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多选题
贷记卡客户服务联动业务是指客服中心对客户所提要求、问题等无法自行处理的，需要提交其他部门或机构协助处理的，主要分为（）。
A
投诉
B
咨询
C
账务查询
D
错账处理
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考题
以下哪条不符合电话转接处理原则？A.客服代表应尽力为客户解决问题。如遇到无法解决的问题时，可提交给班长处理或请求帮助；B.若遇客户要求电话转接，应问清客户转接电话的原因，如礼貌地询问客户：“请问，能告诉我是关于什么事吗？”若遇因业务处理确需转接的电话，客服代表应征得客户同意并向客户解释必要性。C.在进行电话转接前，客服代表应告诉客户自己将把电话转接给哪一个部门的什么人， 如果客服代表能够接通转接目的方本人，则应向该方报出客户的姓名及打电话的事由，然后再有礼貌地向客户道再见。D.如果接转目的方为IVR自助服务，客服代表应向客户说明情况并询问客户后进行转接操作。E.客服代表在打喷嚏、咳嗽、清嗓子、与其他客服代表等情况下须使用电话的静音功能。
考题
强制撤单是指保单“犹豫期”过后，由于系统停机、中介代理机构延误提交资料或（），短期误保、（）等原因，而无法按照客户要求正常撤单处理的业务，经相关部门审批通过后进行特殊处理，以满足客户撤单的需求。A、销售人员代签名B、未如实告知C、重复投保D、客户不满意
考题
若前台无法解答客户疑问或客户对此次长市漫一体化资费调整有其他疑义无法解答的，请提交（）工单处理。A、服务类→客户投诉→基础业务→取消长途漫游费业务服务问题B、服务类→客户投诉→基础业务→资费套餐→4G（LTE）资费套餐→资费沟通不清晰或误导客户C、服务类→客户投诉→基础业务→费用质疑→账单优惠质疑
考题
95599客服中心现阶段发展中遇到的挑战主要有（）。A、客服中心的金融服务价值未得到普遍认可，各级经营管理机构对其业务职能认识尚不到位B、运营场地、系统平台和组织架构建设尚未完成，无法满足客服业务发展的需求C、全行服务标准化、业务流程化和知识管理科学化不足，难以满足客户服务营运管理精细化的要求D、联动工作缺乏相应的激励约束机制，导致联动效率不高，阻碍服务质量提高，严重影响客户满意水平
考题
多选题95599客服中心现阶段发展中遇到的挑战主要有（）。A客服中心的金融服务价值未得到普遍认可，各级经营管理机构对其业务职能认识尚不到位B运营场地、系统平台和组织架构建设尚未完成，无法满足客服业务发展的需求C全行服务标准化、业务流程化和知识管理科学化不足，难以满足客户服务营运管理精细化的要求D联动工作缺乏相应的激励约束机制，导致联动效率不高，阻碍服务质量提高，严重影响客户满意水平
考题
判断题当客户反映的问题需要其他业务主管部门或分支行处理或超过客服代表解答能力范围时。客服代表可按照相关流程进行电话转接。A
对B
错
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