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实际服务水平与服务标准或服务需要服务期望之间的差异小，说明服务质量差，该差异大，说明服务质量好。
参考答案
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考题
在服务质量差距模型中，顾客差距指的是（ ）之间的差距。A.顾客实际感受的服务质量与顾客期望的服务质量B.顾客期望的服务质量与企业对顾客期望感知C.企业提供的服务质量与企业设计的服务质量标准D.企业承诺的服务质量与企业提供的服务质量
考题
在服务质量差距模型中，顾客差距指的是（ ）之间的差距。A:顾客实际感受的服务质量与顾客期望的服务质量B:顾客期望的服务质量与企业对顾客期望感知C:企业提供的服务质量与企业设计的服务质量标准D:企业承诺的服务质量与企业提供的服务质量
考题
影响卷烟零售客户期望与实际获得服务的差距的是()。
A、卷烟零售客户的期望与企业管理者对卷烟零售客户期望的认知之间的差距B、企业管理者对卷烟零售客户期望的认知和服务质量标准之间的差距C、服务质量标准和实际传递服务的差距D、实际传递服务与卷烟零售客户感受差距
考题
服务质量的高低取决于服务传达过程中自然产生的()差距。
A、实际传递服务与卷烟零售客户感受差距B、卷烟零售客户期望与实际获得服务的差距C、服务质量标准和实际传递服务的差距D、卷烟零售客户的期望与企业管理者对卷烟零售客户期望的认知之间的差距
考题
服务质量是指实际服务水平与服务标准或服务需要(服务期望)之间的差异程度。()
A、该差异小，说明服务质量差，B、该差异小，说明服务质量好，C、该差异大，说明服务质量差。D、该差异大，说明服务质量好。
考题
在服务质量差距模型中,服务质量差距指的是()之间的差距。
A.服务机构所了解的顾客期望与实际的顾客期望;B.服务机构制定的服务标准与所了解的顾客期望;C.顾客对服务的期望与顾客对服务的感知;D.服务机构对顾客的承诺与服务实绩;
考题
在服务质量差距模型中，感知服务质量指的是()之间的差距。A:顾客实际感受的服务质量与顾客期望的服务质量
B:顾客期望的服务质量与企业对顾客期望感知
C:企业提供的服务质量与企业设计的服务质量标准
D:企业承诺的服务质量与企业提供的服务质量
考题
在服务质量差距模型中，服务标准的差距指的是()之间的差距。A:顾客实际感受的服务质量与顾客期望的服务质量
B:顾客期望的服务质量与企业对顾客期望感知
C:服务质量标准与管理者对顾客期望的认知
D:企业承诺的服务质量与企业提供的服务质量
考题
在服务质量差距模型中，服务标准的差距指的是（）之间的差距。
A.顾客实际感受的服务质量与顾客期望的服务质量
B.顾客期望的服务质量与企业对顾客期望感知
C.服务质量标准与管理者对顾客期望的认知
D.企业承诺的服务质量与企业提供的服务质量
考题
提升服务质量的策略，以下描述（）最为全面。A、正确认知顾客期望；制定服务标准，加强服务设计；提高员工服务水平；控制实际传送服务与顾客感受的差距；补救服务B、制定服务标准，加强服务设计；提高员工服务水平；控制实际传送服务与顾客感受的差距；补救服务C、正确认知顾客期望；制定服务标准，加强服务设计D、正确认知顾客期望；制定服务标准，加强服务设计；补救服务
考题
从企业管理角度，对客户服务水平的正确认识应该是（）。A、客户服务水平越高越好B、满足客户对服务水平的要求即可C、是企业权衡服务水平和成本之间关系的均衡结果D、超越客户对服务水平的期望越高越好
考题
在服务质量差距模型中，服务质量差距指的是（）之间的差距。A、服务机构所了解的顾客期望与实际的顾客期望B、服务机构对顾客的承诺与服务实绩C、顾客对服务的期望与顾客对服务的感知D、服务机构制定的服务标准与所了解的顾客期望
考题
服务质量是指实际服务水平与服务标准或服务需要（服务期望）之间的差异程度。（）A、该差异大，说明服务质量好，该差异小，说明服务质量差。B、该差异小，说明服务质量好，该差异大，说明服务质量差。C、该差异的大小有时会影响服务质量好坏，但关联度不大。D、该差异的大小与服务质量好坏无关。
考题
在服务质量差距模型中，企业所设计的服务与其实际提供的服务之间的差距属于（）。A、未能履行服务承诺造成的差距B、未按服务标准提供服务C、不了解顾客的期望造成的差距D、顾客期望与顾客感知的服务之间的差距
考题
服务质量管理人员认识差距是指（）。A、服务管理人员对客户服务期望的了解与真实顾客期望之间的差距B、服务质景标准与服务人员提供的服务之间的差异C、服务标准与所了解的顾客期望之间的差距D、客户体验到的服务质量与客户期望的服务质董间的差异
考题
造成各类服务失败的原因是（）的差距。A、服务质量标准与服务人员提供服务之间差距B、服务与外部沟通之间差距C、客户的期望与服务人员对客户期望的认识之间差距D、企业认识的服务与客户期望的服务之间产生差距E、管理人员的认识与所制定的服务质量标准之间差距
考题
单选题在服务质量差距模型中，感知服务质量指的是（）之间的差距。A
顾客实际感受的服务质量与顾客期望的服务质量B
顾客期望的服务质量与企业对顾客期望感知C
企业提供的服务质量与企业设计的服务质量标准D
企业承诺的服务质量与企业提供的服务质量
考题
单选题在服务质量差距模型中，企业所设计的服务与其实际提供的服务之间的差距属于（）。A
未能履行服务承诺造成的差距B
未按服务标准提供服务C
不了解顾客的期望造成的差距D
顾客期望与顾客感知的服务之间的差距
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