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选定所要分析的投诉事件后，通过听取（）等方法，使得所投诉事件发生的原委呈现在分析者眼前。
- A、录音
- B、案件分析
- C、调阅文档记录
- D、调查访谈
参考答案
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考题
分析客户投诉或危机事件原因，完善风险排查标准，规范营业机构日常行为，降低风险发生概率，属于客户投诉及危机事件处理流程中()环节的工作内容A.事前控制B.事中控制C.事后控制D.整体控制
考题
中国银监会消费者权益保护部门将对发生的消费者投诉事件进行登记、统计和分析，并借助专家委员会的力量，对投诉（）进行全面分析，形成后评估报告。A.投诉发证原因B.处置质量C.消费者满意度D.整改纠正情况
考题
选择要分析的投诉案例应（）。A、通过投诉集中度分析得出各服务项目投诉集中情况后，在集中度较高、重要性高的服务项目中抽取投诉事件B、可以采用随机抽查或找具有代表性的典型投诉为案例C、对重复投诉次数多的事件进行案例分析，找出根源D、通过听取录音、调阅文档记录、调查访谈等方法，使所投诉事件发生的原委在分析者眼前呈现
考题
符合下列情形之一的投诉，界定为重要投诉（）A、县级政府部门或社会团体督办的客户投诉事件B、省会城市、副省级城市外的地市媒体关注或介入的投诉事件C、客户表示将向政府部门、电力监管机构、新闻媒体、消费者权益保护协会等反映，可能造成不良影响的投诉D、客户集体投诉事件
考题
中国银监会消费者权益保护部门将对发生的消费者投诉事件进行登记、统计和分析，并借助专家委员会的力量，对投诉（）进行全面分析，形成后评估报告。A、投诉发证原因B、处置质量C、消费者满意度D、整改纠正情况
考题
符合下列哪种情形的客户投诉，界定为重要投诉（）。A、县级政府部门或社会团体督办的客户投诉事件B、省会城市、副省级城市外的地市媒体关注或介入的客户投诉事件C、客户表示将向政府部门、电力管理部门、新闻媒体、消费者权益保护协会等反映，可能造成不良影响的客户投诉事件D、《国家电网公司质量事件调查处理暂行办法》规定的质量事件中的七级和八级质量事件
考题
符合下列情形之一的投诉，界定为特殊投诉（）A、电力监管机构转办的集体投诉事件B、省级及以上政府部门或社会团体督办的客户投诉事件C、中央或全国性媒体关注或介入的投诉事件D、重要客户停电投诉事件
考题
符合下列情形之一的投诉，界定为重大投诉（）A、电力监管机构转办的投诉事件B、地市级政府部门或社会团体督办的客户投诉事件；C、地市级媒体关注或介入的投诉事件D、省级或副省级媒体关注或介入的投诉事件
考题
柜面理赔人员在接待上门投诉的客户时，应详细询问（），了解客户投诉关键环节、对象、需求，根据相关规定核实投诉真实性，积极与相关部门协调配合，妥善解决问题，避免矛盾激化和投诉升级。A、事件经过、发生时间B、投诉原因、投诉对象C、投诉原因、事件经过D、投诉对象、事件经过
考题
关于重大投诉事件处理原则，以下说法正确的有（）A、重大投诉事件应当遵循预防为主、快速解决的方针，贯彻分级负责、反应迅速、措施果断、加强合作的原则B、重大投诉事件发生后，根据以客户为中心的原则，优先考虑快速解决客户问题，消除对客户的影响，防止事态进一步扩大，再进行内部流程优化C、一线人员受理或发现重大投诉事件后，必须按照公司规定的应答技巧及相应的承诺原则进行预处理，避免事件进一步升级，给后续处理工作带来困难D、重大投诉事件发生后，相关信息的报送和发布必须准确、上下一致，信息内容客观、真实、全面、统一。
考题
符合下列哪种情形的客户投诉，界定为重大投诉（）。A、国家党政机关、电力管理部门、省级政府部门转办的客户投诉事件B、地市级政府部门或社会团体督办的客户投诉事件C、省级或副省级媒体关注或介入的客户投诉事件D、《国家电网公司质量事件调查处理暂行办法》规定的质量事件中的六级质量事件
考题
符合下列哪种情形的客户投诉，界定为特殊投诉（）。A、国家党政机关、电力管理部门转办的集体客户投诉事件B、省级及以上政府部门或社会团体督办的客户投诉事件C、中央或全国性媒体关注或介入的客户投诉事件D、《国家电网公司质量事件调查处理暂行办法》规定的质量事件中的五级质量事件
考题
信用卡重大风险事件报告范围包括（）。A、省级（含）以上报纸、杂志、电视或网络媒体（指各大门户网站、金融专业网站等）刊载的涉及信用卡业务的负面信息B、发生申请欺诈风险事件，且涉及账户户数达到5户（含）以上，但不满20户的C、发生交易欺诈（指伪卡、未达卡、账户盗用等）风险事件，且涉及账户户数达到10户（含）以上的D、有效投诉。有效投诉是指客户投诉的内容经核实后确认属实的信用卡投诉类风险事件
考题
多选题在投诉事件处理中，营业网点职责有（）A负责处理回复涉及网点客户投诉B定期汇总分析网点的投诉情况，召开部门内的分析会，进行通报C负责对投诉所发现的问题进行汇总，并通过完善管理、人员服务等方式避免同类问题的投诉再次发生D负责定期对座席人员的沟通技巧进行培训，以提升在线投诉下理水平
考题
单选题接到95599客服代表提交的撤销投诉的事件工单后，（）应当认真审核事件工单的书写性规范，包括投诉人姓名、投诉人之前来电时的电话号码、客户撤销投诉的原因等。A
组长B
专家客服代表C
客服联动人员D
运营主管
考题
单选题柜面理赔人员在接待上门投诉的客户时，应详细询问（），了解客户投诉关键环节、对象、需求，根据相关规定核实投诉真实性，积极与相关部门协调配合，妥善解决问题，避免矛盾激化和投诉升级。A
事件经过、发生时间B
投诉原因、投诉对象C
投诉原因、事件经过D
投诉对象、事件经过
考题
单选题客户投诉受理的工作流程是（）。A
自我介绍，令客户感受到专人负责→安抚客户，平息客户愤怒→引导客户表述事件，倾听并记录投诉内容→分析问题，判断投诉是否成立→审核关键信息，礼貌结束受理环节B
安抚客户，平息客户愤怒→引导客户表述事件，倾听并记录投诉内容→自我介绍，令客户感受到专人负责→分析问题，判断投诉是否成立→审核关键信息，礼貌结束受理环节C
引导客户表述事件，倾听并记录投诉内容→安抚客户，平息客户愤怒→自我介绍，令客户感受到专人负责→分析问题，判断投诉是否成立→审核关键信息，礼貌结束受理环节D
安抚客户，平息客户愤怒→自我介绍，令客户感受到专人负责→引导客户表述事件，倾听并记录投诉内容→分析问题，判断投诉是否成立→审核关键信息，礼貌结束受理环节
考题
单选题以下属于一般风险事件报告的范围是（）。A
发生申请欺诈风险事件，且涉及账户户数达到5户（含）以上，但不满20户的。B
有效投诉。有效投诉是指客户投诉的内容经核实后确认属实的信用卡投诉类风险事件。C
发生交易欺诈（指伪卡、未达卡、账户盗用等）风险事件，且涉及账户户数达到10户（含）以上的。D
业务人员违反农业银行规章制度，违规操作，涉及信用卡风险金额达到10万元（含）以上的。
考题
单选题客户投诉的，主要包括（）和投诉要求。A
投诉事件B
投诉事项C
投诉问题D
投诉制度
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