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（请给出正确答案）
无论客户的诉求是否合理，在（）过程中都不得使用摇头的姿态，更不得打断客户的叙述。
- A、回答
- B、沉默
- C、重复
- D、倾听
参考答案
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考题
在客户投诉中解释澄清阶段的处理规范包括（）A、要认真倾听，准确记忆，尽量做到不让客户重述，以避免客户的火气升级B、无论是否我方的原因，不得先强调我方的理由，要从客户的角度出发，做合理的解释或澄清C、客户在陈述投诉理由时，不得随意打断客户的话，让客户把话讲完，以避免影响客户的情绪D、换位思考、易地而处，从客户的角度出发，做合理的解释或澄清
考题
信贷管理部门审查打包放款的要点有：（）A、申请打包借款的出口商必须是信用证的受益人B、客户的备货、生产情况及履约能力，能否按期、按质、按量交货C、出口商品是否属客户经营范围，货物价格是否合理D、客户是否明确保证在单据到达后，无论是否有不符点，均不得提出拒付/拒绝承兑
考题
多选题下列在倾听客户诉求时，描述正确的有（）A双眼注视客户，面带微笑B在倾听过程中对客户的叙述要不时点头并适当加入一些“嗯”、“对”的应答语，与客户保持交流的状态C无论客户的诉求是否合理，在倾听过程中都不得使用摇头的姿态，更不得打断客户的叙述D在没有听清客户的问题时，应立即与客户进行确认
考题
多选题信贷管理部门审查打包放款的要点有：（）A申请打包借款的出口商必须是信用证的受益人B客户的备货、生产情况及履约能力，能否按期、按质、按量交货C出口商品是否属客户经营范围，货物价格是否合理D客户是否明确保证在单据到达后，无论是否有不符点，均不得提出拒付/拒绝承兑
考题
多选题银行业从业人员在处理客户投诉时，应当做到（ ）。A不管客户的投诉是否合理，都不得轻视之B若在机构规定的投诉反馈期限内无法拿出意见，则告知该客户其投诉不合理C应当及时地将处理的进展和结果告之客户D应当耐心听取客户投诉，事后若经过调查发现客户投诉不当，则要反馈E不理会客户错误的投诉和建议
考题
单选题全国通存款交易完成后，客户自身提出取消已办理业务的处理流程（）。A
客户尚未在凭证上签字确认时，可进行抹账处理。B
无论客户是否在凭证上签字确认，只能进行冻结处理。C
无论客户是否在凭证上签字确认，不得进行抹账、冻结处理。D
客户尚未在凭证上签字确认时，可进行冻结处理。
考题
判断题营业窗口收寄的邮件，无论大小，都不得随意散置在柜台上A
对B
错
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