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选择要分析的投诉案例应（）。
- A、通过投诉集中度分析得出各服务项目投诉集中情况后，在集中度较高、重要性高的服务项目中抽取投诉事件
- B、可以采用随机抽查或找具有代表性的典型投诉为案例
- C、对重复投诉次数多的事件进行案例分析，找出根源
- D、通过听取录音、调阅文档记录、调查访谈等方法，使所投诉事件发生的原委在分析者眼前呈现
参考答案
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考题
在分析投诉案例时应（）A、分析者根据还原的事情过程，列出所有可能促使问题发生的关键点B、根据掌握的信息材料分析各关键点中是否存在触发问题产生的不当做法C、找出问题，并挖掘问题的根源D、可以采用头脑风暴法确定关键点
考题
客户经理小张在走访客户时与客户小王谈到陈列问题时，直接说出了“哪有你这样乱摆的？”这样的言语伤害了零售客户的自尊而使其觉得整个服务过程态度不热情，这个问题产生的根源是客户经理的谈话技巧出了问题。以上案例反映的是投诉案例分析中的那个步骤（）。A、选择所要分析的案例B、还原事情过程C、分析案例D、提出解决对策
考题
进行案例分析的步骤，正确的是（）A、选择所要分析的案例；还原事情过程；分析案例；提出解决对策B、选择所要分析的案例；分析案例；还原事情过程；提出解决对策C、还原事情过程；选择所要分析的案例；分析案例；提出解决对策D、选择所要分析的案例；还原事情过程；提出解决对策；分析案例
考题
单选题如何选择要在前面板上放置的对象（）A
图标选板B
工具选板C
控件选板D
函数选板
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