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单选题
一个项目都有特定的服务水平协议，以保证对客户的服务质量。项目经理应使用什么样的工具，来确定该服务的稳定性，以及他的可预测性？（）
A
控制图
B
帕累托图
C
流程图
D
标杆对照
参考答案
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解析：
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考题
项目经理负责一个为多个内部客户服务的系统集成项目,正在制订项目计划。因为组织内有许多人对这个系统很感兴趣,项目经理决定制订一个项目沟通管理计划,制订该计划的第一步是()
A.进行项目干系人分析以评估其所需信息B.确定一个生产进度来显示什么时间进行什么类型的沟通C.描述计划发布的信息的情况D.设立一个项目文件库以保证文件利用更加方便
考题
服务需方、服务供方,以及第三方都可以根据自身的需要对服务质量作出评价以满足各自要求。评价应当基于服务级别协议(不同的IT服务供方可以根据自身的服务水平和能力来同顾客建立服务级别协议)的要求,结合服务质量的特性进行综合评定。()
此题为判断题(对，错)。
考题
商业银行开展金融创新活动不断提高金融创新的服务质量和服务水平。应建立有效受理客户投诉以及建议的渠道，()。A及时高效负责地处理客户投诉，B定期汇总分析客户投诉情况，C向有关人员和部门定期报告客户投诉及处理情况，D研究和处理客户对金融创新的潜在需求和改进建议，不断提高金融创新的服务质量和服务水平。
考题
企业确定客户服务水平与控制总成本的基本思想应该是（）。A、在确定客户服务水平的前提下，使成本最小化B、在企业可承担的成本前提下，确定可达到的服务水平C、在追求最高的客户服务水平前提下，确定成本D、客户服务水平和成本控制是独立的两件事
考题
客户拒绝了一项交付成果，因为它不符合约定的质量规格，项目团队调查该问题，并确定供应商提供的零件有问题，供应商拒绝纠正这种情况。项目经理应该审查什么？（）A、与供应商订立的服务水平协议（SLA）B、采购管理计划和合同协议C、内部质量保证报告D、资源管埋计划
考题
在一个多功能项目的规划阶段，项目经理发现没有足够的资源来生产软件包。项目经理通过与第三方公司签署服务水平协议（SLA）来外包此软件包的生产。项目经理使用的是哪一项风险应对策略？（）A、减轻B、转移C、接受D、规避
考题
让客户感受服务质量的保证性，主要通过（）实现。A、员工具备专业知识、经验，以及表达出能够完成服务的能力B、与客户签订权利义务条款完备的服务合同C、建立服务投诉机制D、设立客户服务质量保证
考题
单选题由于关键组件供应商的频繁失误，交付团队无法履行其承诺。客户对不断违反服务水平协议（SLA）的请求表示不满，若要解决这个问题，项目经理应该怎么做？（）A
与其他供应商合作，部署新工具来管理项目里程碑和进度计划B
请人力资源经理获取额外的外部资源C
与采购经理会面以审查供应商协议并釆取必要的措施D
与项目集经理讨论重新创建项目里程碑和项目计划
考题
单选题（ ）是指企业要根据调查来的数据，对企业的物流服务水平进行分析，确定哪些服务项目是客户满意的，哪些是客户不满意的。A
竞争对手物流服务水平分析 B
自我服务水平分析C
客户满意度分析 D
客户服务水平分析
考题
单选题企业确定客户服务水平与控制总成本的基本思想应该是（）。A
在确定客户服务水平的前提下，使成本最小化B
在企业可承担的成本前提下，确定可达到的服务水平C
在追求最高的客户服务水平前提下，确定成本D
客户服务水平和成本控制是独立的两件事
考题
单选题客户拒绝了一项交付成果，因为它不符合约定的质量规格，项目团队调查该问题，并确定供应商提供的零件有问题，供应商拒绝纠正这种情况。项目经理应该审查什么？（）A
与供应商订立的服务水平协议（SLA）B
采购管理计划和合同协议C
内部质量保证报告D
资源管埋计划
考题
多选题有关服务水平协议（SLA）的说法，正确的是（）。A公司与客户之间通过合同定义的服务水平的约定。B一方面规范了我司提供的服务水平和服务质量，价格策略及违反协议时我司对客户的赔偿方式，以及服务水平指标监测点、监测方法、监测内容等；另一方面，明确了客户接受这种服务的相关责任和权利。C客户对公司的要求，无论公司是否能够满足，都必须服从。D公司对客户的承诺，对任何客户都按一个标准。
考题
单选题在一个多功能项目的规划阶段，项目经理发现没有足够的资源来生产软件包。项目经理通过与第三方公司签署服务水平协议（SLA）来外包此软件包的生产。项目经理使用的是哪一项风险应对策略？（）A
减轻B
转移C
接受D
规避
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