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支局客户纠纷处理的目的是()。
- A、只要解决目前所面临的问题就行
- B、把眼前的事态控制住就行
- C、让客户无话可说
- D、消除客户的不满、重拾客户的信任
参考答案
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考题
客户投诉处理技巧包括()
A、投诉内容“三清楚”;准备判断客户的投诉需求B、客观公正,让客户产生信任;不轻易向客户承诺C、先控制情绪,再控制事态,后解决问题D、言之有理,持之有据E、把握投诉处理的最佳时机
考题
处理支局客户纠纷的过程中,面对发火的客户,正确的做法是()。A、想办法安抚客户的情绪,等待客户的理性恢复以后再协商问题的解决办法B、自己的情绪受到客户情绪的感染C、冷处理D、与客户对着干,比客户还强势
考题
营业网点受理客户投诉后,应以()为目标,积极快速处理,就地妥善解决,及时化解、消除客户不满情绪,避免投诉升级和矛盾上交,避免引发声誉风险。A、客户满意B、解决问题C、不再投诉D、消除矛盾
考题
以下对于平息客户不满的方法做得不正确的是()。A、首先,先让客户把不满尽情发泄,千万别中途解释,这也会激发客户的强烈不满,他将越说越激动,反而之,你先让他把话全说完再作解释,他的情绪会平复些B、无论谁对谁错,我们也应当为引起客户不满而作出充分的道歉C、在聆听客户述说不满的同时,用自己的话再重复一遍,让客户知道你是明白的D、给客户解决问题的办法
考题
(),理解了客户的心情,稳定了客户的情绪后,在谈话过程中,尽量通过开放式的问题,把客户从情绪的发泄引导到事件上面去,让他把问题讲述出来。只有了解事件的原委,才能对症下药,解决客户的不满。A、“先处理事件,后处理情感”B、“先处理情感,后处理事件”C、“先处理流程,后处理结果”D、“先处理结果,后处理流程”
考题
在SPIN提问方式中,困难型问题和隐含问题的注意要点是什么?()A、以引导客户为主,尽量让客户自己说出目前所遇到的困难B、从收集的信息中分析客户的潜在需求C、从客户面临的各种困难,引导或询问其已经造成的影响D、向客户介绍我们的产品能解决他们的困难,并引导客户E、可以多问,问得越多成交的可能性越高
考题
在投诉处理过程中,道歉和理解是必要的,但远远不够,能让客户真正平息愤怒、化解焦虑的,是(),在问题解决的过程中不断的管理客户的预期,避免再次引起客户的不满。A、让客户金融资产升值B、马上解决问题C、让客户高兴起来D、解决问题的时间
考题
单选题在投诉处理过程中,道歉和理解是必要的,但远远不够,能让客户真正平息愤怒、化解焦虑的,是(),在问题解决的过程中不断的管理客户的预期,避免再次引起客户的不满。A
让客户金融资产升值B
马上解决问题C
让客户高兴起来D
解决问题的时间
考题
单选题怎样让客户接受你的产品()A
解决客户反馈的问题B
帮助客户达成他的目的,解决他的个人需求C
和客户常联系D
得到客户的好感
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