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判断题
客户来电咨询本机是否已经实名登记，客服代表在系统查证后，仅需回答“已办理或未办理”
A
对
B
错
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解析：
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考题
C类鉴权是什么意思？（）A、"对于客户来电所办理或查询的业务，无论本机或他机来电均不受理。B、"无论本机或他机来电，凭服务密码鉴权。C、"本机来电：免服务密码鉴权，客服代表与客户确认受理的手机号码后即可为客户查询/办理。他机来电：统一验证受理号码的服务密码，通过服务密码鉴权，即可以办理/查询所有的业务。D、"不论本机或他机来电，客服代表与客户确认受理的手机号码后即可为客户查询/办理，无需鉴权。
考题
以下电话接听操作正确的是（）A、客服人员在电话响起3声内接听。接听电话时姿态保持端正，左手拿话筒，右手拿笔记录业户来电内容，距离话筒5CM对话。B、仔细耐心地听取业户诉求，在《客户来电来访登记表》或客户服务系统作好来电记录。C、记录清楚业户姓名、单元及来电内容，热情为业户提供查询、诉求处理等服务，如来电业户要找的工作人员不在，客服人员应做好转告工作。D、《客户来电来访登记表》及相关系统数据每周由客服负责人及项目负责人审阅签字。
考题
以下哪种场景不需要点击广义（）A、客户来电查证刚刚的扣费情况，但因系统仍未更新，客服建议客户稍后重复来电，客户接受B、客户来电查询扣费，一开始时意见很大，或有投诉意向的负面字眼描述，后来经客服解释后客户直接接受。C、客户来电语气平和问，我这几天没用电话不知道怎么回事少了X钱，你帮我查查怎么回事
考题
省客服中心10086运营部各区、12580运营部客服代表在受理客户投诉时，根据客户需求通过（）为客户进行查证，并向客户进行解释。A、湖南移动门户网站；B、客服系统；C、知识库；D、公告；
考题
10010客服系统已实现全国统一客户信息视图，其是来电咨询信息包括按行展示用户最近（）次的来电咨询信息，展示内容包括：渠道、来电流水号、受理工号、通话开始时间、通话结束时间、通话时长（单位：秒）、来电原因。A、3B、4C、5D、6
考题
客户致电95599客服中心要求撤销之前的投诉，客服代表应该按照以下流程处理（）。A、查看CSR系统历史来电记录，如客户未有历史来电记录，则应询问客户上次来电号码B、核定此次来电号码是否与客户上次来电号码或预留回复电话相符C、询问客户撤销投诉的原因等信息，详细记录事件工单D、以上均正确
考题
多选题以下哪种场景不需要点击广义（）A客户来电查证刚刚的扣费情况，但因系统仍未更新，客服建议客户稍后重复来电，客户接受B客户来电查询扣费，一开始时意见很大，或有投诉意向的负面字眼描述，后来经客服解释后客户直接接受。C客户来电语气平和问，我这几天没用电话不知道怎么回事少了X钱，你帮我查查怎么回事
考题
单选题C类鉴权是什么意思？（）A
对于客户来电所办理或查询的业务，无论本机或他机来电均不受理。B
无论本机或他机来电，凭服务密码鉴权。C
本机来电：免服务密码鉴权，客服代表与客户确认受理的手机号码后即可为客户查询/办理。他机来电：统一验证受理号码的服务密码，通过服务密码鉴权，即可以办理/查询所有的业务。D
不论本机或他机来电，客服代表与客户确认受理的手机号码后即可为客户查询/办理，无需鉴权。
考题
多选题以下电话接听操作正确的是（）A客服人员在电话响起3声内接听。接听电话时姿态保持端正，左手拿话筒，右手拿笔记录业户来电内容，距离话筒5CM对话。B仔细耐心地听取业户诉求，在《客户来电来访登记表》或客户服务系统作好来电记录。C记录清楚业户姓名、单元及来电内容，热情为业户提供查询、诉求处理等服务，如来电业户要找的工作人员不在，客服人员应做好转告工作。D《客户来电来访登记表》及相关系统数据每周由客服负责人及项目负责人审阅签字。
考题
多选题客户致电95599客服中心要求撤销之前的投诉，客服代表应该按照以下流程处理（）。A查看CSR系统历史来电记录，如客户未有历史来电记录，则应询问客户上次来电号码B核定此次来电号码是否与客户上次来电号码或预留回复电话相符C询问客户撤销投诉的原因等信息，详细记录事件工单D以上均正确
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