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单选题
许多酒店对未能按事先约定准时前来的顾客仍要收费，这是由于服务的（）。
A

无形性

B

可变性

C

不可分离性

D

易消失性

参考答案

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考题 服务人员与顾客沟通时，发现对方身上的缺点，就要当面批评教育，这是对顾客最好的服务。A对B错
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考题 酒店人员的工作就是将酒店的服务与顾客的期望联结起来。
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考题 服务人员与顾客沟通时，发现对方身上的缺点，就要当面批评教育，这是对顾客最好的服务。
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考题 某顾客定了一个蛋糕，约定六点送到指定酒店，可到了晚宴结束才送来，这时顾客提出的投诉属于（）A、产品交易投诉B、产品交付投诉C、产品文化投诉D、服务能力投诉
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考题 由于加油站管理人员缺乏应有的专业知识，致使在设计服务质量标准时出现失误，导致服务质量标准低于顾客的期望，顾客感知的服务质量就低。
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考题 顾客对酒店服务产品的评价发生在消费之前后。
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考题 顾客对酒店服务产品的评价发生在消费前。
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考题 在服务质量差距模型中，产生感知服务质量差距的原因有（）。A、企业未能进行详细的市场调查，对顾客的期望缺乏准确的了解B、企业未选择正确的服务设计和标准C、未能按服务质量标准提供服务D、没有对服务进行分类
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考题 基本服务是对所有客户（）的服务内容。A、按事先确定并公布的最低水平B、最低的服务C、最少的服务D、收费最低的服务
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考题 汇总收费中选择“1直接扣收”后，账户发生的签约业务收费按事先约定的收费周期进行汇总收费，由系统直接进行扣收
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考题 以下哪些行为认定为商业银行“只收费不服务”（）。A、未给客户提供实质性服务B、未能按照价目表提供服务C、未能按照服务规程提供服务D、未能按照与客户约定的服务内容提供服务E、擅自减少服务内容
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考题 判断题顾客对酒店服务产品的评价发生在消费之前后。A 对B 错
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考题 判断题顾客对酒店服务产品的评价发生在消费前。A 对B 错
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考题 填空题快件丢失是指快递服务组织在（）到达时仍未能投递快件，与顾客有特殊约定的情况除外；快件损毁是指快递服务组织寄递快件时，由于各种原因，致使快件失去部分价值或全部价值，与顾客有特殊约定的情况除外；内件不符是指内件的品名，数量，重量与快递运单不符。
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考题 判断题随着许多星级酒店由利润为中心的管理朝向以顾客为中心的管理，如何确定每一顾客的价值并通过相应的收益控制来区别对待是酒店收益管理的一个新的方向。A 对B 错
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考题 判断题汇总收费中选择“1直接扣收”后，账户发生的签约业务收费按事先约定的收费周期进行汇总收费，由系统直接进行扣收A 对B 错
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考题 多选题以下哪些行为认定为商业银行“只收费不服务”（）。A未给客户提供实质性服务B未能按照价目表提供服务C未能按照服务规程提供服务D未能按照与客户约定的服务内容提供服务E擅自减少服务内容
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考题 单选题李某一家人到某家酒店用餐，在用餐过程中，发现李某妻子的钱包丢失，李某要求该酒店赔偿被拒绝，提起民事诉讼，根据消费者安全保障权，下列哪一种说法正确：（）A 该酒店应保障顾客在接受服务时的财产安全并承担顾客随身物品遗失风险B 该酒店应确保其服务的绝对安全，应对顾客在酒店内遭受的一切损失承担赔偿责任C 该酒店应对顾客妥善保护随身物品作出明确提示，否则应当对顾客的物品丢失承担赔偿责任D 该酒店应保证其提供的餐饮服务符合保障人身，财产安全的要求，但并不承担对顾客随身物品的保管义务，也不承担顾客随身物品遗失的风险。
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考题 判断题酒店人员的工作就是将酒店的服务与顾客的期望联结起来。A 对B 错
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考题 单选题基本服务是对所有客户（）的服务内容。A 按事先确定并公布的最低水平B 最低的服务C 最少的服务D 收费最低的服务
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考题 单选题许多酒店对未能按事先约定准时前来的顾客仍要收费，这是由于服务的（）。A 无形性B 可变性C 不可分离性D 易消失性
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