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单选题
导致服务提供的差距的原因不包括（ ）。
A
参与服务过程的客户缺乏角色感，在服务过程中未给予积极的配合
B
服务人员招聘不当
C
对中间商缺乏管理与控制
D
过分夸大或不实的服务承诺
参考答案
参考解析
解析：
导致服务提供的差距的原因主要有：①服务人员招聘不当、服务人员在服务过程中未能很好地进入角色以及服务人员的服务技巧达不到服务标准的要求，致使服务无法按标准提供；②参与服务过程的客户缺乏角色感，在服务过程中未给予积极的配合，或欠缺参与过程的相关知识，不能向服务人员传达所有必要的信息，这一切都会有损服务质量；③对中间商缺乏管理与控制；④服务供求不平衡，在供小于求的时候，由于服务生产能力不足，无法按标准提供服务。D项是导致服务沟通的差距的原因。
导致服务提供的差距的原因主要有：①服务人员招聘不当、服务人员在服务过程中未能很好地进入角色以及服务人员的服务技巧达不到服务标准的要求，致使服务无法按标准提供；②参与服务过程的客户缺乏角色感，在服务过程中未给予积极的配合，或欠缺参与过程的相关知识，不能向服务人员传达所有必要的信息，这一切都会有损服务质量；③对中间商缺乏管理与控制；④服务供求不平衡，在供小于求的时候，由于服务生产能力不足，无法按标准提供服务。D项是导致服务沟通的差距的原因。
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考题
在服务质量差距模型中,产生感知服务质量差距的原因有()。
A、企业未能进行详细的市场调查，对顾客的期望缺乏准确的了解B、企业未选择正确的服务设计和标准C、夸大的广告宣传D、没有对服务进行分类E、服务需求与企业的生产能力不能同步
考题
在服务质量差距模型中，产生管理者认识差距的主要原因有（ ）A.服务人员招聘不当B.采用市场抽样调查时所选择的样本缺乏代表性C.企业将管理重点放在节约成本上，缺乏全面的服务质量管理D.管理层次太多，致使信息沟通不畅E.夸大的广告宣传
考题
物业服务企业在进行公共关系处理过程中出现的矛盾不包括的要点是( )。A．物业管理服务内容没有硬性标准可参考B．物业服务企业矫枉过正，为了争夺市场，对服务给予过高承诺C．业主和企业之间缺乏沟通或沟通不当D．业主在享受权利的同时，并不清楚自身的义务
考题
根据设备工程监理服务质量差距分析模型，可能造成服务设计和策划差距的原因有( )。A.对顾客的需求和期望缺乏正确的分析和理解
B.夸大了服务质量的宣传
C.最高管理层对服务质量计划缺乏支持力度
D.团队缺乏协作
E.管理层与监理服务执行者之间缺乏沟通
考题
服务质量差距模型中，产生差距1（即企业对顾客期望缺乏准确的了解）的主要原因是()。A:市场调研不充分
B:缺乏系统的服务设计
C:缺乏必要的市场细分
D:在广告和人员促销过程中宣传过度
E:企业前台人员与管理层沟通不够
考题
下面属于管理者认识差距的是（）。A.未进行市场细分或者细分不够精确，难以获得真实的信息
B.缺乏对顾客导向的服务标准设计
C.参与服务过程的客户缺乏角色感，在服务过程中未给出积极的配合
D.缺乏全面的服务质量管理
考题
信息沟通差距是指监理单位的承诺与实际提供的服务质量不一致的程度，其主要原因有（）。A、投标文件和监理合同中的承诺被夸大了，造成承诺与实际不一致B、夸大了服务质量的宣传C、与顾客的相关沟通不够，出现协作上的障碍D、未重视或未及时听取并处理顾客反馈意见E、项目建设单位与监理单位之间缺乏及时的沟通
考题
根据没备工程监理服务质量差距分析模型，可能造成服务规划差距的原因有（）。A、对顾客的需求和期望缺乏正确的分析和理解B、夸大了服务质量的宣传C、最高管理层对服务质量计划缺乏支持力度D、团队缺乏协作E、管理层与监理服务执行者之间缺乏沟通
考题
在服务质量差距模型中，产生沟通差距（即差距4）的原因有（）。A、缺乏对顾客期望的有效管理B、没有按照顾客期望来制定服务标准C、服务实绩低于服务承诺D、企业内部沟通不足致使营销承诺超过了执行服务标准的能力
考题
在服务质量差距模型中，产生感知服务质量差距的原因有（）。A、企业未能进行详细的市场调查，对顾客的期望缺乏准确的了解B、企业未选择正确的服务设计和标准C、未能按服务质量标准提供服务D、没有对服务进行分类
考题
以下关于服务蓝图对服务的意义，正确的有（）A、有利于加深服务人员对整个服务过程的认识，加深对服务质量的了解B、有利于企业有效地引导客户参与服务过程并发挥积极作用C、有助于识别服务提供过程中的失败点和薄弱环节D、有助于服务的创新
考题
PZB服务质量模型认为，服务提供者在提供服务过程中需要缩小的差距包括（）。A、顾客期望服务与管理者认知的差距B、管理者认知与服务质量标准的差距C、服务质量标准与服务传递的差距D、服务传递与外部沟通的差距E、顾客期望与顾客认知的差距
考题
服务质量管理人员认识差距是指（）。A、服务管理人员对客户服务期望的了解与真实顾客期望之间的差距B、服务质景标准与服务人员提供的服务之间的差异C、服务标准与所了解的顾客期望之间的差距D、客户体验到的服务质量与客户期望的服务质董间的差异
考题
造成各类服务失败的原因是（）的差距。A、服务质量标准与服务人员提供服务之间差距B、服务与外部沟通之间差距C、客户的期望与服务人员对客户期望的认识之间差距D、企业认识的服务与客户期望的服务之间产生差距E、管理人员的认识与所制定的服务质量标准之间差距
考题
在客户关系维护过程中，个人客户经理要查找服务差距，服务差距的种类主要有（）。A、客户对服务的期望与个人客户经理认知的客户期望之间的差距B、个人客户经理认知的客户期望与其转变为承诺服务之间的差距C、承诺服务与提供的服务之间的差距D、客户的体验服务与预期服务之间的差距
考题
多选题在服务质量差距模型中，形成感知服务质量差距的原因有（ ）。A服务需求与企业的生产能力同步进行B企业未选择正确的服务设计和标准C夸大的广告宣传D未按服务标准提供服务E企业未能进行详细的市场调查，对顾客的期望缺乏准确的了解
考题
多选题在服务质量差距模型中，未按服务标准提供服务的差距产生的原因有（ ）。A缺乏系统的服务设计B服务人员招聘不当C缺乏顾客定义的服务标准D顾客不能恰当地扮演角色E中间商提供的服务与所设计的服务不一致
考题
单选题社会工作者小王为服务对象小张提供心理咨询服务，那么小王提供服务的过程体现的是（ ）。A
资源拥有者对资源缺乏者的给予B
服务对象的被动参与C
自上而下的给予与接受的关系D
双方的平等互动的过程
考题
多选题在客户关系维护过程中，个人客户经理要查找服务差距，服务差距的种类主要有（）。A客户对服务的期望与个人客户经理认知的客户期望之间的差距B个人客户经理认知的客户期望与其转变为承诺服务之间的差距C承诺服务与提供的服务之间的差距D客户的体验服务与预期服务之间的差距
考题
多选题在服务质量差距模型中，产生管理者认识差距的主要原因有（ ）。[2007年真题]A服务人员招聘不当B采用市场抽样调查时所选择的样本缺乏代表性C企业将管理重点放在节约成本上，缺乏全面的服务质量管理D管理层次太多，致使信息沟通不畅E夸大的广告宣传
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