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题目内容
（请给出正确答案）
单选题
男：你好，我是昨天入住的，我的房间明天到期，我想延长两天可以吗？女：对不起，先生，您的房间已经预订出去了，给您换个房间可以吗？男：可以，还要单人间。女：好的，给您钥匙，您明天就可以换到1216房间了。问：男的想做什么？
A
预订房间
B
要房间的钥匙
C
换一个大房间住
D
把房间延期两天
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解析：
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更多 “单选题男：你好，我是昨天入住的，我的房间明天到期，我想延长两天可以吗？女：对不起，先生，您的房间已经预订出去了，给您换个房间可以吗？男：可以，还要单人间。女：好的，给您钥匙，您明天就可以换到1216房间了。问：男的想做什么？A 预订房间B 要房间的钥匙C 换一个大房间住D 把房间延期两天” 相关考题
考题
最后一间房
2012年的夏季是个多雨的季节，8月的一个夜晚，外面下着雨，天气格外凉爽。此时正值酒店的会议住房期间，房态十分紧张，前台也一如往常地忙碌。这时前台的电话响了，是外线。前台的服务员小李接起电话，“您好，前台，请问有什么可以帮您？”电话中对方的语气有点焦急，是携程网络订房中心打来的，“你好，我这里是携程网，请问你们有没有收到王先生的担保预订单？”由于当时时间比较晚，预订部的员工已经下班，于是小李告诉对方，“对不起，因为现在预订部已经下班了，我看不到订房传真，不过我这边可以帮您做口头预订。”对方一听更急了，“不是不是，房间已经预订过了，是担保预订。不过客人现在因为天气原因，航班可能会延误或者取消。看能不能把担保预订改为普通预订，并且还要保留房间。”
这下小李为难了，会议期间用房紧张，所有要求保留房间的预订都是担保预订，即使客人不到，也要支付首晚房费，更何况是携程这样一直都在按规章制度合作的订房中心，而且已做了担保预订。因此小李告知无法为其更改预订。正在双方为此在电话中沟通时，前台主管小张示意小李先暂停沟通，并向小李询问了大致情况后接过电话，“您好，我是前台主管小张，您刚才说的情况我已经大致了解了。首先跟您说明的是，之前从未有过订房中心担保预订取消还要求保留房间的先例，况且今天我们酒店的房态十分紧张，因此您的要求我们真是的十分为难。”对方听后，回答“是的，这件事确实是客人单方面的问题，可是也确实因为天气原因。现在北京雨下得非常大，飞机可能会无法起飞，张主管，看能不能破个例。”小张犹豫了一下，说“这样吧，因为现在确实已经比较晚了，我也无法与相关部门确认能不能为您更改预订。但是考虑到这也是不可抗力因素，客人也无法确定是不是能够顺利起飞，您把客人的联系方式给我，我亲自跟客人联系。然后您过十分钟再打过来确认一下，好吗？”携程网的工作人员听后立刻把客人的电话号码留给了酒店，并且一再表示感谢。
前台主管拿起电话拨了客人的电话号码，“您好，请问是王先生吗？这里是郑州未来大酒店前台，我是前台主管小张。”通过电话小张能感觉得到王先生的情绪有些焦虑。“噢噢噢，是的是的，你好小张，我在携程网上预订了贵酒店的一个房间，我知道因为房间紧张，所以已经预授权给了携程担保房费了。可是现在天气很差，航班可能会延误，甚至可能会取消。我也挺冤枉的，你说是不是？”小张说，“王先生，情况我已经从携程那边大致了解了。虽然我们酒店今天晚上已经满房，所有的预订都已经担保了房费，但是您的情况确实十分特殊，我们酒店决定为您的预订取消担保，并且保留这间房，无论您的航班是否能够起飞。”王先
生听后非常感动，说“太谢谢了!真是太感谢你们了。你们的服务真是太到位了，真的能够站在客人的角度上考虑问题，而不是站在利益的角度。以后我只要去郑州，一定只住你们酒店。”
凌晨3点，王先生的航班到达了郑州，到酒店开了最后一间空房。以上案例展现了服务人员哪些优秀职业能力？请在以下选项中选出最佳答案：（）A、以客为先B、沟通能力C、细心用心D、变通能力E、促销意识
考题
客房经理/领班在下午14：30致电DND房间使用的标准服务用语是哪项（）？A、“您好！先生/小姐，我是客房服务员，您需要整理房间吗？”B、“您好！先生/小姐，我是客房经理，您需要整理房间吗？”C、“您好！先生/小姐，我是客房，您的房间需要打扫吗？”D、“您好！先生/小姐，我是客房服务员，您的房间需要打扫吗？”
考题
DND房间持续到下午2：30，客房经理/领班需打电话询问宾客，标准用语是哪项（）？A、“您好！xx先生/小姐，我是客房服务员，请问您需要整理房间吗？”B、“您好！先生/小姐，我是客房服务员，请问您需要整理房间吗？”C、“您好！XX先生/小姐，我是客房经理，请问您需要整理房间吗？”D、“您好！先生/小姐，我是客房经理，请问您需要整理房间吗？”
考题
针对客户提出的座席员不能立即处理的问题，座席员恰当的服务流程是（）。A、“非常抱歉，您反映的问题需要专家解答，我给您专家电话，您去咨询好吗？”直接给客户电话号码，客户自行拨打。B、“对不起，您反映的问题需要专家解答，我能否帮您转接？”客户同意后，按转接流程办理。C、“对不起，您反映的问题需要专家解答，我能否咨询专家后再给您回复？”。客户同意后，请客户留下详细联系电话，承诺×天内给客户回复。D、“对不起，您反映的问题需要专家解答，我给您转接„„”。按转接流程转接。
考题
单选题男：你好，我前几天订了一个标准间，我姓张。女：请稍等，我帮您查一下。张先生，您是从上海来的吗？男：是的。女：请您出示一下身份证，我这就给您办理人住手续。问：说话人现在在哪里？A
宾馆B
学校C
银行D
机场
考题
单选题男：您好，我前天打电话来预订过房间。女：请问先生您怎么称呼？男：我姓王，订的是一个标准间。女：王先生，请出示您的身份证，登记一下。给您安排了30：2房间，这是房间钥匙，希望您能满意。问：对话最可能发生在哪儿？A
机场B
宾馆C
医院D
餐馆
考题
单选题男：你好，我要的宫保鸡丁都半个小时了还没有上来。女：对不起，先生，请原谅，现在是就餐高峰，我去帮您催一下。问：男的想让女的做什么？A
拿菜单来B
快点儿上菜C
拿账单过来D
原谅自己
考题
单选题男：喂，是小张吗？女：是我，马校长，您有什么事？男：我明天十点要去火车站接个人。女：好的，我知道了，我让司机明天十点前到楼下等您。问：男的明天要去哪儿？A
银行B
图书馆C
火车站
考题
单选题男：你好，我想要一个窗户旁边的座位，还有吗？女：我查一下。对不起，您乘坐的这个航班没有窗户边的座位了。男：好吧，没关系。女：给您票。问：男的想要什么样的座位？A
很软的B
离入口近的C
宽一点儿的D
窗户旁边的
考题
单选题女：您好，这里是白云宾馆，需要帮忙吗？男：你好，我想要一间明天的单人房间。女：请稍等，我查一下。先生，明天已经没有单人间了，只有一个双人间，您看可以吗？男：我一个人住双人间有些浪费，不过既然单人间已经没有了，也只能这样了。问：关于男的，可以知道什么？A
正在白云宾馆B
选择了双人间C
觉得价格太贵D
决定换一家宾馆
考题
单选题男：请问是张小姐吗？我是银行的李建，我们联系过的。女：您好，李先生，我记得您。男：您什么时候有时间，我们谈谈合作的事吧。女：我明后天都行，你看什么时间合适？问：男的为什么给女的打电话？A
请她看电影B
想谈合作的事C
想和她聊聊天D
谈银行贷款的事
考题
单选题女：您好，和平酒店，请问可以为您做什么？男：我想预定一个房间，要单人间，时间是九月一号、二号和三号。女：好的，请您留下姓名和联系方式。男：我叫李伟，电话号码是15940362987。问：男的为什么打电话？A
订火车票B
订房间C
订桌位D
订机票
考题
单选题对于客户关于理赔方面的咨询，如果由于承保柜员的知识有限，不能当场解答客户提出的疑问时，不应使用以下话术（）A
对不起，您的问题比较特殊，我需要咨询一下，请您稍等，我询问后给您回复，好吗B
对不起，您这个问题不属于我的工作内容，您咨询一下那边理赔部的同事吧C
对不起，我现在无法给您一个确切的答复，请您留下联系方式，我帮您转交理赔部的同事联系您，可以吗D
对不起，我暂时无法给您答复，您请稍等，我请专业的理赔人员过来给您解释，您看好吗
考题
单选题男：我想换个房间，可以吗？女：为什么啊？男：我那个同屋总在宿舍听音乐，我根本学习不了。女：那你搬到304吧。问：从对话中我们可以知道什么？A
女的和男的是邻居B
男的自己住C
男的想换房间D
男的喜欢音乐
考题
单选题男：喂，餐厅吗？我想要半斤饺子，送到401房间。女：好的，半斤饺子送到407房间。男：对不起，是401，不是407。女：知道了。半小时后送到。再见。问：饺子送到哪个房间？A
401B
403C
407
考题
单选题女：您好！欢迎光临。请问您需要什么服务？男：我在网上预订了一间商务房。女：好的，请问先生的姓名？男：李青，桃李的李，青春的青。女：李先生，205是您的房间，这是您的钥匙。问：根据对话，下列哪项正确？A
男的想买房子B
男的在找工作C
女的在网上订了房间D
他们在宾馆
考题
单选题男：你好，我昨天在这儿买了本书，拿回家一看发现中间少了几页。女：哦，实在抱歉，这的确是我们的问题。您带收据了吗？男：带了，在这儿呢。女：好的，您稍等一下，我马上给您换一本新的。问：男的为什么要换书？A
书印得不清楚B
书中少了几页C
书中有的纸破了D
他不喜欢这本书
考题
单选题男：你好，请问现在还有标准间吗？女：二层和五层各有一间，您想要哪间？男：哪间朝阳我要哪间。女：好，那给您204房间吧。请拿好房卡。问：女的是做什么的？A
服务员B
售货员C
售票员D
公司经理
考题
单选题男：你好，还有房间吗？女：有，标准间和套间都有，您要……男：我要两个标准间。女：好，请出示一下身份证，我来帮您办理入住。问：男的想要什么样的房间？A
套间B
单人间C
标准问D
豪华套间
考题
单选题男：你好，我前天订了一个标准问，我姓王。女：您稍等，我查一下。王先生，您是从北京来的？男：对。女：请出示一下您的身份证，我给您办理入住手续。问：说话人现在在哪里？A
医院B
宾馆C
火车站D
游泳馆
考题
单选题男：我们不能总是在外面吃饭，结婚以后你必须学做饭。女：为什么一定要我学昵？你也可以学啊。男：我太忙了，没有时间学。女：你不学也可以，如果我做饭，那你就必须打扫房间。问：男的想让女的做什么？A
洗碗B
学做饭C
打扫房间
考题
单选题男：你好，我住六零七，房间里的空调坏了，你能来看看吗？女：好的，先生，对不起，我们马上找人来。问：他们最可能是什么关系？A
丈夫和妻子B
校长和老师C
客人和服务员
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