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座席员对客户回访时，比较恰当的服务技巧是（）。

  • A、自我介绍然后再确认对方身份
  • B、确认对方身份再自我介绍
  • C、确认对方现在是否方便接听电话
  • D、通话结束先于对方挂断电话

参考答案

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考题 座席员采用与客户相适应的语速匹配有利于和客户沟通，当客户语速较慢时座席员比较合理的语速匹配是（）。A、语速适当加快B、语速保持不变C、语速适当放慢D、语速可以比客户稍慢
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考题 座席员在电话服务过程中，服务技巧的使用应视（）加以灵活运用。A、不同情况B、不同环境C、不同对象D、不同目的
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考题 座席员采用与客户相适应的语速匹配有利于和客户沟通，当一个客户因为很着急而语速较快时，座席员比较合理的语速匹配是（）。A、语速适当加快B、语速保持不变C、语速适当放慢D、语速可以比客户稍快
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考题 客户服务代表座席，一般按（）客户配置1个座席。
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考题 电力客户服务中心，提供24小时客户服务，保证全年平均人工座席接通率大于等于（）。
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考题 客户回访的技巧中不包括（）。A、注重客户细分工作B、明确客户需求C、确定合适的客户回访方式D、利用客户回访进行商品推销
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考题 客户服务中心授权管理功能的座席可以对话务员座席进行录音。
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考题 电销业务中，反悔客户的回访将统一由谁来完成（）A、机构后援B、销售座席C、快递人员
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考题 质检员可以使用CMS工具进行实时质检，包含哪些质检功能（）。A、质检员可以监听座席的通话，座席和客户无感知B、质检员可以使用耳语功能，质检员可以和座席通话，但客户听不见质检员说话C、质检员可以强插座席电话，实现三方通话功能D、质检员可以将座席状态强制示闲和示忙
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考题 多选题为抓好售前售中前台营销人员、电子银行产品经理及客户服务中心座席三个环节，落实并规范电子银行售后服务工作，形成有效的服务规范和服务控制流程，以提高电子银行的动户率，应该（）.A前台营销人员主要做好所辖客户的日常维护工作，收集客户需求信息，解答客户提出的问题；B电子银行产品经理主要做好技术层面的售后服务工作特别是对重点客户要建立直接的维护通道；C客户服务中心座席直接受理客户通过电话进行的电子银行业务咨询、投诉以及电子银行新开户、优质客户、睡眠户回访等售后服务事项；D客户服务中心座席还应通过主动电话外呼对电子银行客户进行回访。
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