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服务系统设计中提高服务效率的根本出发点是()。
- A、努力吸引顾客参与
- B、降低与顾客接触的程度
- C、限制顾客的选择范围
- D、使技术内核保持相对独立运行
参考答案
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考题
根据约翰斯顿对顾客容忍区的研究,下列叙述中,错误的是()。A、他认为顾客容忍区有三种输出状态B、他将容忍区定义成“期望和结果的范围之间的中间表现的范围”C、顾客参与服务的程度与容忍区的宽度成正比D、顾客参与程度越高,服务评价的结果超出容忍区的可能性越大
考题
对服务交付系统影响最大的因素是顾客参与,减少顾客参与影响的办法有()A、通过服务标准化减少服务品种B、通过自动化减少同顾客的接触C、将部分操作与顾客分离D、设置一定量库存E、禁止顾客参与
考题
航空业是属于()A、通用型,技术密集,顾客接触程度和服务顾客化程度低,劳动密集程度低B、专用型,人员密集,顾客接触程度和服务顾客化程度低,劳动密集程度低C、通用型,人员密集,顾客接触程度和服务顾客化程度低,劳动密集程度高D、专用型,技术密集,顾客接触程度和服务顾客化程度低,劳动密集程度高
考题
下列说法中符合服务质量评估“差距理论”主要内容的是()。A、顾客的感知服务质量高低决定了顾客对服务质量的评估,而顾客的感知服务质量取决于服务过程中顾客的感觉与顾客对服务的期望之间的差异程度B、顾客的感知服务质量高低取决于顾客对服务质量的评估,而顾客的感知服务质量取决于服务过程中顾客的感觉与顾客对服务的期望之间的差异程度C、顾客的感知服务质量高低取决于顾客对服务质量的评估,而顾客的感知服务质量决定了服务过程中顾客的感觉与顾客对服务的期望之间的差异程度D、顾客的感知服务质量高低决定了顾客对服务质量的评估,而顾客的感知服务质量决定了服务过程中顾客的感觉与顾客对服务的期望之间的差异程度
考题
单选题服务系统设计中提高服务效率的根本出发点是()。A
努力吸引顾客参与B
降低与顾客接触的程度C
限制顾客的选择范围D
使技术内核保持相对独立运行
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