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紧急投诉判断标准：收到客服代表反映情况后，由话务主管在（）分钟内直接向热线服务专家区班长和资讯班长反映（当日21：30—次日8：00之间则参照《夜间紧急处理流程》。
- A、5；
- B、10；
- C、15；
- D、20。
参考答案
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考题
根据华润置地写字楼物业服务标准（2011版）对网络论坛上租户投诉和建议的回复，应经公司相关部门审核后公布，并及时报相关部门跟进处理；在论坛上向租户公布紧急联系电话、日常服务电话、客户投诉电话及相关政府部门投诉电话和（）等。A、客服人员联系方式B、客服主管联系方式C、公司负责人联系方式D、项目负责人联系方式
考题
以下做法容易导致客户投诉升级的是（）。A、部门A收到投诉后发现投诉原因是顾客操作失误，将投诉退回，客服告知投诉不成立B、客服A迅速将收到的投诉交给客服组长进行整理汇总，并分到相关责任部门进行后续处理C、部门B委派相关人员与客户联系处理投诉，并邀请顾客加入微信公众号以便更好的提供后续服务D、客服B在投诉处理后联系客户咨询满意度，并做好登记
考题
收到客户投诉后，写字楼项目责任客服人员于（）分钟内到达所在区域/住宅项目责任客服人员于（）分钟内到达所在区域，并做处理现场的初步判断、处理。A、5，10B、3，10C、5，15D、3，15
考题
同一客服代表在30分钟内接受了2位（含2位）以上的客户或半小时内一个话务区收到10位及10位以上的客户反映同一问题时，立即向当班班长或话务主管反映情况，由话务主管在（）内以电话和邮件方式向策划部资讯班和质监部热线服务专家区反映。
考题
媒体、特殊单位热线对外应答流程中，当话务主管受理此信息后，判断需分公司协助处理的，指导班长派发（），并通知省客服中心投诉处理班长，以便第一时间内与分公司取得联系。A、投诉单；B、紧急投诉单；C、建议工单；D、紧急建议工单。
考题
紧急投诉判断标准：同一客服代表在（）分钟内接受了3位（含3位）以上的客户或半小时内一个话务区收到10位及10位以上的客户反映同一问题时，立即向当班班长和话务主管反映情况。A、40；B、20；C、60；D、30。
考题
现有大批量客户呼入10086热线人工反映欠费停机或高额停机交清话费后超过3小时仍未开机的情况，且数量已达到紧急投诉的标准，客服代表按照特殊情况处理流程进行了处理。 （1）、请问客服代表的受理流程对吗？ （2）、如果不对，应该如何处理
考题
多选题日常投诉处理要求不符合要求的是（）A收到客户投诉后，写字楼项目责任客服人员于5分钟内到达所在区域/住宅项目责任客服人员于15分钟内到达所在区域。B紧急/重大投诉应在24小时内解决，如不能解决的，应书面向业户解释，并应说明解决的进展情况。C轻微投诉，不超过1天或在业户要求的期限内解决。D投诉跟进人在时效要求内将内容处理完毕，并按《业户回访记录表》对投诉处理过程作好记录，在投诉处理完毕当天将《业户回访记录表》交到项目负责人审核。
考题
单选题接到95599客服代表提交的撤销投诉的事件工单后，（）应当认真审核事件工单的书写性规范，包括投诉人姓名、投诉人之前来电时的电话号码、客户撤销投诉的原因等。A
组长B
专家客服代表C
客服联动人员D
运营主管
考题
单选题收到客服代表反映情况后，由话务主管在5分钟内直接向（）班长和资讯班长反映（当日21：30—次日8：00之间则参照《夜间紧急处理流程》。A
资讯B
质管区C
热线服务专家区D
运营部
考题
单选题以下做法容易导致客户投诉升级的是（）。A
部门A收到投诉后发现投诉原因是顾客操作失误，将投诉退回，客服告知投诉不成立B
客服A迅速将收到的投诉交给客服组长进行整理汇总，并分到相关责任部门进行后续处理C
部门B委派相关人员与客户联系处理投诉，并邀请顾客加入微信公众号以便更好的提供后续服务D
客服B在投诉处理后联系客户咨询满意度，并做好登记
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