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当客户感知的商品和服务质量超过客户期望时，会感到物有所值；客户的期望得到证实，可能满意或感觉一般，如果没有竞争者，客户可能继续留下，如果出现更强劲的竞争对手，有可能失去客户。
参考答案
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考题
顾客满意度即顾客接受产品和服务后的感知与接受前的期望相比 较后感受的被满足程度。当()时,顾客会感到非常满意并能进而 转为忠诚
A.感知远远超过期望B.感知高于期望C.感知与期望相等D.感知低于期望
考题
以下关于客户满意的说法错误的是（）。A、如果产品的效能低于客户的期望，客户便会感到满意B、如果产品的效能与低于客户的期望，客户便会感到不满意C、如果产品的效能与客户的期望一致，客户便会感到满意D、如果产品的效能超过客户的期望，客户便会感到十分惊喜
考题
关于客户感知服务质量的认识，正确的有（）A、客户感知服务质量是客户感知的质量，具有极强的主观性，也具有极强的差异性B、客户感知服务质量可以分解为两层，即服务接触质量和服务关系质量C、客户感知服务质量是在服务提供者与服务接受者的互动过程中形成的D、客户感知服务质量由服务提供方决定的
考题
下列哪项既不能反映物流客户服务的内容，也不是衡量物流客户服务的水准？（）A、保有客户所期望的商品存货保障B、所有客户所期望的商品存货保障C、在客户所期望的时间内传递商品的输送保障D、符合客户所期望的商品质量保障
考题
单选题下列哪项既不能反映物流客户服务的内容，也不是衡量物流客户服务的水准？（）A
保有客户所期望的商品存货保障B
所有客户所期望的商品存货保障C
在客户所期望的时间内传递商品的输送保障D
符合客户所期望的商品质量保障
考题
单选题客户满意度调查问卷的内容主要包括（）、客户对服务质量的感知、客户对价值的感知、客户满意度和忠诚度。A
客户对服务的需求B
客户对服务的欲望C
客户对服务的购买力D
客户对服务的期望
考题
单选题当感知质量超过顾客期望时，顾客会感到物超所值，其表现情绪是( )A
非常满意B
满意C
一般D
抱怨
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