导游证考试心得分享：如何解决游客扰乱现象？

发布时间：2019-05-11

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作为一名导游员，每次带团的时候都有一个想法，那就是高高兴兴带团、平平安安回家。然而经常事与愿违，不知为什么，每一个旅游团中或多或少都会出现一些“难弄的游客”以及“小团体”。这些扰乱旅游正常秩序的因素常常搞得导游员头昏脑胀，严重影响带团质量。为了带好旅游团，做到既不受扰乱因素影响整个团的情绪，又要用导游员的智慧去对待这些扰乱行为，可以说是非常考验情商了。

一、对待“难弄的游客”要用心计

在每一个旅游团队中都会出现一个或几个难弄的游客，他们中间有些人精明老练，时常用自己的处世哲学去衡量导游员的所作所为。作为导游员此时心里必须明白，在某些处世方面你可能远不如这些人，但你应该扬长避短，因为主动权还是在导游员手中，关键是要用智慧去对待这些游客。首先，导游员切忌用语言和行动去迎合这些人的胃口，对于那些奇谈怪论和歪点子要及时给予制止。与此同时，也可以及时赞赏这些人所提的合理化建议，但不必大加赞扬。

总之，对待这些游客的扰乱，导游员处事为人要小心谨慎，事先要有明确和周密的安排和计划，不要给这些人抓小辫子和钻空子。

二、对待“某些游客”必须认真

在旅游团中或许有极少数为人心术不正、品行不端、时时处处想占便宜之人。这些人在观光游览中总是在寻找各种机会和借口，一旦出现些服务缺陷，他们马上就跳出来扩大事态，并且提出过分的要求和赔偿目标，不达目的誓不罢休。

事实告诉我们，一名成熟的导游员从带团开始那一刻起就必须以敏锐的眼光观察周围的一切，同时要使出浑身的本领牢牢掌握和控制整个旅游团的情绪，确实做到眼观六路、耳听八方。

其次，导游员要多花时间和精力去关心和了解游客的意见，特别是对那些意见的传播者。因为传播意见的人有可能掺杂着个人目的和私利。因此，导游员对全团情况掌握得越详细，就越能做出正确的判断和想法。

三、对待“小团体”要巧妙

旅游团队中的小团体是客观存在的，谁都无法将之打散。我们提倡的是具有积极健康意义上的小团体，它能起到满足游客的交际需要。我们需要反对那些仗着人多势众滋事生非的“乌合之众”，下面就来谈谈如何巧妙地对待这些小团体。

应该说，旅游团队中的小团体之间发生些矛盾或产生敌对情绪的事是经常发生的。它会影响整个团队的情绪，但总体上问题还不算严重。如果那些小团体把矛盾指向导游员，那么就可能导致致命的打击，造成整个旅游计划不能实现的可能。作为一个导游员如果控制不住整个局面，那就意味着失职和失败。通常，导游员是为整个旅游团队服务的，因此他的正确态度应该保持具有积极意义的“中立”，除需要特殊照顾的老弱病残者之外，对待每位游客以及小团体既有同等的亲近，又有一定“友好”的距离，不然会使游客产生误解和怀疑。

综上所述，作为一名成熟的导游员要对自己所带团队的情况有个充分的了解。哪些是什么样的人，哪些是小团体的“灵魂”和“代表人物”，这些心里都要有谱，不管他们身份如何、目的怎样，都是你服务的对象。导游都得尽心尽职地做好服务工作，在旅游过程中应该支持他们积极有利的方面，警惕和防止他们利用服务缺陷制造消极不利影响。

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