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处理客人投诉的一般程序是什么?

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考题 处理客人投诉的原则是什么？
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考题 饭店员工都应该掌握良好的（）艺术，尽量保证接到客人投诉的第一位员工，能够很好地解决客人的投诉，使客人感到饭店是真正重视客人的投诉。A、素质B、处理投诉C、表现D、操作
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考题 问答题论述酒店在处理客人投诉时的工作程序。
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