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单选题
车站投诉分析会结束后，应及时形成（）上交站务中心并归档。
A

投诉分析报告

B

会议记录

C

反思报告

D

检讨书

参考答案

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考题 “乘客意见回执”交回车站时，由车站值班站长及以上人员负责及时向乘客进行解释和回复，并做好记录。车站无法答复乘客时，由车站应次日上交部门。
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考题 监理资料必须及时整理、真实完整、分类有序，并应在监理工作结束后及时整理归档。（）
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考题 对于车站票务问题汇总至站务中心票务管理工程师，由站务中心票务管理工程师发至各站确认并反馈至票务中心，并将最终版抄送至综合技术室。
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考题 车站投诉分析会结束后，应及时形成（）上交站务中心并归档。A、投诉分析报告B、会议记录C、反思报告D、检讨书
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考题 如动火作业引发火灾或产生其他危及车站安全运作的事件，（）应立即制止其施工，及时上报（），按照行调指示启动相应应急预案。A、控制中心、车站B、车站、控制中心C、站务中心、控制中D、车站、站务中心
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考题 施工作业时，车站值班员应做好过程监控，及时处理施工中发生的问题，必要时向站务中心汇报。（）
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考题 车站发生投诉后，于（）个工作日内组织当班班组召开车站投诉分析会，开会时间应提前向客运管理工程师报备。A、2B、3C、4D、5
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考题 站务中心每（）召开客服事件分析会，选择典型案例进行分析，并组织相关事件车站站长、值班站长及当事人参加。A、周B、月C、两月D、季度
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考题 列车发车时间已到，而发车计时器无显示时，司机应及时向（）报告，并根据车站值班员指示发车。A、站务员B、值班站长C、票务员D、车站值班员
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考题 《车站停电站务现场处置方案》规定，车站供电恢复后，值班员（行车）应及时向（）报告现场恢复情况。A、控制中心B、工电中心生产调度C、机电中心生产调度D、车场调度办公室
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考题 《车站停电站务现场处置方案》规定，车站现场处置小组组长是（）。A、值班站长B、中心站站长C、站务1/2中心主任D、站务1/2部部长
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考题 （）负责将每日车站上交的违规用票信息录入台账，并定期将违规老年人票信息反馈给沈阳盛京通有限公司。A、收益部B、站务1/2部C、站务1/2中心D、服务质量办公室
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考题 盛京通公司需及时将发票配发至各（）；并开具配送发票明细给车站。A、车站票务室B、解行站票务室C、站务1/2部D、站务1/2中心
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考题 乘客在车站投诉咨询点进行投诉，车站工作人员应及时通知（），并指导乘客填写（）。
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考题 若雨水较大，引发防洪隐患，车站应及时上报，并通知站务人员、（）、（）、（）以及驻站人员协助防洪，根据实际情况及时摆放（）。
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考题 （）举报投诉受理部门调查结果出来后，应及时将调查材料及处理意见整理归档并及时将处理情况答复被调查处理对象。
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考题 处理客户投诉应注意规范性和效率性，同时还应及时将投诉案例归档，这样可以完善投诉处理机制。
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考题 投诉管理中心对受理的投诉件应建立档案，并自投诉件办结或收到办结报告之日起（）个工作日内完成归档。A、3B、5C、10D、15
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考题 单选题站务中心每（）召开客服事件分析会，选择典型案例进行分析，并组织相关事件车站站长、值班站长及当事人参加。A 周B 月C 两月D 季度
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考题 单选题《车站停电站务现场处置方案》规定，车站供电恢复后，值班员（行车）应及时向（）报告现场恢复情况。A 控制中心B 工电中心生产调度C 机电中心生产调度D 车场调度办公室
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考题 单选题盛京通公司需及时将发票配发至各（）；并开具配送发票明细给车站。A 车站票务室B 解行站票务室C 站务1/2部D 站务1/2中心
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考题 单选题《车站停电站务现场处置方案》规定，车站现场处置小组组长是（）。A 值班站长B 中心站站长C 站务1/2中心主任D 站务1/2部部长
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考题 填空题乘客在车站投诉咨询点进行投诉，车站工作人员应及时通知（），并指导乘客填写（）。
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考题 填空题若雨水较大，引发防洪隐患，车站应及时上报，并通知站务人员、（）、（）、（）以及驻站人员协助防洪，根据实际情况及时摆放（）。
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考题 单选题如动火作业引发火灾或产生其他危及车站安全运作的事件，（）应立即制止其施工，及时上报（），按照行调指示启动相应应急预案。A 控制中心、车站B 车站、控制中心C 站务中心、控制中D 车站、站务中心
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考题 单选题（）负责将每日车站上交的违规用票信息录入台账，并定期将违规老年人票信息反馈给沈阳盛京通有限公司。A 收益部B 站务1/2部C 站务1/2中心D 服务质量办公室
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考题 判断题施工作业时，车站值班员应做好过程监控，及时处理施工中发生的问题，必要时向站务中心汇报。（）A 对B 错
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