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题目内容 （请给出正确答案）
单选题
下列哪项不属于物业客服人员投诉处理原则：（）
A

及时准确原则

B

诚实信用原则

C

专业人性原则

D

客户至上原则

参考答案

参考解析
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考题 跟踪客户投诉的处理情况,一般不是物业管理企业()的职责。 A、投诉处理人员B、首位接待人员C、工程维修人员D、客服部主管
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考题 客服人员在处理客户投诉时,必须遵守的原则是()。 A.预防原则B.及时原则C.记录原则D.责任原则
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考题 投诉处理满意度不属于客服中心参考指标。
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考题 企业要有专门的制度和人员来管理客服投诉问题，另外要做好各种预防工作，是客户投诉防患于未然。这属于客户投诉的（）原则。A、有章可循B、及时处理C、分清责任D、留档分析
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考题 出现群体性投诉，或在公共场合出现业户强烈投诉，造成局面混乱，影响正常办公或引起旁人围观等现象时，现场工作人员应立即通知物业服务中心（）到场处理，当值主管应立即向物业服务中心负责人报告。A、区域客户主任B、当值主管C、服务中心客服部负责人
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考题 以下（）岗位设置通常不属于电商企业的客服部门。A、导购客服B、客服主管C、投诉处理D、渠道开发
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考题 投诉处理集中化管理后，各分公司前台按照首问责任制原则处理投诉。自办营业厅渠道（）并（）客户的现场投诉，只有在现场投诉需专业部门查证情况下才可向市客服中心转单。A、受理B、转客服中心C、处理
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考题 你是某物业管理公司客服部经理，经常会处理客户投诉，请写出物业管理投诉的处理程序。
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考题 客服人员在处理业主或客户投诉事件时，应说尽记录在《客户投诉/建议/意见处理表》中的内容有什么？
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考题 处理投诉工单时回复方式主要包括（）A、客服系统外呼B、客服系统短信回复C、处理人员手机短信回复D、办公座机回复
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考题 以下做法容易导致客户投诉升级的是（）。A、部门A收到投诉后发现投诉原因是顾客操作失误，将投诉退回，客服告知投诉不成立B、客服A迅速将收到的投诉交给客服组长进行整理汇总，并分到相关责任部门进行后续处理C、部门B委派相关人员与客户联系处理投诉，并邀请顾客加入微信公众号以便更好的提供后续服务D、客服B在投诉处理后联系客户咨询满意度，并做好登记
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考题 以下哪个岗位设置通常不属于电商企业的客服部门（）A、导购客服B、客服主管C、投诉处理D、渠道开发
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考题 客服中心统一受理客户投诉，一级投诉由各省公司负责处理，二、三级投诉由各地市公司负责处理，投诉处理完成后客服中心将对客户回访。
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考题 （）不属于顾客投诉的处理原则。A、态度友好、抱着为顾客服务的原则B、认真聆听，不与顾客争辩C、不予理睬D、及时处理，不拖延
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考题 客服服务人员遇到客户投诉时，应先处理心情，后处理事情。
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考题 如客户要投诉客服人员，则及时派发（）。A、投诉不满单；B、投诉处理单；C、服务质量投诉受理单受理客户投诉；D、我要提问工单。
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考题 建议投诉处理体系的关键要素包含哪些？（）A、投诉的客服B、投诉处理全过程处于受控状态C、投诉处理的人员D、与投诉顾客进行沟通联络
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考题 客服人员在处理客户投诉时，必须遵守的原则是（）。A、预防原则B、及时原则C、记录原则D、责任原则
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考题 单选题物业客服人员的投诉受理、处理应以文字记录，以保证其可追溯性。客服人员在受理后（）小时内向责任部门派工，并保持专人跟踪，直至事件处理完毕。A 半B 一C 二D 四
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考题 多选题物业服务企业的管理人员在处理各种矛盾时应多注意投诉处理技巧，下列有关投诉处理技巧的说法中，正确的有（）。A要充分熟悉本物业服务企业的主要工作内容B在处理投诉时，一定要注意把握好时间的尺度C由管理人员集中处理各种投诉D沉着冷静处理投诉E用以迂为直的方法处理投诉
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考题 单选题客服人员处理客户投诉时，应该遵循（），也就是要做到聚精会神、换位思考、适时问询、主动回应、把握尺度。A 倾听原则B 及时处理原则C 公平原则D 记录原则
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考题 多选题《客服人员工作指引》的适用人群包括（）。A地产公司投诉处理人员B物业公司客服人员C地产公司客服经理D物业公司秩序维护员
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考题 多选题客服人员在处理客户投诉时，必须遵守的原则是（）。A预防原则B及时原则C记录原则D责任原则
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考题 问答题你是某物业管理公司客服部经理，经常会处理客户投诉，请写出物业管理投诉的处理程序。
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考题 单选题物业客服人员在所有投诉处理完成后（）个工作日内开展回访工作。A 一B 二C 三D 四
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考题 判断题投诉处理满意度不属于客服中心参考指标。A 对B 错
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考题 单选题以下做法容易导致客户投诉升级的是（）。A 部门A收到投诉后发现投诉原因是顾客操作失误，将投诉退回，客服告知投诉不成立B 客服A迅速将收到的投诉交给客服组长进行整理汇总，并分到相关责任部门进行后续处理C 部门B委派相关人员与客户联系处理投诉，并邀请顾客加入微信公众号以便更好的提供后续服务D 客服B在投诉处理后联系客户咨询满意度，并做好登记
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