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单选题
客户投诉受理人员应该具备的心理素质包括：积极心态、应变力、挫折承受力、（）。
A

勇于承担责任的能力

B

自我情绪控制能力

C

强烈的集体荣誉感

D

对客户的洞察力

参考答案

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考题 客户经理的心理素质包括（）、承受力和乐观向上。A、诚实B、应变力C、自信心D、热情开朗
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考题 下列关于客户投诉有效性原则说法错误的是（）A、投诉处理的各环节不得推诿，要以积极的心态帮助客户解决问题，要对工单的流转负责B、谁受理谁反馈，实施受理、跟踪、反馈一条龙的处理方式C、所有的投诉必须在规定或者给客户承诺的时限内解决D、所有的投诉解释口径可以不用和客户达成一致
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考题 （）就是网点员工直接受理的客户投诉，既包括在网点现场受理的客户投诉，也包括客户通过电话或网络等形式发来的投诉。A、现场投诉B、非现场投诉C、直接投诉D、间接投诉
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考题 营销员的心理素质包括（）A、自信心B、应变力C、承受力D、乐观向上
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考题 受理投诉专业人员应具备的能力包括（）。A、要具备尽量丰富的知识B、要有较高的修养C、要有一颗亲和友善的心D、要有良好的心理素质E、要有较高的文化水平
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考题 投诉受理人员应与客户进行有效沟通、安抚客户情绪、详细记录客户投诉信息，包括客户名称、账户信息、联系方法、具体投诉内容、希望的补偿方式、预期回报时间和方式、受理时间和受理人等。
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考题 投诉处理中的（）要求我们在投诉处理的各环节中不得推诿，要以积极的心态帮助客户解决问题，要对工单的流转负责，按照谁受理谁反馈的要求，实施受理、跟踪、（）一条龙的处理方式。
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考题 营销员的心理素质包括（）、承受力和乐观向上A、诚实B、应变力C、自信心D、热情开朗
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考题 在实践中，当客户经理面对客户投诉时应该（）。A、学会控制自己的情绪和心态B、倾听客户的需求与抱怨C、在需要时建立客户投诉档案D、答应客户的要求以平息事态E、用诚恳积极的语气和态度与客户沟通
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考题 客户从业人员具备承受能力、应变能力、自我调节能力是属于客户从业人员的（）。A、个人修养B、技能素质C、心态问题D、心理素质
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考题 多选题受理投诉专业人员应具备的能力包括（）。A要具备尽量丰富的知识B要有较高的修养C要有一颗亲和友善的心D要有良好的心理素质E要有较高的文化水平
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考题 判断题投诉受理人员应与客户进行有效沟通、安抚客户情绪、详细记录客户投诉信息，包括客户名称、账户信息、联系方法、具体投诉内容、希望的补偿方式、预期回报时间和方式、受理时间和受理人等。A 对B 错
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考题 单选题客户投诉受理人员的正确工作态度是微笑服务、客户平等、客户至上、（）、重视细节。A 掌握尺度B 控制情绪C 换位思考D 承受挫折
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考题 单选题客户从业人员具备承受能力、应变能力、自我调节能力是属于客户从业人员的（）。A 个人修养B 技能素质C 心态问题D 心理素质
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考题 判断题客户投诉受理人员应该具备的心理素质包括：积极心态、应变力、挫折承受力、对客户的洞察力。（）A 对B 错
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考题 单选题客户投诉受理人员应该具备的工作技巧是（）；稳定情绪，向客户真诚的道歉；有效引导客户情绪，快速进入投诉主题；结束受理阶段，礼貌地与客户告别。A 换位思考，耐心倾听客户诉说B 归属责任部门，明确责任人C 责任部门分析投诉原因，提出处理方案D 提交主管领导批示
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考题 判断题客户投诉受理人员应该具有换位思考的工作态度。（）A 对B 错
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考题 多选题下列选项中，（）是客户投诉受理人员应该具备的工作技巧。A换位思考，耐心倾听客户诉说B稳定情绪，向客户真诚的道歉C有效引导客户情绪，快速进入投诉主题D归属责任部门，明确责任人E结束受理阶段，礼貌地与客户告别
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考题 多选题客户投诉受理人员应该具备的专业素质包括（）。A熟练的专业技能B优雅的沟通表达技巧C自我情绪控制能力D思维敏捷E具备对客户的洞察力
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考题 判断题“换位思考，耐心倾听客户诉说”是客户投诉受理人员应该具备的工作技巧。（）A 对B 错
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考题 单选题营销员的心理素质包括（）、承受力和乐观向上。A 诚实B 应变力C 自信心D 热情开朗
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