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多选题
下列各项中，属于顾客角度中滞后指标的有（　）
A

客户保留率

B

新客户开发率

C

客户关系

D

企业形象

参考答案

参考解析
解析： 本题考核平衡计分卡的业绩衡量方法。最典型的客户角度是：定义目标市场和扩大关键细分市场的市场份额。客户角度的目标和指针包括滞后指标和领先指标。
滞后指标：市场份额、客户保留率、新客户开发率、客户满意度和盈利率。
领先指标：时间、质量、价格、可选性、客户关系、企业形象。
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