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要对客户服务绩效进行控制，必须事先确定可用以参照的标准。
参考答案
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考题
从静态的角度看，一项完整的控制工作应具有三个要素，即( )，而从动态的角度看，控制职能的运作包括有( )四个工作步骤。A.控制标准、偏差信息、纠偏措施/进行决策分析、确定控制标准、衡量实际绩效、进行偏差分析。B.控制标准、偏差信息、纠偏措施/确定控制标准、衡量实际绩效、进行偏差分析、采取纠偏措施。C.控制标准、偏差信息、纠偏措施/明确反馈方法、确定控制标准、衡量实际绩效、进行偏差分析。D. 计划要求、控制标准、反馈手段/确定控制标准、衡量实际绩效、进行偏差分析、采取纠偏措施。
考题
关于绩效考核标准的说法，错误的是（ ）。A.绩效考核标准的设计和确定必须符合科学、理性原则
B.绩效考核标准没有时间期限限制
C.绩效考核标准必须明确、具体、可衡量
D.绩效考核标准对企业成员具有明确的导向性
考题
客户服务绩效可以从以下（）等方面来评价和控制。A、制定每一服务要素的绩效量化标准B、评估每一服务要素的实际绩效C、分析实际绩效与目标之间的差异D、采取必要的纠正措施将实际绩效纳入目标水平E、评价客户满意度
考题
多选题客户服务绩效可以从以下（）等方面来评价和控制。A制定每一服务要素的绩效量化标准B评估每一服务要素的实际绩效C分析实际绩效与目标之间的差异D采取必要的纠正措施将实际绩效纳入目标水平E评价客户满意度
考题
单选题关于团队绩效考核的说法，错误的是（）。A
对跨部门团队进行绩效考核，性质相同的部门要采用相同的考核方法B
对跨部门团队进行绩效考核，要做好考核的标准化C
对知识型团队进行绩效考核，要采用以行为为导向的考核方法D
可以利用组织绩效指标确定团队绩效考核标准
考题
判断题要对客户服务绩效进行控制，必须事先确定可用以参照的标准。A
对B
错
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