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品牌及其门店发生用户投诉时，依据用户投诉等级不同，会对品牌及其门店的保证金进行不同金额的处罚（）。
- A、发生重大投诉，给品牌声誉造成伤害，没收全部保证金，且保留追溯其他损失的权力；
- B、一级投诉（有责且不配合处理）处以5000-20000元/次罚款；
- C、二级投诉（无责但不配合处理）处以5000元以下/次罚款；
- D、三级投诉（有责且配合处理）不罚款。
参考答案
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考题
事故纠纷处理不当、不及时等造成客户投诉，致使玉柴公司形象受到损害的考核标准（）A造成投诉、抱怨升级，处以1000-5000元/次罚款，并予以停业整顿B向地级新闻媒体及政府部门投诉的，给予2000元处罚C向省级新闻媒体及政府部门投诉的，给予4000元处罚，限期整改D向国家级政府部门及新闻媒体投诉的，罚款5000元，并予以撤站
考题
以下节点为品牌或门店（经纪人/客服）没有及时妥善解决使用者投诉，贝壳客户会介入的节点，哪几项是不正确的？（）A、客诉转交品牌或门店后3个工作日未完结B、客诉转交品牌或门店重复来电＞2次C、贝壳客服做投诉满意度回访时，用户要求升级投诉至贝壳D、工商、消协、媒体等第三方回馈到贝壳客服的投诉
考题
以下哪些是关于不配合处理投诉的认定标准（）。A、贝壳客服调查投诉问题时，品牌及其门店不及时提供、不配合提供或隐瞒相关信息B、品牌及其门店回避或拒绝与投诉人进行当面沟通C、贝壳客服决策的投诉/投诉解决方案，品牌及其门店不及时执行，或拒绝执行D、贝壳客服认定的投诉有责和赔偿承担方案，品牌及其门店不及时执行，或拒绝执行E、发生跨品牌投诉时，投诉相关方无法就给到用户的解决或赔偿方案达成一致，升级至贝壳平台进行判定的
考题
下面关于投诉流程处理错误的是（）。A、从贝壳客服统一管理入口接入的投诉，贝壳客服直接转交至被投诉品牌或门店处理B、品牌或门店需收到通知后5个工作日内向用户提供可接受的解决方案，并在解决方案执行完成后，在工单系统中完结投诉C、品牌或门店（经纪人/客服）没有及时妥善解决用户投诉，贝壳客服会在以下节点介入，并依照“用户体验至上，有理让三分”的处理原则，主导投诉解决，为用户提供解决方案D、贝壳客服在投诉完结后3个工作日内回访用户，获取用户对投诉处理结果的满意度
考题
当品牌及其门店发生用户投诉时，依据用户投诉等级不同，会对品牌及其门店的保证金进行不同金额的处罚，以下处罚中说法不正确的是哪一项？（（）A、发生重大投诉，给品牌声誉造成伤害，没收全部保证金，且保留追溯其他损失的权利B、一级投诉（有责且不配合处理）处以5000-30000元/次罚款C、二级投诉（无责但不配合处理）处以5000元以下/次罚款D、三级投诉（有责且配合处理）不罚款。
考题
依据有责认定标准，下列选项中可以认定为二级投诉的是哪一项？（）A、品牌或商家有责，且不配合处理B、品牌或商家无责，但不配合处理C、品牌或商家有责，但配合处理D、品牌或商家有责且对品牌造成重大经济损失，但配合处理
考题
第一责任方认定原则以下描述正确的是（）。A、成交前，无论买方还是卖方投诉，第一责任方为被投诉人所在品牌或门店。B、成交后，无论买方还是卖方投诉，无论投诉的实际责任方，第一责任方均为签署居间合同的品牌或门店。C、若非上述两种情况，第一责任方以贝壳客服的判定为准。D、若用户投诉至非第一责任方，该品牌或门店有义务将用户诉求转交至第一责任方进行处理。
考题
对于用户损失先行赔付，说法正确的是（）。A、贝壳客服介入的投诉，若产生对用户的退费、赔偿补偿或垫付，贝壳客服将启动先行赔付B、贝壳客服介入的投诉，若产生对用户的退费、赔偿补偿或垫付，贝壳客服不会先行赔付，以责任人为准C、用户损失先行垫付范围仅限于品牌及其门店与经纪人有责的投诉、不适用于品牌及其门店与经纪人与用户双方责任投诉D、贝壳先行赔付产生的费用由品牌方或其有责门店承担，款项自门店各类保证金中扣减。品牌及其门店与经纪人应在5个工作日内补足保证金
考题
投诉有责方认定标准（）。A、投诉有责方为投诉有责人所在品牌与门店。投诉有责人指引起投诉的错误/不当行为的主要决策或执行人；B、如果引起投诉的错误/不当行为的决策人和执行人不是同一人，且决策人为执行人的上级，则主要责任人为决策人；C、对于贝壳客服介入处理的投诉，投诉有责方的认定以贝壳客服的判定结果为准；D、如果引起投诉的错误/不当行为的决策人和执行人不是同一人，且决策人为执行人的上级，则主要责任人为执行人。
考题
贝壳平台上对于不同等级投诉应受到的保证金处罚的说法，错误的是哪一项？（）A、对于重大投诉，没收全部保证金B、对于一级投诉，处5000-10000元/次罚款C、对于二级投诉，处5000元以下/次罚款D、对于三级投诉，不罚款
考题
如品牌或门店（经纪人/客服）没有及时妥善解决用户投诉，贝壳客服会在以下哪些节点介入，并依照“用户体验至上，有理让三分”的处理原则，主导投诉解决，为用户提供解决方案。（）A、客诉转交品牌或门店后5个工作日未完结；B、客诉转交品牌或门店后重复来电5次；C、贝壳客服做投诉处理满意度回访时，用户要求升级投诉至贝壳；D、用户未将投诉反馈至贝壳客服，直接@贝壳客服官微等；E、工商、消协、媒体等第三方反馈到贝壳客服的。
考题
某买房客户投诉涉及到某加盟品牌的两个门店，这类跨门店的用户投诉实行第一责任方问责制，以下关于第一责任方的说法，错误的是哪一项？（）A、若该客户在成交前投诉，则第一责任方为被投诉人所在门店B、若该客户在成交后投诉，则第一责任方为签署居间合同的门店C、若该客户投诉至非第一责任方，则接到投诉的门店或品牌可以直接处理D、若该客户投诉的解决方案涉及到赔偿，相关责任方涉及到平台其他品牌，则第一责任方必须与其他品协商处理
考题
关于用户损失先行赔付，说法不正确的是哪一项？（）A、贝壳客服介入的投诉，若产生对用户的退费、赔偿补偿或垫付，贝壳客服将启动先行赔付制度B、品牌及其门店与经纪人应该7个工作日内补足保证金C、产生的费用将由品牌方或其有责门店承担D、产生费用的款项字门店各类保证金中扣减
考题
关于投诉定责与赔偿承担的判定规则，说法正确的是（）。A、若用户投诉的解决方案涉及到退赔，且责任方涉及到两个及以上品牌，或涉及方源，品牌方及其门店之间，以及与方源之间，可基于定责标准，自行协商承担方案B、若协商不成，可升级至平台客服判定，若案例适用于现有定责标准，以平台客服认定的责任和赔偿承担比例为准，品牌方及其门店应积极予以配合执行，若不配合执行，平台有权将其应承担的赔偿从责任品牌方及其门店保证金中扣除C、若因定责标准不清对平台客服认定的责任和赔偿方案有异议，可升级至平台陪审团，以平台陪审团认定的责任和赔偿承担比例为准，品牌方及其门店应积极予以配合执行，若不配合执行，平台有权将其应承担的赔偿从责任品牌方及其门店保证金中扣除D、投诉定则与赔偿承担就以用户的投诉为准
考题
处理用户投诉时，投诉和升级投诉的主要时限为（）A、简单投诉：即时答复，最长不超过48小时。B、复杂投诉：平均24小时答复，最长不超过48小时。C、升级投诉：全部处理过程最长不超过3个工作日。D、升级投诉需在接到投诉的24小时内联系并安抚用户。E、申诉处理时限：全部处理过程需在7日内完成。
考题
单选题以下哪项不属于重大投诉（）。A
投诉到客服中心的有效有责投诉B
投诉到运输部的有效无责投诉C
投诉到公司热线的有效投诉D
投诉到新闻媒体或上级机构的无效投诉和有效无责投诉
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