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处理投诉的最佳方法是()。
- A、对投诉的预防
- B、关心和同情客人
- C、真诚地道歉
- D、为客人解决问题
参考答案
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考题
处理投诉的服务标准有()。A、认真倾听,保持目光的交流,并且不能打断客人的谈话B、诚恳地向客人道歉,并对客人提出的意见表示感谢C、投诉处理完成后,应与客人联系,询问其是否满意D、所有书面的投诉需在一个工作日内给予回复
考题
判断题酒店员工和管理人员应当明白,掌握接待投诉客人的要领和处理客人投诉的方法和技巧,正确处理客人投诉,不仅会使自己的工作变得轻松、愉快,而且对于提高酒店服务质量和管理水平,赢得回头客,具有重要意义。A
对B
错
考题
判断题酒店要与客人建立良好的宾客关系,就要求酒店各级员工要正确认识客人,掌握客人对酒店产品的需求心理以及与客人的沟通技巧,同时,还要掌握接待投诉客人、处理客人投诉的方法和艺术。A
对B
错
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