品或购买旅游者物品D、导游员以明示或暗示的方式向旅游者索要小费的E、导游员欺骗、胁迫旅游者消费或与经营者串通欺骗、胁迫旅游者消费
考题
导游员进行导游活动时．有( )行为．由旅游行政管理部门对该导游员和该导游员所在的旅行社予以处罚．A．有损国家利益和民族尊严的言行B．以欺诈手段诱使旅游者消费C．私自承揽或直接承揽导游业务D．向旅游者索要小费的
考题
游客向景区导游员提出口头投诉时，景区导游员应该（）A、持理争辩，万事以理立足B、认真听游客的意见；立即向全陪和地陪沟通，认真调查，力求作出正确判断；核实后向投诉者说明或道歉，不迅速补救；妥善处理后应向游客表示感谢，并继续为游客提供热情服务。C、请游客找全陪或地陪，自己不予争辩。
考题
导游员接到旅游者投诉后，正确的处理方式是（）。A、认真倾听，主动与旅游者沟通B、如果旅游者提出的问题中有不合理成分，导游员可以进行辩驳C、在接到投诉后，导游员要进行全面的调查，并向有关部门核实D、对服务缺陷进行弥补，设法与有关部门商定弥补方案E、注意保护投诉者的隐私
考题
下列哪些情形，由旅游行政管理部门责令改正，处1000元以上3万元以下的罚款，并没收违法所得，情节严重，由省级旅游局吊销导游证并予以公告（）。A、导游员未经旅行社委派，私自承揽或者以其他任何方式直接承揽导游业务B、导游员擅自增加或减少旅游项目，擅自变更接待计划，擅自中止导游活动C、导游员向旅游者兜售物品或购买旅游者物品D、导游员以明示或暗示的方式向旅游者索要小费的
考题
在国外工作或学习的中国人及其他人员委托来华的旅游者捎带物品及信件给亲友，旅游者无法转递，要求导游帮忙时，导游应当如何处理（）A、导游员应该予以拒绝B、导游员当时应该答应，事后可视自己有无时间而定C、如果是食物，导游员应该答应并妥善帮忙保管D、导游员应该详细了解有关信息，按有关规定办理
考题
单选题有位游客向导游员提出口头投诉，对接待中的诸多方面提出了意见。导游员应该如何处理（）A
不予理睬，不满意让他去旅行社投诉B
认真倾听投诉者的意见，无论有无道理，均应让客人把话说完C
立即辩解，若旅游者的意见不合理予以否定D
表面上答应，以后照旧去做
考题
多选题下列哪些情形，由旅游行政管理部门责令改正，处1000元以上3万元以下的罚款，并没收违法所得，情节严重，由省级旅游局吊销导游证并予以公告（）。A导游员未经旅行社委派，私自承揽或者以其他任何方式直接承揽导游业务B导游员擅自增加或减少旅游项目，擅自变更接待计划，擅自中止导游活动C导游员向旅游者兜售物品或购买旅游者物品D导游员以明示或暗示的方式向旅游者索要小费的
考题
多选题导游员接到旅游者投诉后，正确的处理方式是（）。A认真倾听，主动与旅游者沟通B如果旅游者提出的问题中有不合理成分，导游员可以进行辩驳C在接到投诉后，导游员要进行全面的调查，并向有关部门核实D对服务缺陷进行弥补，设法与有关部门商定弥补方案
考题
多选题下列（ ）情形，由旅游行政管理部门责令改正，处1000元以上3万元以下的罚款，并没收违法所得；情节严重的，由省级旅游局吊销导游证并予以公告。A导游员未经旅行社委派，私自承揽或者以其他任何方式直接承揽导游业务B导游员擅自增加或减少旅游项目，擅自变更接待计划，擅自中止导游活动C导游员向旅游者兜售物品或购买旅游者物品D导游员以明示或暗示的方式向旅游者索要小费E导游员欺骗、胁迫旅游者购物或者参加需要另付费的游览项目
考题
单选题在国外工作或学习的中国人及其他人员委托来华的旅游者捎带物品及信件给亲友，旅游者无法转递，要求导游帮忙时，导游应当如何处理（）A
导游员应该予以拒绝B
导游员当时应该答应，事后可视自己有无时间而定C
如果是食物，导游员应该答应并妥善帮忙保管D
导游员应该详细了解有关信息，按有关规定办理
考题
多选题导游员接到旅游者投诉后，正确的处理方式是（）。A认真倾听，主动与旅游者沟通B如果旅游者提出的问题中有不合理成分，导游员可以进行辩驳C在接到投诉后，导游员要进行全面的调查，并向有关部门核实D对服务缺陷进行弥补，设法与有关部门商定弥补方案E注意保护投诉者的隐私
考题
多选题导游员在处理旅游者提出的个别要求时，下列处理方法中正确的是（ ）。A团队中有客人要求单独用餐，导游员请其自行点餐，费用退还B客人临时提出用当地风味餐时，导游员不应接受要求C个别客人因习惯不同提出单独住房，导游员应让领队调解D客人提出取消原定观看演出计划，导游员应退还相关费用E客人提出退还已购买的商品，导游员应请其自行办理
考题
多选题旅游者到达某地后，希望探望在当地的亲戚朋友，这可能是他们到某地旅游的主要目的之一。当旅游者向导游员提出此类要求时，导游员应（ ）。A设法予以满足B婉言拒绝C协助联系D让旅游者自行解决E向旅游者讲明具体乘车路线
考题
问答题游客向导游员提出口头投诉时怎么办?
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