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填空题
酒店服务是有形产品和无形服务的混合体，酒店服务质量评价的标准就是客人的（）。

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考题 酒店服务中，一客人退房后把东西落在了酒店，由于赶飞机，无法及时赶回取回东西，这时候酒店服务人员已经把这位客人的东西送到了机场，这种服务属于酒店服务产品的（）。A.核心产品B.形式产品C.延伸产品D.外部产品
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考题 尽管全国大多数酒店的服务质量都不错，但还是有些酒店存在服务质量问题，这些服务质量问题可能只在低星级酒店存在。据此，有4个推论： (1)并非所有的酒店都存在服务质量问题。 (2)有些低星级酒店可能存在服务质量问题。 (3)北京香格里拉饭店是一家五星级酒店，因此该酒店必然不存在服务质量问题。 (4)江苏的星级酒店数量位居全国前列，因此江苏的大多数酒店服务质量都不错。 以上推论中，正确的有（ ）。 A．1个 B．2个 C．3个 D．4个
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考题 酒店服务用语关系到酒店的服务质量，从而直接影响到酒店的生存。A对B错
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考题 酒店物业的物业服务与经营重点体现在（）方面。A、酒店的服务营销B、酒店的服务管理C、酒店的服务质量D、酒店的服务形象
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考题 对于酒店来说，客人投诉的可以起到（）作用。A、发现酒店存在的问题B、改善宾客关系C、提高管理水平D、提高服务质量
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考题 客人入住酒店是以安全为前提条件的，（）对于客人来讲，是第一重要的，服务质量居于其次。
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考题 （）是酒店的营业橱窗，反映酒店整体服务质量。
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考题 酒店服务是有形产品和无形服务的混合体，酒店服务质量评价的标准就是客人的（）。
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考题 客人投诉有助于酒店发现其服务和管理中存在的问题，是酒店提高服务质量和（）的杠杆。
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考题 酒店物业物业服务与经营重点体现在（）方面。A、酒店的营销服务B、酒店的服务管理C、酒店的服务质量D、酒店的服务形象
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考题 酒店服务用语关系到酒店的服务质量，从而直接影响到酒店的生存。
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考题 酒店服务中，一客人退房后把东西落在了酒店，由于赶飞机，无法及时赶回取回东西，这时候酒店服务人员已经把这位客人的东西送到了机场，这种服务属于酒店服务产品的（）。A、核心产品B、形式产品C、延伸产品D、外部产品
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考题 前厅部是酒店的（ ），反映酒店的整体服务质量。
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考题 酒店服务质量的“黄金法则”包括哪些标准？（）A、服务礼仪标准B、服务用语标准C、环境标准D、产品标准
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考题 如何提高员工强烈的服务意识（）。A、对酒店的服务产品有全面的了解B、处处为客人着想C、服务质量的竞争和管理的竞争D、正确树立服务人员的服务观念
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考题 酒店的服务质量不容易控制是因为下列酒店服务的哪几个特性引起的。（）A、无形性B、不可储存性C、差异性D、同时性
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考题 酒店客人投诉的产生往往是由于作为硬件的设施、设备出现故障和（）原因。A、对无形服务的不满B、酒店管理不善C、客人自己心情不好D、客人对酒店的有关政策不了解或误解
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考题 酒店的服务质量是指酒店为宾客提供的服务（）宾客需要的程度。A、达到B、适合C、满足D、适合和满足
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考题 酒店服务质量的黄金标准是指什么？
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考题 （）是酒店对客服务的重要内容，服务质量是酒店的生命。A、前厅服务B、餐饮服务C、客房服务D、停车场服务
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考题 酒店服务质量原始记录的内容包括（）A、服务人员工作记录B、服务质量检查记录C、投诉处理记录D、客人入住记录
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考题 单选题酒店及餐厅部门与客人间关系的融洽程度直接影响着客人对餐饮服务质量的评价，这体现了餐饮服务质量特点中的（）。A 情感性B 综合性C 关联性D 依赖性
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考题 多选题酒店物业物业服务与经营重点体现在（）方面。A酒店的营销服务B酒店的服务管理C酒店的服务质量D酒店的服务形象
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考题 多选题酒店物业的物业服务与经营重点体现在（）方面。A酒店的服务营销B酒店的服务管理C酒店的服务质量D酒店的服务形象
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考题 填空题（）是酒店的营业橱窗，反映酒店整体服务质量。
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考题 填空题客人投诉有助于酒店发现其服务和管理中存在的问题，是酒店提高服务质量和（）的杠杆。
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考题 多选题酒店客人投诉的产生往往是由于作为硬件的设施、设备出现故障和（）原因。A对无形服务的不满B酒店管理不善C客人自己心情不好D客人对酒店的有关政策不了解或误解
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