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在服务蓝图的分界线中，把客户能看到的服务行为与看不到的行为分开的是（）

  • A、外部互动分界线
  • B、可视分界线
  • C、内部互动分界线
  • D、内部支撑分界线

参考答案

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考题 （）接受客户请求、处理突发事件和客户回访都属于服务蓝图前台服务的服务行为内容。
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考题 在服务蓝图中，将顾客行为和前台服务行为分开的是（）。A、可视分界线B、互动分界线C、内部互动分界线D、流向线
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考题 服务蓝图包含的基本构成要素是（）A、顾客行为B、前后台服务行为及支持行为C、分割行为的3条分界线D、连接行为的流向线E、有形展示
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考题 服务蓝图设计的开端是（）。A、客户需求B、客户行为C、服务内容D、支持活动
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考题 在服务蓝图中，区分服务人员的前台工作与后台工作的分界线是（）。A、互动分界线B、可视分界线C、内部互动分界线D、外部分界线
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考题 （　）把客户能看到的服务行为与看不到底行为分开。A、外部互动分界线B、内部互动分界线C、可视分界线D、中间分界线
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考题 （）是把客户的关键时刻，关键需求转化为服务行为的工具A、峰终定律B、服务蓝图C、服务流程D、服务界面
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考题 服务蓝图的主要构成包括顾客行为、前台员工行为、后台员工行为和（）A、有形展示B、可视分界线C、支持过程D、接触点
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考题 绘制服务蓝图的基本步骤（）A、识别需要制定蓝图的服务过程B、识别顾客（细分顾客）对服务的经历C、从顾客角度描绘服务过程D、描绘前台与后台服务雇员的行为E、把顾客行为、服务人员行为与支持功能相连，在每个顾客行为步骤加上有形展示
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考题 多选题在服务蓝图中，将顾客活动与前台活动分开的分界线是（　　）。A可视分界线B互动分界线C内部互动分界线D过程分界线
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考题 单选题服务蓝图的主要构成包括顾客行为、前台员工行为、后台员工行为和（）A 有形展示B 可视分界线C 支持过程D 接触点
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考题 单选题在服务蓝图中，将顾客行为和前台服务行为分开的是（）。A 可视分界线B 互动分界线C 内部互动分界线D 流向线
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考题 多选题绘制服务蓝图的基本步骤（）A识别需要制定蓝图的服务过程B识别顾客（细分顾客）对服务的经历C从顾客角度描绘服务过程D描绘前台与后台服务雇员的行为E把顾客行为、服务人员行为与支持功能相连，在每个顾客行为步骤加上有形展示
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考题 多选题服务蓝图包含的基本构成要素是（）A顾客行为B前后台服务行为及支持行为C分割行为的3条分界线D连接行为的流向线E有形展示
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考题 单选题在服务蓝图中，区分服务人员的前台工作与后台工作的分界线是（）。A 互动分界线B 可视分界线C 内部互动分界线D 外部分界线
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