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填空题
服务支持能力分析是为了对承诺的服务尺度做到心中有数。首先要明确制定的解决方案能否由我们现有或能迅速建成的网络资源来提供满足。其次确保在能力范围内能够（）实现对客户承诺，取得客户的高度信任，树立企业的良好形象。

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考题 客户要选择我们的解决方案,只关注能否解决问题或能否为他带来工作上的业绩。() A．错误B．正确
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考题 服务支持能力分析的内容有()。 A.业务开通情况分析B.客户信誉度分析C.网络资源情况分析D.售后服务能力分析
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考题 客户要选择我们的解决方案，只关注能否解决问题或能否为他带来工作上的业绩。（）
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考题 从维保到售后服务的转变是我们不仅要提供技术服务，还要提供高水准的（）。A、高水平B、客户C、解决方案D、服务
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考题 服务支持能力分析是为了对承诺的服务尺度做到心中有数。首先要明确制定的解决方案能否由我们现有或能迅速建成的网络资源来提供满足。其次确保在能力范围内能够（）实现对客户承诺，取得客户的高度信任，树立企业的良好形象。
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考题 在服务质量差距模型中，产生沟通差距（即差距4）的原因有（）。A、缺乏对顾客期望的有效管理B、没有按照顾客期望来制定服务标准C、服务实绩低于服务承诺D、企业内部沟通不足致使营销承诺超过了执行服务标准的能力
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考题 网络服务中心的工作总体目标是提供“售前、售中、售后”全生命周期的网络支撑服务，“一点响应、全程服务”，其工作内容包括（）A、配合集客部门分析客户需求、制定网络解决方案。B、明确网络服务质量标准，对网络资源进行快速确认。C、按照既定的方案进行快速的资源调度、局数据制作、网络开通和测试，明确维护保障的相关流程和要求。D、按照服务质量标准为集团客户提供网络/业务监控、分析服务，提供故障、投诉的快速响应和处理
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考题 对代维工作，应制定相应的服务标准，明确服务质量和（），确保客户服务等级承诺（SLA）的有效执行。A、服务时限B、服务内容C、服务等级D、服务标准
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考题 对代维工作，应制定相应的服务标准，明确服务质量和（），确保客户服务等级承诺（SLA）的有效执行。A、服务内容B、服务等级C、服务标准
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考题 对代维工作，应制定相应的服务标准，明确服务质量和（），确保客户服务等级承诺（SLA）的有效执行。
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考题 政企客户售前服务内容包括（），确认项目涉及调度或使用的网络资源；确认为客户提供的服务内容及标准；参与编写标书和应标工作。A、编制实施方案B、督促、协调项目实施涉及地按时完成项目计划C、参与分析和确定客户需求，提供技术支持，组织提出客户解决方案D、以上都不是
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考题 以下属于增值需求特点的是（）。A、IT、电信需求开始融合，信息系统设计、采购、建设、维护趋向一体化；B、需要提供基于自身行业属性、应用属性的电信产品解决方案，要求提供端到端的解决方案及SLA服务水平承诺；C、重视核心业务的信息技术风险，开始接受服务的附加价值，要求服务提供商对重点业务提供专项支持服务；D、重视电信服务商在售前、售中、售后环节的服务表现以及标准化的服务水平承诺。
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考题 服务支持能力分析的内容有（）。A、业务开通情况分析B、客户信誉度分析C、网络资源情况分析D、售后服务能力分析
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考题 以下关于政企客户售前服务内容，错误的是（）。A、参与分析和确定客户需求，提供技术支持，组织提出客户解决方案B、确认项目涉及调度或使用的网络资源C、确认为客户提供的服务内容及标准D、参与编写招标书和招标工作
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考题 邮政通信企业在现有的网点上，运用现有的网络资源提供多样化服务，这可以发挥（　）效应来获得更高效益。A、规模经济B、服务经济C、范围经济D、网络经济
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考题 以下对服务理解正确的有（）。A、对社会组织而言，服务就是为了其他组织或个人的某种利益或需要提供支持或帮助B、服务能否做好，取决于你对服务的理解深度C、服务的构成要素包括主体、客体和媒介D、服务的客体是指服务的提供者
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考题 服务承诺的调查，是为了解用户对公司各项服务业务的承诺是否满意，为今后服务的改进（）。A、提供意见B、提供要求C、提供参考D、提供人员
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考题 制定一个完备的服务工作计划，要求社会工作者做到（）。A、准确分析服务对象的需要和问题B、明确服务工作的目标、阶段和方法C、熟悉服务机构提供的具体服务D、清晰认识社会工作者具备的能力E、了解社会工作者拥有的资源
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考题 单选题邮政通信企业在现有的网点上，运用现有的网络资源提供多样化服务，这可以发挥（　）效应来获得更高效益。A 规模经济B 服务经济C 范围经济D 网络经济
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考题 多选题制定一个完备的服务工作计划，要求社会工作者做到（）。A准确分析服务对象的需要和问题B明确服务工作的目标、阶段和方法C熟悉服务机构提供的具体服务D清晰认识社会工作者具备的能力E了解社会工作者拥有的资源
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考题 多选题以下属于增值需求特点的是（）。AIT、电信需求开始融合，信息系统设计、采购、建设、维护趋向一体化；B需要提供基于自身行业属性、应用属性的电信产品解决方案，要求提供端到端的解决方案及SLA服务水平承诺；C重视核心业务的信息技术风险，开始接受服务的附加价值，要求服务提供商对重点业务提供专项支持服务；D重视电信服务商在售前、售中、售后环节的服务表现以及标准化的服务水平承诺。
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考题 多选题当我们明确了服务对象的问题后，就可以制定明确的改变目标以及具体的实施方案。制定目标有哪些原则需要注意？（）A对服务对象来说通俗易懂B符合服务对象解决问题的能力C符合服务对象解决问题的动机D符合工作者的能力
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考题 多选题服务支持能力分析的内容有（）。A业务开通情况分析B客户信誉度分析C网络资源情况分析D售后服务能力分析
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考题 判断题客户要选择我们的解决方案，只关注能否解决问题或能否为他带来工作上的业绩。（）A 对B 错
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考题 单选题政企客户售前服务内容包括（），确认项目涉及调度或使用的网络资源；确认为客户提供的服务内容及标准；参与编写标书和应标工作。A 编制实施方案B 督促、协调项目实施涉及地按时完成项目计划C 参与分析和确定客户需求，提供技术支持，组织提出客户解决方案D 以上都不是
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考题 单选题以下关于政企客户售前服务内容，错误的是（）。A 参与分析和确定客户需求，提供技术支持，组织提出客户解决方案B 确认项目涉及调度或使用的网络资源C 确认为客户提供的服务内容及标准D 参与编写招标书和招标工作
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考题 填空题服务支持能力分析是为了对承诺的服务尺度做到心中有数。首先要明确制定的解决方案能否由我们现有或能迅速建成的网络资源来提供满足。其次确保在能力范围内能够（）实现对客户承诺，取得客户的高度信任，树立企业的良好形象。
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