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建立服务蓝图的过程就是企业从自身的角度认识所提供服务的过程。
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考题
下列哪些方法属于服务质量测量的方法？（）A、标杆瞄准法B、田口式模型C、服务质量调查法（servqual）D、服务包中的质量合成E、步行穿越调查法（Walk-Trough-Audit）
考题
服务企业出现超负荷运营，但还没有超过最大能力。在这种情况下，虽然没有顾客离开，但由于顾客太多，将造成服务能力的过度使用。其结果是，服务质量下降，顾客不满意；服务人员得不到休息，有怨气，服务设施得不到维修容易损坏。这种状况属于：（）A、理想状态B、需求过剩C、能力过剩D、需求超过最佳能力
考题
服务设施如何布局主要取决于服务企业的（）。A、服务方式B、顾客投入C、顾客参与D、服务接触方式
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