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当有客户在接待大厅大声抱怨时，应该立即采取什么行动（）

  • A、立即制止他
  • B、请他离开公司
  • C、保持沉默、观察情况
  • D、请客户到贵宾室或办公室洽谈
  • E、请其他客户安抚他

参考答案

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考题 对于情绪特别激动的客户，应将客户引导至，避免客户在投诉时的激烈情绪影响到服务网点的正常气氛（）A、客户服务大厅B、客户洽谈室C、客户贵宾D、领导办公室
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考题 大堂人员应及时化解投诉，以下描述错误的有（）A、当有客户投诉.不满和纠纷发生时，应及时处理并尽力化解B、临时离岗已由其他人员或支行分管领导出面接待的不扣分C、正在接待其他客户，应在3分钟内迅速交接手上客户业务并取得客户理解后进行处理D、应关注现场客户情绪，对于客户发生抱怨的，应第一时间出面安抚
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考题 展厅接待与客户洽谈环节，如要离开，（）。A、无需说明B、需向客户说明C、时间不宜过长D、时间看情况
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考题 当银行与客户结束业务关系时，对于客户此前的财务数据与交易记录，银行应该（）。A、立即销毁B、保存5年以上C、卖给其他公司D、退还给该客户
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考题 全球通VIP俱乐部高铁贵宾厅“VIP贵宾室”接待对象（）A、车站方领导指定接待重要客户B、省、市公司领导C、省、市公司办公室预定接待的重要客户D、以上均是
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考题 在接待客户过程中，下列接待方式不恰当的是（）。A、与客户洽谈过程中，通过自己的真诚与专业服务，使客户产生信任B、准确把握客户的真是需求和爱好，恰当地推荐C、在讨论合同条款时，尽早提出一些较为敏感的关键性条款D、当客户决定成交时，房地产经纪人应立即收取定金
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考题 大堂人员厅堂管理内容包括（）A、主动与等候客户互动B、在未接待客户的情况下，应主动巡视并维护大厅服务环境C、当遇到客户大声喧哗等情况时，应主动上前委婉提示客户D、当客户提出填单咨询需求时，应指导客户填单并帮助客户详细核对
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考题 当客户在接待大厅大声抱怨时，为避免事态扩大，服务专员不要立即趋前以免触怒客户，只要在旁观察事态发展，再决定采取适当步骤来应对处理。
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考题 客户离开后应（）A、至前台接待处补充相关信息，维护系统B、其他都对C、整理洽谈桌、展车，恢复原状D、客户离开半小时内，给客户发送短信，感谢客户到店，留下自己的联络方式，邀约客户再次到店E、在《客户信息卡》、系统中记录客户信息，并设定下次跟进日期
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考题 如果遇到投诉或突发事件，以下做法错误的是（）A、面对投诉客户不理不睬，任由客户在厅堂大吵大闹B、面对投诉客户应引导客户到洽谈室或VIP室，告知厅堂服务主管客户抱怨的情况C、如果客户过号，客户必须重新取号D、当机器出现吞卡或吞钞时，将客户转交其他专业人员处理
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考题 迎接客户，以下做法正确的是（）。A、当经常惠顾的客户来到柜台前时，要主动以姓氏称呼客户，并要向客户问好B、当多位客户几乎同时到达营业窗口时，请经警维持好秩序C、当柜台前有客户正在办理业务，同时又有新的客户进入视线，先办好当前客户的业务再招呼他D、对下班前办理业务的客户，婉言谢绝，请他明天上班再来办
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考题 判断题外部公司到建设银行网点协助解决客户咨询、投诉的，可在客户纠纷调解办公室等独立区域进行，也可在营业大厅、客户等候区接待客户（）A 对B 错
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考题 多选题客户来访的五种情况正确的包括（）A正在处理事务时如有客户到访，原则上立即暂停手中的事务，询问：“您好，请问有什么可以帮到您？”。B被访者要求等候时，应热情接待客户并安排休息等候，及提供送茶水服务C在接待本职无法处理的工作时，告知客户另行找其他人处理。D验证件时，态度认真，双手接客户证件。返还证件时，应将证件的正方朝向客户，双手递还，并再次致谢。E对自己不懂的疑难问题不装懂，不推诿，应婉言向客户解释，并及时请相关同事帮助解答。
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考题 单选题迎接客户，以下做法正确的是（）。A 当经常惠顾的客户来到柜台前时，要主动以姓氏称呼客户，并要向客户问好B 当多位客户几乎同时到达营业窗口时，请经警维持好秩序C 当柜台前有客户正在办理业务，同时又有新的客户进入视线，先办好当前客户的业务再招呼他D 对下班前办理业务的客户，婉言谢绝，请他明天上班再来办
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考题 单选题大堂人员应及时化解投诉，以下描述错误的有（）A 当有客户投诉.不满和纠纷发生时，应及时处理并尽力化解B 临时离岗已由其他人员或支行分管领导出面接待的不扣分C 正在接待其他客户，应在3分钟内迅速交接手上客户业务并取得客户理解后进行处理D 应关注现场客户情绪，对于客户发生抱怨的，应第一时间出面安抚
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