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多选题
导游员接到旅游者投诉后，正确的处理方式是（）。
A
认真倾听，主动与旅游者沟通
B
如果旅游者提出的问题中有不合理成分，导游员可以进行辩驳
C
在接到投诉后，导游员要进行全面的调查，并向有关部门核实
D
对服务缺陷进行弥补，设法与有关部门商定弥补方案
E
注意保护投诉者的隐私
参考答案
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解析：
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考题
下列属于可以向旅游投诉处理机构投诉的事项是（）。A、旅游者认为旅行社违反旅游合同约定B、因旅行社的责任致使旅游者随身行李丢失C、某人与旅行社之间发生股权纠纷D、导游员欺骗、胁迫旅游者购物消费
考题
某旅游团少数民族旅游者投诉称，该团导游员在讲解过程中忽视他们的感受，言行损害民族尊严。经查证属实后，由旅游行政管理部门处罚（）。A、导游员B、委派导游员的旅行社C、导游员和委派导游员的旅行社D、导游员或者委派导游员的旅行社
考题
当地导游在景点讲解不清，旅游者听不，明白时，领队的正确处理方式应是（）。A、代导游员作景点讲解，引导旅游者欣赏美景B、做辅助讲解或轻声提醒当地导游C、回酒店后回答问题，为旅游者解惑释疑D、不当场表态，回酒店后提醒导游，让其以后改进
考题
导游员接到旅游者投诉后，正确的处理方式是（）。A、认真倾听，主动与旅游者沟通B、如果旅游者提出的问题中有不合理成分，导游员可以进行辩驳C、在接到投诉后，导游员要进行全面的调查，并向有关部门核实D、对服务缺陷进行弥补，设法与有关部门商定弥补方案E、注意保护投诉者的隐私
考题
导游员在引导旅游者旅行、游览过程中，在（）时，可以调整和变更接待计划。A、遇有可能危及旅游者人身安全的紧急情况B、经征得全部旅游者的同意且有书面证明C、接到游览景区安全警示D、接到旅行社通知、不管旅游者是否愿意
考题
多选题导游员接到旅游者投诉后，正确的处理方式是（）。A认真倾听，主动与旅游者沟通B如果旅游者提出的问题中有不合理成分，导游员可以进行辩驳C在接到投诉后，导游员要进行全面的调查，并向有关部门核实D对服务缺陷进行弥补，设法与有关部门商定弥补方案
考题
单选题旅游活动结束后，若旅游者因为特殊原因需要留下，下列导游员的做法正确的是（）A
导游员可以自己决定是否对旅游者提供帮助B
为了防止麻烦，导游员应该当即拒绝提供帮助C
一旦旅游活动结束，旅游者与导游就没有任何关系，不用提供帮助D
一切费用旅游者自理
考题
单选题某旅游者投诉称，该团导游员在讲解过程中损害了他们的民族尊严。经查证属实后，旅游行政管理部门应当处罚( )A
导游员B
导游员或者委派导游员的旅行社C
导游员和委派导游员的旅行社D
导游员的旅行社
考题
多选题下列属于可以向旅游投诉处理机构投诉的事项是（ ）。A旅游者认为旅行社违反旅游合同约定B因旅行社的责任致使旅游者随身行李丢失C某人与旅行社之间发生股权纠纷D导游员欺骗、胁迫旅游者购物消费
考题
单选题旅游者投诉某餐厅的饭菜质量问题，查实后，旅游投诉管理机构责令其赔偿旅游者损失，处理方式一般是（ ）。A
相关餐厅直接赔偿旅游者的损失B
组团社先行赔付，之后再向餐厅追偿C
地接社先行赔付，之后再向餐厅追偿D
当地旅游局先行赔偿，之后再向餐厅赔偿
考题
单选题某旅游团少数民族旅游者投诉称，该团导游员在讲解过程中忽视他们的感受，言行损害民族尊严。经查证属实后，由旅游行政管理部门处罚（ ）。A
导游员B
委派导游员的旅行社C
导游员和委派导游员的旅行社D
导游员或者委派导游员的旅行社
考题
单选题旅游者投诉某餐厅的饭菜出现质量问题，查实后，旅游投诉管理机构责令其赔偿旅游者损失，处理方式一般是（ ）。A
相关餐厅直接赔偿旅游者的损失B
组团社先行赔付，之后再向餐厅追偿C
地接社先行赔付，之后再向餐厅追偿D
当地旅游局先行赔偿，之后再向餐厅赔偿
考题
填空题对于责任性漏接，导游员在接到旅游者后，应（），请求原谅，并积极（）。
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