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客户投诉按责任归属划分为？（）

  • A、我-行有责投诉
  • B、我-行无责投诉
  • C、第三方全责投诉
  • D、客户全责投诉

参考答案

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考题 贯彻执行大客户跨省投诉的“首问负责制”，由受理该投诉的公司负责联系处理，由客户归属地公司负责回复客户。此题为判断题(对，错)。
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考题 按客户投诉性质划分，投诉的类型可分为有效投诉和沟通性投诉。此题为判断题(对，错)。
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考题 客户投诉按影响范围及处理难度划分为？（）A、普通投诉B、疑难投诉C、紧急投诉D、重大投诉
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考题 在客户投诉时如何进行责任划分：（）。A、先判断客户是不是没有责任，无果客户无责，先处理客户需求，内部责任划分可后做B、先判定是客户责任还是我们4S店的责任，如果是我们4S店的责任，我们积极承担，如果是客户自己的责任，我们就不能管了C、我们如果没有足够的证据证明客户有责任，那么客户就是没有责任的D、客户合理的需求我们应首先尽力满足，之后再调查责任归属
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考题 因网点和员工未执行内部管理制度规定，主观存在过失造成客户不满而引发的客户投诉（）A、有效责任投诉B、重大责任投诉C、责任投诉D、非责任投诉
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考题 按投诉内容划分，客户投诉划分为哪几种？
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考题 省级投诉是客户在归属地发起，投诉种类属于（），并且能够在（）得到妥善处理的投诉。
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考题 如涉及（）及（）跨地市的客户投诉，应由客户归属地受理并协调处理。
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考题 按业务种类和投诉问题性质种类两个维度将客户投诉进行分类，可分为？（）A、移动业务的投诉B、用户性质的投诉C、数据固定业务投诉D、增值业务的投诉E、渠道服务质量投诉
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考题 普通投诉是指一般情况下，客户在归属地发起，能够在归属地妥善处理的客户投诉。
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考题 一般投诉是指客户在归属地发起，能够在（）或（）妥善处理的投诉。
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考题 全国级投诉是客户在归属地发起，需要（）或者（）协调处理的投诉均为全国级投诉。
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考题 个人客户问题按性质划分为（）。A、质询B、建议C、表扬D、投诉
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考题 客户投诉按重要程度分为（）A、主要投诉和次要投诉B、紧急投诉和一般投诉C、重大投诉和一般投诉D、行内投诉和媒体投诉
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考题 95599客服中心把客户投诉按不同种类可分为（）。A、投诉渠道B、投诉产品C、投诉态度D、投诉服务质量
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考题 客户投诉按照严重程度分为（）。该分类由总行运营部认定。A、如果电梯门即将关闭，但还有人没进来，应将开门按钮按住，等后面的人进来。B、责任投诉C、非责任投诉D、有效投诉
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考题 单选题客户投诉按重要程度分为（）A 主要投诉和次要投诉B 紧急投诉和一般投诉C 重大投诉和一般投诉D 行内投诉和媒体投诉
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考题 单选题因网点和员工未执行内部管理制度规定，主观存在过失造成客户不满而引发的客户投诉（）A 有效责任投诉B 重大责任投诉C 责任投诉D 非责任投诉
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考题 多选题客户投诉按责任归属划分为？（）A我-行有责投诉B我-行无责投诉C第三方全责投诉D客户全责投诉
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考题 单选题客户投诉受理人员应该具备的工作技巧是（）；稳定情绪，向客户真诚的道歉；有效引导客户情绪，快速进入投诉主题；结束受理阶段，礼貌地与客户告别。A 换位思考，耐心倾听客户诉说B 归属责任部门，明确责任人C 责任部门分析投诉原因，提出处理方案D 提交主管领导批示
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考题 多选题下列选项中，（）是客户投诉受理人员应该具备的工作技巧。A换位思考，耐心倾听客户诉说B稳定情绪，向客户真诚的道歉C有效引导客户情绪，快速进入投诉主题D归属责任部门，明确责任人E结束受理阶段，礼貌地与客户告别
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考题 多选题客户投诉受理后，处理阶段的工作内容包括（）。A分析问题，判断投诉是否成立B归属责任部门，明确责任人C责任部门分析投诉原因，提出处理方案D提交主管领导批示E实施处理方案
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考题 问答题按投诉内容划分，客户投诉划分为哪几种？
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考题 多选题95599客服中心把客户投诉按不同种类可分为（）。A投诉渠道B投诉产品C投诉态度D投诉服务质量
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考题 多选题客户投诉按影响范围及处理难度划分为？（）A普通投诉B疑难投诉C紧急投诉D重大投诉
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考题 多选题客户投诉按照严重程度分为（）。该分类由总行运营部认定。A如果电梯门即将关闭，但还有人没进来，应将开门按钮按住，等后面的人进来。B责任投诉C非责任投诉D有效投诉
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考题 单选题客户投诉处理的工作流程是（）。A 责任部门分析投诉原因，提出处理方案→明确责任人→提交主管领导批示→实施处理方案B 归属责任部门，明确责任人→责任部门分析投诉原因，提出处理方案→提交主管领导批示→实施处理方案C 提交主管领导批示→归属责任部门，明确责任人→责任部门分析投诉原因，提出处理方案→实施处理方案D 归属责任部门，明确责任人→责任部门分析投诉原因，提出处理方案→实施处理方案→提交主管领导批示
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