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一个春光明媚的下午，刚过一点钟，客人就陆续而来，本来宁静的咖啡厅，开始热闹起来。 “先生，下午好！请问是否愿意坐禁烟区？”一位服务员迎上刚刚步入餐厅的申屠先生说。申屠先生略微迟疑了一下，就欣然向有禁烟标志的方向走去。 果然，禁烟区空气清新，没有一个烟客。申屠先生找了个靠窗的桌子就座，开始环顾起四周来。周围的桌子上没摆烟灰缸，而放了一个小小的水果糖罐，几颗包装精美的糖果放在里面。申屠先生再向远处吸烟区看去，只见其上空飘腾起丝丝青烟。申屠先生满意地笑着，对服务员说：“来杯苹果红茶吧。”然后悠哉悠哉地品味起来。申屠先生临走前结账时，对服务员赞叹说：“不错！地方虽然不大，但划分吸烟区和禁咽区，感觉就是不一样。到这儿坐坐挺舒服的。”然后笑着离开了。 试分析餐厅分区设计对餐饮经营的重要性。
参考答案
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考题
结账一日，常客周先生来酒店宴请多年未见的几位老友。席间推杯换盏，欢聊不疲，赏窗外月，品搏中物，尽诉相离之情。酒过三巡。“小姐，结账吧!”周先生不情愿地对一位服务员说道。服务员安畅愉快地答应了客人。不久安畅结完了账目，回到了包间，来到周先生的身边，说道:“周先生，请您看一下账单，一共187元。”谈兴大发的周先生正与好友聊着天，用右手轻轻的推了一下安畅，并说稍等一会儿。“好的!”安畅愉快地答到，便离去。快到午夜了，周先生及朋友们仍不愿意离开。这时，安畅又过来跟周先生说:“周先生，请问现在可以结账吗?”“你着什么急，我们还没想走呢，你等着吧。”显然，周先生很生气。又过了一个多小时，周先生自己出来结账了，恰好看见一位餐厅的张主管在走廊，便对张主管说:“你们的服务员真不懂事，我老来，你看她一遍遍地催我结账，好像生怕我跑了不成，这叫我在朋友面前很没面子。”张主管连忙向周先生道歉，说:“今晚为您服务的服务员是刚来不久的实习生，我对我们的服务不周向您道歉，保证在您下一次来时，一定不会出现此类问题。”周先生听后，便和朋友们高高兴兴地离开了酒店。案例思考:该案例说明了一个什么样的道理?请结合案例内容进一步加以分析。
考题
据《史记》记载，汉文帝佞臣邓通曾对丞相申屠嘉礼仪怠慢，申屠嘉严斥邓通，并招其至丞相府，依律欲斩之，后文帝求情方才得免。这说明（）A、汉初礼仪制度至上，无人可以违背B、汉初丞相位高权重，皇帝也礼让三分C、丞相申屠嘉专权，汉文帝大权旁落D、丞相申屠嘉刚直不阿，坚决维护法度
考题
某天晚上，北京一家五星级宾馆的中餐厅正在接待外宾旅游团和会议团。孙先生是某公司负责接待外宾会议团的翻译，他把外宾安排好后就和同事一起到旁边的工作餐厅用餐。这一天，外宾团队订的都是“北京烤鸭”的套餐，翻译、导游员和司机等也享受和外宾同等的用餐标准。孙先生入座后，服务员端上了茶水和凉菜，但等候良久仍不见其他的菜上桌。他忍不住去催问服务员，服务员告诉他，今天太忙，请他再等一下，马上上菜。孙先生又等了半天，仍不见上菜，此时其他桌的菜已经上得差不多了，孙先生和同事又去催问了两次，但就是他们这桌不给上菜，孙先生赌气不再催问。
外宾用完餐，孙先生直接带他们上车。此时，服务员追到车门前请孙先生签单结账。
孙先生没好气地说：“我根本就没吃上饭，结什么账？”
“先生，实在对不起。今天的确太忙了，把您那一桌给疏忽了。要不然给您打包把烤鸭带走吧。但是请您先把账结了。”服务员着急地说。
“我们虽然也是服务人员，但到你们饭店都应该是客人，待遇也是平等的。你们给外宾和其他桌都上了菜，就是不给我们上菜，催了几次还不行，搞得我们现在都没吃上饭。要结账就找‘老外’结吧。”孙先生说着就要上车。其他人见状忙劝解孙先生，车上的外宾也有人问及此事。最后，孙先生还是和服务员一同回到餐厅结了账。他拒绝了餐厅给他包装好的“晚餐”，只是对服务员说：“请你们记住这次教训，以后不要忽视每一位客人。”结合本案例，谈谈宴会服务中服务员应该做到“五个一样”指的是：（）。A、领导在与不在一个样B、内宾与外宾一个样C、生客与熟客一个样D、心境好与坏一个样E、宾客职位高低一个样
考题
企业家A先生到泰国出差，下榻于××饭店，这是他第二次入住该饭店。
次日早上，A先生走出房门准备去餐厅，楼层服务生恭敬地问道：“A先生，您是要用早餐吗？”A先生很奇怪，反问“你怎么知道我姓A？”服务生回答：“我们饭店规定，晚上要背熟所有客人的姓名。”这令A先生大吃一惊，尽管他频繁往返于世界各地，也入住过无数高级酒店，但这种情况还是第一次碰到。A先生愉快地乘电梯下至餐厅所在楼层，刚出电梯，餐厅服务生忙迎上前：“A先生，里面请”。A先生十分疑惑，又问道：“你怎知道我姓A？”服务生微笑答道：“我刚接到楼层服务电话，说您已经下楼了。”A先生走进餐厅，服务小姐殷勤地问：“A先生还是老位子吗？”A先生的惊诧再度升级，心中暗忖“上一次在这里吃饭已经是一年前的事了，难道这里的服务小姐依然记得？”服务小姐主动解释：“我刚刚查过记录，您去年6月9日在靠近第二个窗口的位子上用过早餐”，A先生听后有些激动了，忙说：“老位子！对，老位子！”于是服务小姐接着问：“老菜单？一个三明治，一杯咖啡，一个鸡蛋？”此时，A先生已经极为感动了，“老菜单，就要老菜单！”给A先生上菜时，服务生每次回话都退后两步，以免自己说话时唾沫不小心飞溅到客人的食物上，这在美国最好的饭店里A先生都没有见过。一顿早餐，就这样给A先生留下了终生难忘的印象。
此后三年多，A先生因业务调整没再去泰国，可是在A先生生日的时侯突然收到了一封××饭店发来的生日贺卡：亲爱的A先生，您已经三年没有来过我们这里了，我们全体人员都非常想念您，希望能再次见到您。今天是您的生日，祝您生日愉快。A先生当时热泪盈眶，激动难已……结合本案例，分析泰国××饭店完善的客户管理体系所产生的独特魅力。谈谈你对客户关系管理的了解。（）A、客户关系管理简称CRM。B、客户关怀是客户关系管理的中心。C、主要含义就是通过对客户详细资料的深入分析，来提高客户满意程度，从而提高企业的竞争力。D、在客户关系管理中客户是企业的一项重要资产。E、据西方营销专家的研究和企业的经验表明：“争取一个新顾客的成本是留住一个老顾客的5倍，一个老顾客贡献的利润是新顾客的16倍。”
考题
《史记·申屠嘉传》记载：文帝时，申屠嘉为丞相，文帝宠臣邓通对其怠慢无礼，申屠嘉即以不敬丞相之罪，正式行文召邓通至丞相府欲杀之，文帝派使者营救，申屠嘉才将其释放。这能够说明当时（）A、相权削弱B、丞相形同虚设C、皇权至高无上D、丞相有自行诛罚之权
考题
李先生入住在某酒店，那天早上8：00结账离店，原来的房间已出租给了黄先生。10：00时他急匆匆回到酒店，找到楼层服务员小张，说自己有一份资料忘在房间里了。小张看他很着急，也没有多想，就用楼层万能钥匙为他开了门。李先生急忙进去找到了自己的资料。这时，新入住的黄先生正好外出归来，看到小张带着李先生在自己房间里找东西，很是恼火。就电话投诉到总经理办公室。总经理办公室派小宋来解决客人的投诉。小宋到后，一言不发，耐心地倾听了黄先生的投诉，一直到黄先生没话讲了，才向黄先生道歉，并当着黄先生的面严肃地批评了服务员小张，小张也向黄先生当面认了错，黄先生才满意。小宋、小张及李先生退出房间。服务员小张应该怎样做才符合管理要求？
考题
李先生入住在某酒店，那天早上8：00结账离店，原来的房间已出租给了黄先生。10：00时他急匆匆回到酒店，找到楼层服务员小张，说自己有一份资料忘在房间里了。小张看他很着急，也没有多想，就用楼层万能钥匙为他开了门。李先生急忙进去找到了自己的资料。这时，新入住的黄先生正好外出归来，看到小张带着李先生在自己房间里找东西，很是恼火。就电话投诉到总经理办公室。总经理办公室派小宋来解决客人的投诉。小宋到后，一言不发，耐心地倾听了黄先生的投诉，一直到黄先生没话讲了，才向黄先生道歉，并当着黄先生的面严肃地批评了服务员小张，小张也向黄先生当面认了错，黄先生才满意。小宋、小张及李先生退出房间。小宋运用了什么样的投诉处理技巧？
考题
一天中午，餐厅里来了一位老先生，这位老先生自己找了一个不显眼的角落坐下，对面带笑容前来上茶、点菜的服务员小秦说：“不用点菜了，给我一份面条就可以，就三鲜面吧。”服务员仍然微笑着对老先生说：“我们饭店的面条口味不错，您请稍等，喝点茶，面条很快就会烧好的。”说完，小秦又为客人添了点茶才离开。
十分钟后，热气腾腾的面条端上了老先生的餐桌，老先生吃完后，付了款，就顾自离开了餐厅。
晚上六点多，餐厅里已经很热闹了，小秦发现中午的那位老先生又来了，还是走到老位置坐下，小秦连忙走上前去，笑语盈盈地向老先生打招呼：“先生，您来了，我中午没来得及向您征询意见呢？面条合您的口味吗？”老先生看着面带甜美笑容的小秦说：“挺好的，晚上我再换个口味，吃炒面，就肉丝炒面吧。”小秦给客人填好单子，顺手拿过茶壶，给客人添好茶，说：“请您稍侯。”老先生看着微笑着离开的小秦，忍不住点了点头。
用餐完毕，小秦亲切地笑着询问老先生：“先生，炒面合您口味吗？”老先生说：“好，好，挺好的。我要给我侄子订18桌标准高一些的婚宴，所以到几家餐厅看看，我看你们这儿服务真好，决定就放这儿啦。”小秦一听只吃一碗面的客人要订18桌婚宴，楞了一下，马上恢复了笑容，对老先生说：“没问题，我这就领您到宴会预订处去办理预订手续。”
请结合所学知识和本案例分析服务对销售的重要性。
考题
客人王先生委托其朋友吴先生到房间拿取文件，前台服务员小张的操作不准确的是哪项（）？A、小张应询问吴先生需要开启房门的房号、登记客人姓名及吴先生本人的姓名；B、如王先生留有电话，小张应电话联系王先生，询问核实具体情况；C、如王先生未留电话，则无法帮助吴先生开门，小张应恳请吴先生的谅解，请王先生本人来开门；（请吴先生拨打电话，小张首先需核对吴先生的姓名、身份证号等与PMS系统是否一致，再核实吴先生的情况是否属实）D、小张核对信息完毕后，开具《住店客人开门通知单》给吴先生，并通知客房开门。
考题
餐厅服务员在对客人张先生进行正餐服务时，下列标准用语使用不正确的是哪项（）？A、电话铃响三声内接听：您好，餐厅!B、点菜时，服务员双手呈递菜单：“张先生，请先看一下菜单”C、在为客人上菜前礼貌提示客人：“张先生，打扰一下……”D、挂帐时，礼貌请客人签字确认：“张先生，请您签名，谢谢”
考题
C先生是某饭店的常住客人，他脾气大，爱挑剔，常因一点小事就大发雷霆。C先生经常在咖啡厅用餐，与服务员L成了好朋友，细心的餐厅经理发现每当C先生发脾气时服务员L上前劝几名就化解了。
一次C先生在中餐厅就餐，服务员在吧台把瓶啤开启后，关到餐桌上欲斟之际，C先生怒视服务员说：为什么反别人用过的酒给我用？岂有此理，找你们经理去。
问：
C先生为什么会发怒？
考题
C先生是某饭店的常住客人，他脾气大，爱挑剔，常因一点小事就大发雷霆。C先生经常在咖啡厅用餐，与服务员L成了好朋友，细心的餐厅经理发现每当C先生发脾气时服务员L上前劝几名就化解了。
一次C先生在中餐厅就餐，服务员在吧台把瓶啤开启后，关到餐桌上欲斟之际，C先生怒视服务员说：为什么反别人用过的酒给我用？岂有此理，找你们经理去。
问：
如你是餐厅部经理，你将如何避免此类事情的再次发生？
考题
邹先生在餐厅里找了一个角落的位置坐下后，服务员立刻拿来精致的菜单，请客人点菜，邹先生点了许多，服务员友善地询问道：“先生，是否还有其他客人一起用餐？”邹先生说：“没有啊。”服务员说：“先生，我们餐厅的菜肴分量很足，您先少点几个，不够的话再点也很方便。”邹先生听罢笑了：“对，吃不完也是浪费。那我先点三个吧。”在优雅的背景音乐中，邹先生愉快地用餐，服务员适时地为邹先生更换餐碟、斟倒酒水，整个用餐过程都让邹先生感到非常的满意。临行时他对服务员说：“我还会来的。”怎么树立正确的客户服务理念？
考题
某日下午，李先生一身疲惫地来到秋林大酒店。总台服务员一边不紧不慢地帮他办理入住手续，一边和同事大声地聊天，15分钟后，李先生终于办好手续来到1401房。放下行李，李先生想洗个热水澡放松一下。但洗至一半时，水突然变凉。李先生非常恼怒，匆匆洗完澡后给总台打电话抱怨。接到电话的服务员正忙碌着为前来退房的客人结账，一听客人说没有热水，一边工作一边回答：“对不起，请您向客房中心查询，电话号码是„„”本来一肚子气的李先生一听就来气，嚷道：“你们饭店怎么搞的，我洗不成澡向你们反映，你竟然让我再拨其他电话！”说完，“啪”的一声，就把电话挂上了。下午3点，李先生又打电话投诉，原来饭店正在对客房部分楼层进行改造，噪声影响了李先生午休。房间内虽有醒目的提示，但客人未曾注意到。李先生为什么要投诉？
考题
某日下午，李先生一身疲惫地来到秋林大酒店。总台服务员一边不紧不慢地帮他办理入住手续，一边和同事大声地聊天，15分钟后，李先生终于办好手续来到1401房。放下行李，李先生想洗个热水澡放松一下。但洗至一半时，水突然变凉。李先生非常恼怒，匆匆洗完澡后给总台打电话抱怨。接到电话的服务员正忙碌着为前来退房的客人结账，一听客人说没有热水，一边工作一边回答：“对不起，请您向客房中心查询，电话号码是„„”本来一肚子气的李先生一听就来气，嚷道：“你们饭店怎么搞的，我洗不成澡向你们反映，你竟然让我再拨其他电话！”说完，“啪”的一声，就把电话挂上了。下午3点，李先生又打电话投诉，原来饭店正在对客房部分楼层进行改造，噪声影响了李先生午休。房间内虽有醒目的提示，但客人未曾注意到。该如何处理此投诉？
考题
李先生入住在饭店，那天早上８：００结账离店，原来的房间已出租给了黄先生。１０：００时他急匆匆回到酒店，找到楼层服务员小张，说自己有一份资料忘在房间里了。小张看他很着急，也没有多想，就用楼层万能钥匙为他开了门。李先生急忙进去找到了自己的资料。这时，新入住的黄先生正好外出归来，看到小张带着李先生在自己房间里找东西，很是恼火。就电话投诉到总经理办公室。总经理办公室派小宋来解决客人的投诉。小宋到后，一言不发，耐心地倾听了黄先生的投诉，一直到黄先生没话讲了，才向黄先生道歉，并当着黄先生的面严肃地批语了小张，小张也向黄先生当面认了错，黄先生才满意。小宋和小张及李先生退出房间。小宋运用了什么样的投诉处理技巧？
考题
C先生是某饭店的常住客人，他脾气大，爱挑剔，常因一点小事就大发雷霆。C先生经常在咖啡厅用餐，与服务员L成了好朋友，细心的餐厅经理发现每当C先生发脾气时服务员L上前劝几名就化解了。
一次C先生在中餐厅就餐，服务员在吧台把瓶啤开启后，关到餐桌上欲斟之际，C先生怒视服务员说：为什么反别人用过的酒给我用？岂有此理，找你们经理去。
问：
服务员的正确做法应是怎样的？
考题
单选题据《史记》记载，汉文帝佞臣邓通曾对丞相申屠嘉礼仪怠慢，申屠嘉严斥邓通，并招其至丞相府，依律欲斩之，后文帝求情方才得免。这说明（）A
汉初礼仪制度至上，无人可以违背B
汉初丞相位高权重，皇帝也礼让三分C
丞相申屠嘉专权，汉文帝大权旁落D
丞相申屠嘉刚直不阿，坚决维护法度
考题
问答题某天，八位客人在郑州丰乐园酒店刚一落座，服务员小刘便热情地奉上了迎客茶。突然，坐在主宾席上的张先生吃惊地问小刘：“你怎么知道我爱喝青茶？”原来，其他七位客人的杯里都是菊花茶，只有给张先生沏的是青茶。小刘微笑着对张先生说：“您是第二次来丰乐园用餐了，我们知道您喜欢喝青茶。”一句话，让全桌的人惊讶不已，最激动的要数张先生了，他连连赞叹：“没想到，我只来过一次，真让我感到以外，谢谢你!”小刘说：“不用谢，现在整个餐厅的人都知道您爱喝青茶了。另外，我还知道您在吸烟的时候爱在烟灰缸里倒些水。”说着，就给张先生倒上了。张先生再一次激动不已，脸上洋溢出满意的笑容。一直倒用餐结束，宴会厅里都谈笑风生，同时也对丰乐园的服务津津乐道，赞不绝口。
原来，每一位客人尤其是贵宾，只要在丰乐园消费一次，酒店就会记下客人的档案材料，并通知每一个部门。只要客人再次踏进丰乐园，服务员就会按客人的喜好和习惯给他提供走到而满意的服务。因此服务员小刘知道张先生爱喝青茶就不足为怪了。
通过分析素材，阐述如何激发旅游者的情绪情感。
考题
问答题邹先生在餐厅里找了一个角落的位置坐下后，服务员立刻拿来精致的菜单，请客人点菜，邹先生点了许多，服务员友善地询问道：“先生，是否还有其他客人一起用餐？”邹先生说：“没有啊。”服务员说：“先生，我们餐厅的菜肴分量很足，您先少点几个，不够的话再点也很方便。”邹先生听罢笑了：“对，吃不完也是浪费。那我先点三个吧。”在优雅的背景音乐中，邹先生愉快地用餐，服务员适时地为邹先生更换餐碟、斟倒酒水，整个用餐过程都让邹先生感到非常的满意。临行时他对服务员说：“我还会来的。”这个案例中的包含了哪些服务的内容？
考题
问答题（四） 说明：阅读下面这篇文字，阅读后，请将下文缩写为300字左右的短文。（原文字数857字）东郭先生和狼 故事说，有一位书生东郭先生，读死书、死读书，十分迂腐。一天，东郭先生赶着一头毛驴，背着一口袋书，到一个叫“中山国”的地方去谋求官职。突然，一只带伤的狼窜到他的面前，哀求说：“先生，我现在正被一位猎人追赶，猎人用箭射中了我，差点要了我的命。求求您把我藏在您的口袋里，将来我会好好报答您的。”东郭先生当然知道狼是害人的，但他看到这只受伤的狼很可怜，考虑了一下说：“我这样做会得罪猎人的。不过，既然你求我，我就一定想办法救你。”说着，东郭先生让狼蜷曲了四肢，然后用绳子把狼捆住，尽可能让它的身体变得小些，以便装进放书的口袋中去。不一会儿，猎人追了上来，发现狼不见了，就问东郭先生：“你看见一只狼没有？它往哪里跑了？”东郭先生说：“我没有看见狼，这里岔路多，狼也许从别的路上逃走了。”猎人相信了东郭先生的话，朝别的方向追去了。狼在书袋里听到猎人的骑马声远去之后，就央求东郭先生说：“求求先生，把我放出去，让我逃生吧。”仁慈的东郭先生经不起狼的花言巧语，把狼放了出来。不料，狼却嗥叫着对东郭先生说：“先生既然做好事救了我的命，现在我饿极了，你就再做一次好事，让我吃掉你吧。”说着，狼就张牙舞爪地扑向东郭先生。 东郭先生徒手同狼博斗，嘴里不断对狼喊着“忘恩负义”。正在这时，有一位农民扛着锄头路过，东郭先生急忙拉住他，向他讲述自己如何救了狼，狼却忘恩负义要伤害自己的事，请农民评理。可是狼却一口否认东郭先生救过它的命。老农想了想说：“你们的话，我都不相信，这只口袋这么小，怎么可能装下一只大狼呢。请再装一下，让我亲眼看一看。”狼同意了，它又躺在地上，蜷作一团，让东郭先生重新用绳子捆起来，装进了口袋里。老农立即把口袋扎紧，对东郭先生说：“这种伤害人的野兽是不会改变本性的，你对狼讲仁慈，简直太糊涂了。”说罢，抡起锄头，把狼打死了。 东郭先生恍然大悟，非常感谢农民及时救了他的命。现在，“东郭先生”和“中山狼”已经成为汉语中的固定词语，“东郭先生”专指那些不辨是非而滥施同情心的人，“中山狼”则指忘恩负义、恩将仇报的人。
考题
问答题企业家A先生到泰国出差，下榻于东方酒店，这是他第二次入住该酒店。
次日早上A先生走出房门准备去餐厅，楼层服务员恭敬地问道：“A先生，您是要用早餐吗？”A先生很奇怪，反问道：“你怎么知道我姓A？”服务生回答：“我们酒店规定，晚上要背熟所有客人的姓名。”这令A先生大吃一惊。尽管他频繁的往返于世界各地，也入住过无数高级酒店，但这种情况还是第一次遇到。
A先生愉快的乘电梯下至餐厅所在楼层，刚出电梯，餐厅服务生忙迎上前：“A先生，里面请。”
A先生十分疑惑，又问道：“你怎么知道我姓A？”服务生微笑着答道：“我刚接到楼层服务电话，说您已经下楼了。”
一顿早餐，就这样给A先生留下了终生难忘的印象。
通过分析，阐述餐厅服务心理。
考题
问答题李先生入住在饭店，那天早上8：00结账离店，原来的房间已出租给了黄先生。10：00时他急匆匆回到酒店，找到楼层服务员小张，说自己有一份资料忘在房间里了。小张看他很着急，也没有多想，就用楼层万能钥匙为他开了门。李先生急忙进去找到了自己的资料。这时，新入住的黄先生正好外出归来，看到小张带着李先生在自己房间里找东西，很是恼火。就电话投诉到总经理办公室。总经理办公室派小宋来解决客人的投诉。小宋到后，一言不发，耐心地倾听了黄先生的投诉，一直到黄先生没话讲了，才向黄先生道歉，并当着黄先生的面严肃地批语了小张，小张也向黄先生当面认了错，黄先生才满意。小宋和小张及李先生退出房间。小张应该怎样做？
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