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入户服务人员必须认真贯彻执行“()”,在服务过程中,对客户提出的咨询、投诉等问题,无论是否属于本部门范围的事情,必须耐心听取,有问必答,不得以任何借口推诿、搪塞客户。
参考答案
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考题
《旅客运输服务作业(列车)》中要求首问(首诉)负责人对待旅客提出的疑问或投诉必须()、()、(),不得回避问题或搪塞推诿,避免矛盾激化,防止事态扩大。
A.认真听取B.态度良好C.耐心解答D.迅速反馈
考题
根据《国家电网公司供电服务规范》规定,供电公司工作人员对客户的咨询、投诉等不推诿,不拒绝,不搪塞,()地给子解答。A随时、耐心、准确B及时、耐心、准确C随时、诚心、准确D及时、诚心、准确
考题
以下正确的()A、有压力情况指疑难、骚扰、投诉专业客户等特殊服务情况,或者客户通话时带有较强负面情绪情况;反之为无压力情况;B、推诿客户的定义:属于人工服务范围,却推诿到其他渠道或不服务C、推诿客户的定义:不属于人工服务范围,可以推诿不服务。
考题
投诉、举报、意见、建议、咨询五类工单回复内容必须对客户反映的所有问题予以明确的答复,应包括以下要素:处理经过、处理结果、()等。投诉、举报必须写明【是否属实】、【是否电力公司责任】。A、处理过程B、处理依据C、处理人员D、与客户沟通情况
考题
按通用服务礼仪的规定,在电话礼仪中,以下对不同类型电话的应对,描述不正确的是()A、接听客户咨询电话,需对客户所提出的问题有问必答,耐心解释B、接听客户咨询电话,如不能立即答复客户时,应及时告之客户下步计划C、接听客户投诉电话时,应保持平和的心态,专心倾听,避免向客户表露情绪D、接听客户意见、建议电话,结束时应向客户确认问题是否解释清楚,并表示感谢
考题
对客户服务时应该做到()。A、对客户的询问百般推诿B、对超过本职范围的问题随意答复或承诺C、对客户提出的投诉建议足够的重视D、对无法解决的复杂问题和客户反映集中的问题,未及时向上级报告
考题
在服务过程中,客服代表要理解客户的处境,能在线为客户办理的业务要及时解决,暂时不能解决的问题要为客户登记备案以便后续人员进行处理,严禁一各种理由搪塞推诿客户。请问这表现出以下哪一种服务态度。()A、热情服务B、认真细致C、主动服务D、敏锐谨慎
考题
解答客户咨询时,要耐心细致,具体要做到以下几点()。A、通过与客户聊家常,帮助客户解决困难B、解答客户询问,态度耐心诚恳,语言通俗易懂,表达清晰准确C、当柜面排队问题严重时,客户有问题要查询,请客户拨打95533查询D、遇到自己不熟悉的问题时,不能推诿.搪塞,要主动向同事请教,或立即咨询相关部门,然后答复客户
考题
多选题解答客户咨询时,要耐心细致,具体要做到以下几点()。A通过与客户聊家常,帮助客户解决困难B解答客户询问,态度耐心诚恳,语言通俗易懂,表达清晰准确C当柜面排队问题严重时,客户有问题要查询,请客户拨打95533查询D遇到自己不熟悉的问题时,不能推诿.搪塞,要主动向同事请教,或立即咨询相关部门,然后答复客户
考题
多选题服务瑕疵快速上报补救流程适应情形有()A情形一:在通话过程中,客户有提到我要投诉你、咨询工号等疑似投诉本人的情形;B情形二:客户提到“你服务态度怎么这么差”、“你的服务很有问题”等对本人人员服务提出质疑等情况。C情形三:客户并没有提出要投诉话务员,但通话过程中话务员认为自己服务态度存在明显瑕疵,涉及集团服务禁忌行为,如与客户对骂、呛话等。
考题
单选题对客户服务时应该做到()。A
对客户的询问百般推诿B
对超过本职范围的问题随意答复或承诺C
对客户提出的投诉建议足够的重视D
对无法解决的复杂问题和客户反映集中的问题,未及时向上级报告
考题
单选题对于客户投诉,以下哪项作为不可取()。A
可以适当采取压制、拖延、推诿的做法B
耐心、礼貌、认真处理C
不人为设置客户投诉的障碍D
坚持客户至上、客观公正原则
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