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投诉分为（）两类。（考点范围：客运服务质量控制）

  • A、有理投诉和无理投诉
  • B、有责投诉和无责投诉
  • C、可处理投诉和不可处理投诉
  • D、有奖投诉和无奖投诉

参考答案

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考题 客运服务投诉分为（）和（）。
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考题 《中国铁路上海局集团有限公司客运服务质量综合评价考核办法》（客管函〔2018〕110号）规定：客运服务质量综合得分=100-服务质量定性扣分-有效投诉扣分-综合工作落实扣分。
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考题 （）不是轨道交通的服务要素。（考点范围：客运服务质量控制）A、服务的对象B、服务的提供者C、服务提供的载体D、服务成本
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考题 车站处理乘客投诉时，应该（）乘客的批评指教。（考点范围：接待乘客投诉的流程）A、感激B、嘲笑C、反对D、批驳
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考题 在接待乘客投诉时，车站应该据理力争。（考点范围：接待乘客投诉的流程）
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考题 服务质量模式是一项综合质量体系。（考点范围：客运服务质量控制）
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考题 依据上海铁路局关于公布《上海铁路局客运服务质量管理办法》的通知（上铁客〔2017〕86号）中规定客运服务质量预警分为（）两类。A、提前预警B、提示预警C、结果预警D、结论预警
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考题 《铁路旅客运输服务质量监督监察办法》第十条规定，客运监察的权利有哪些？（）A、各单位要为其提供必要的办公条件和设备B、参加或组织召开与客运服务质量有关的会议C、受理、查处旅客对铁路旅客运输服务质量的投诉D、负责查处有关部门提出的铁路旅客运输服务质量问题
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考题 《铁路旅客运输服务质量监督监察办法》第九条规定，客运监察的职责有（）。A、监督监察客运服务质量B、监督监察客运服务设备、设施运用情况C、受理旅客对铁路旅客运输服务质量的投诉D、监督监察旅客运输工作中执行国家政策、法规的情况
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考题 在处理乘客投诉时，首先应（）乘客投诉的真实性。（考点范围：接待乘客投诉的流程）A、反对B、批驳C、怀疑D、承认
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考题 95599客服中心把客户投诉按不同种类可分为（）。A、投诉渠道B、投诉产品C、投诉态度D、投诉服务质量
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考题 出租汽车客运经营者应设立服务接待和服务质量监督部门，公开服务投诉电话，及时处理投诉。（）
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考题 多选题《铁路旅客运输服务质量监督监察办法》第十条规定，客运监察的权利有哪些？（）A各单位要为其提供必要的办公条件和设备B参加或组织召开与客运服务质量有关的会议C受理、查处旅客对铁路旅客运输服务质量的投诉D负责查处有关部门提出的铁路旅客运输服务质量问题
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考题 判断题服务质量模式是一项综合质量体系。（考点范围：客运服务质量控制）A 对B 错
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考题 单选题在处理乘客投诉时，首先应（）乘客投诉的真实性。（考点范围：接待乘客投诉的流程）A 反对B 批驳C 怀疑D 承认
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考题 单选题车站处理乘客投诉时，应该（）乘客的批评指教。（考点范围：接待乘客投诉的流程）A 感激B 嘲笑C 反对D 批驳
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考题 多选题依据上海铁路局关于公布《上海铁路局客运服务质量管理办法》的通知（上铁客〔2017〕86号）中规定客运服务质量预警分为（）两类。A提前预警B提示预警C结果预警D结论预警
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考题 判断题在接待乘客投诉时，车站应该据理力争。（考点范围：接待乘客投诉的流程）A 对B 错
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考题 判断题乘客投诉处理也是企业质量管理的一个组成部分。（考点范围：接待乘客投诉的流程）A 对B 错
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考题 多选题《铁路旅客运输服务质量监督监察办法》第九条规定，客运监察的职责有（）。A监督监察客运服务质量B监督监察客运服务设备、设施运用情况C受理旅客对铁路旅客运输服务质量的投诉D监督监察旅客运输工作中执行国家政策、法规的情况
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考题 单选题投诉分为（）两类。（考点范围：客运服务质量控制）A 有理投诉和无理投诉B 有责投诉和无责投诉C 可处理投诉和不可处理投诉D 有奖投诉和无奖投诉
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考题 单选题（）不是轨道交通的服务要素。（考点范围：客运服务质量控制）A 服务的对象B 服务的提供者C 服务提供的载体D 服务成本
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考题 判断题服务质量是判断一家服务业公司好坏的最主要依据。（考点范围：客运服务质量控制）A 对B 错
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