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在处理客户投诉中，电信业务员要具备2种关键心理：（）和（）。
参考答案
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考题
在邮银营业机构提出客户安抚需求后，保险公司应在第一时间赶往现场处理，对客户投诉要分析具体情况，最终做出投诉处理方案;这属于客户投诉及危机事件处理中()原则的要求A.严格保密B.分工配合C.及时处理D.专人应对
考题
在代理保险业务客户投诉及危机事件处理过程中，应根据销售及售后服务中是否存在问题，着重分析()和()两个关键要素，对销售保单进行分类处理A.投保人亲笔签名B.客户投诉时间C.保险公司回访D.客户意见类型
考题
客服抱怨处理时，正确的处理方式是( )A.由于客户与银行所处的角度及利益的不同， 在处理业务过程中产生异议并引起客户投诉是正常的现象，大堂经理要慎重 .正确进行处理B.在处理客户异议的过程中，大堂经理应采取欢迎的处理态度， 把握事件的发展状态，必要时应请网点负责人或相关部门协助处理C.提出异议的客户表明其对我行产品或服务正在关注， 要求大堂经理从客户投诉中发掘客户潜力，以解决投诉为手段，对客户展开适时营销D.应尽量保证客户在离开网点时对投诉事件有满意的答复，当天不能解决的问题，争取在客户离开 24小时内解决E.尽可能满足客户的合理期待。客户有尊重 .发泄和补偿的心理，大堂经理要尽可能的满足客户的这些心理，安抚和平息客户的激动情绪，用合理的手段满足客户的合理期待和要求
考题
以下关于客户投诉处理，说法错误的是（）A、当客户在公共区域投诉时应先安抚客户，由专人引导客户到安静的客户接待室。B、当客户来投诉时，应运用“先处理事情，后要处理好心情”的原则，从客户额角度出发。C、当客户在陈述投诉理由时不要随意打断客户的话，让其把话说完，以避免影响客户情绪。D、当客户陈述完投诉理由后，再开始对全过程进行详细询问和确认。
考题
多选题下列选项中，（）是客服人员处理客户投诉时应该具有的技巧。A尽可能避开公共场所B对客户提出的不实意见要直接指出C接到客户投诉要立即着手调查D切勿轻易做出许诺和超出权力范围的承诺E处理完投诉后，应及时通知客户，并向客户致歉
考题
多选题物流服务质量体系中，在处理完客户投诉之后，要做好投诉处理总结工作包括（ ）。A要明确公司是否有此类处理投诉的办法和规定B要掌握客户投诉问题的重点，分析投诉事件的严重性C做好客户投诉记录D在处理客户投诉时，不能做出超出自身解决范围之外的方案E与相关责任人沟通，确保今后类似事故不再发生
考题
多选题客户投诉处理有（）要点。A“先处理心情，后处理事情”原则。B要积极为客户提供补救性措施。C真诚感谢投诉中提出的问题和建议。D要妥善处理客户不满情绪化、口头抱怨或质疑避免升级形成投诉。E客户投诉应在当日内解答和处理；当日不能解答和处理的，应与客户约期，约期一般不超过三个工作日。在处理问题的过程中，注意保持与客户的联系。F投诉处理完毕后，对投诉过程的思考与类似投诉的预防。
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