考题
在解决客户投诉时,不能轻易向客户承诺,尤其是不能替别人承诺,一是不能轻易承诺时间,二是不能轻易承诺让客户满意。()
此题为判断题(对，错)。
考题
我们在处理客人投诉时无须为其记录要点，因为这样一来会浪费时间。()
考题
如果服务员没有笑容,表现不耐烦,或对客人的()不愿理睬,都会导致客人的投诉。
A、行为B、言谈C、进食方式D、提问与要求
考题
客房家具打蜡一般在()进行。
A、房间无人租住时B、客人外出时C、客人抵店前D、客人离店后
考题
客人投诉时，要注意做好记录，内容包括：投诉的内容、（），投诉客人所住房间号及投诉时间。A、投诉的理由B、投诉客人的姓名C、投诉的目的D、投诉哪个部门、岗位或人
考题
客人疑难投诉是指（）。A、饭店自身无法解决的问题B、需要借助公安机关来解决的问题C、涉及客人个人利益和影响面巨大的投诉
考题
在受理客人投诉饭店餐厅的饮食不卫生时，下列做法欠妥当的是（）。A、认真听取客人意见B、注意礼仪、礼貌，不可与客人争辩C、代表饭店表示歉意D、告诫客人不要再去餐厅用餐，可外出就餐
考题
在处理完客人对服务质量的投诉后，欠妥的做法是（）。A、有针对性地进行分析，总结经验教训B、可按月统计客人的投诉C、可不定期统计客人的投诉D、让被投诉的服务人员每次见到客人都要道歉
考题
在紧急情况下，飞机起落架一般的操作方式是（）。A、液压和气压B、液压和电子C、冲压和气压D、冲压和电子
考题
地陪带团在餐厅用餐期间，不轻易去客人包厢打扰客人，以便给客人留一个好的用餐环境。（）
考题
客人采取了投诉行为之后，一般希望受理投诉的有关人员认同他们的投诉。
考题
当客人吃完后才投诉菜肴有质量问题，一般可以不予理会。
考题
普通投诉是指一般情况下，客户在归属地发起，能够在归属地妥善处理的客户投诉。
考题
如客人投诉旅馆的外购物品质量问题，部门经理在处理投诉时应使客人感觉我们尽力在帮助他，让客人不自觉地将投诉的重心由旅馆转向（）。
考题
有些宾客的特点是若不是忍无可忍，绝不会提出投诉，但是一旦投诉，事态都比较严重。这些宾客的类型一般属于（）。A、急躁型B、活泼型C、稳重型D、忧郁型
考题
在接受客人投诉时，首先要承认客人投诉的事实。
考题
在受理客人投诉某位服务员的服务态度差时，下列做法欠妥当的是（）。A、纪录要点，填写报告B、对客人投诉持欢迎态度C、代表饭店表示歉意D、请客人提供该服务员的工号，否则无法受理投诉
考题
饭店员工都应该掌握良好的（）艺术，尽量保证接到客人投诉的第一位员工，能够很好地解决客人的投诉，使客人感到饭店是真正重视客人的投诉。A、素质B、处理投诉C、表现D、操作
考题
在解决客户投诉时，不能轻易向客户承诺，尤其是不能替别人承诺，一是不能轻易承诺时间，二是不能轻易承诺让客户满意。
考题
判断题地陪带团在餐厅用餐期间，不轻易去客人包厢打扰客人，以便给客人留一个好的用餐环境。（）A
对B
错
考题
问答题联系实际，分析旅游企业中客人的投诉心理，并说明处理客人投诉的一般对策。
考题
多选题当客人需求得不到满足时就有可能产生投诉，作为服务人员（）A认为零投诉是不可能的，因此不要太在意B理解投诉的客人C给予最大限度的重视并帮助解决问题D认为有些客人投诉是恶意行为E应该换位思考
考题
判断题客人采取了投诉行为之后，一般希望受理投诉的有关人员认同他们的投诉。A
对B
错
考题
填空题如客人投诉旅馆的外购物品质量问题，部门经理在处理投诉时应使客人感觉我们尽力在帮助他，让客人不自觉地将投诉的重心由旅馆转向（）。
考题
单选题有些宾客的特点是若不是忍无可忍，绝不会提出投诉，但是一旦投诉，事态都比较严重。这些宾客的类型一般属于（）。A
急躁型B
活泼型C
稳重型D
忧郁型
